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Sparkasse Hanau digitalisiert Kundenberatung

Videoberatung auf Augenhöhe

21.07.2017
Von Thomas Berger und Christian Grandinger
ist Leiter IT-Organisation bei der Sparkasse Hanau.
ist Direktor bei der Sparkasse Hanau.
Bei der Digitalisierung der Kundenbeziehungen setzt die Sparkasse Hanau auf den persönlichen Kontakt sowie den digitalen Beratungsprozess mit moderner IT.
Die Sparkasse Hanau setzt im Rahmen der Digitalisierung auf die Kombination aus persönlichem Beratungsgespräch und moderner Technik.
Die Sparkasse Hanau setzt im Rahmen der Digitalisierung auf die Kombination aus persönlichem Beratungsgespräch und moderner Technik.
Foto: Sparkasse Hanau

Das hohe Digitalisierungstempo zwingt auch BankenBanken und Sparkassen zum Umdenken. Dabei müssen sie etwa den Kontakt zum Kunden neu definieren, um ihre gute Position im Wettbewerb gegen Fintechs zu verteidigen. Der damit einhergehende Ruf nach dem Ende von Filialen kommt aber zu früh, wie die Studie "Bankberatung der Zukunft" von Sopra Steria Consulting zeigt. Top-Firmen der Branche Banken

Neun von zehn der befragten Bankkunden wollen weiter-hin Bankgeschäfte in ihrer Filiale erledigen. Denn gerade bei komplexen Themen wie einer Immobilienfinanzierung wünschen die Kunden ein persönliches Beratungsgespräch. Daher suchen Kreditinstitute Lösungen, um die Kunden über alle Vertriebskanäle - stationär, online und mobil - persönlich zu beraten. Beispielhaft nutzt die Sparkasse Hanau innovative Technologie für einen zeitgemäßen und persönlichen Kontakt zum Kunden.

Persönlich Beratung - nah am Kunden

Der Tischmonitor als störende Barriere ist verschwunden. Kunde und Beraten können gleichzeitig an Dokumenten arbeiten.
Der Tischmonitor als störende Barriere ist verschwunden. Kunde und Beraten können gleichzeitig an Dokumenten arbeiten.
Foto: Sparkasse Hanau

Bei dem hessischen Institut setzen rund 650 Mitarbeiter in 27 Geschäftsstellen den zentralen Gedanken der persönlichen Nähe zum Kunden um. Dabei hat sich die Sparkasse schon frühzeitig mit innovativen Technologien auseinandergesetzt. Bereits 2010 hat das Institut digitale Beratungsprozesse etabliert und das Ende papiergestützter Beratungsangebote eingeläutet. Mit dieser Entscheidung hat die Sparkasse Hanau den veränderten Bedarf bei den Beratungen durch die steigende Online-Affinität der Kunden adressiert.

Um den bestehenden Wettbewerbsvorteil der persönlichen Nähe auch weiterhin zu bedienen, entschieden die Verantwortlichen, innovative Technologien in Beratungsgespräche zu integrieren. Dabei galt es, dem Kunden und seine Bedürfnisse mittels einer offenen Gesprächsatmosphäre in das Zentrum der Beratung zu stellen.

Der Tischmonitor sollte als störende Barriere zwischen dem Kunden und dem Berater abgeschafft werden, um so einen dauerhaften Blickkontakt sicher zu stellen. Gleichzeitig musste auch ein Angebot für kleine Filialen gefunden werden, um etwa bei komplexeren Beratungsthemen Experten aus der Hauptgeschäftsstelle ohne zusätzlichen Termin einzubinden.

Bei der Identifikation einer passenden Lösung hat die IT ein entscheidendes Wort mitgeredet. So stand im Pflichtenheft etwa, dass eine nahtlose Integration in die bestehende IT-Infrastruktur der Sparkasse gewährleistet sein muss. Dies schließt auch ein störungsfreies Zusammenspiel mit der Gesamtbanklösung OSPlus ein. Denn das Kernbanksystem des IT-Dienstleisters Finanz Informatik (FI) unterstützt alle Verkaufsprozesse von Sparkassen und auch weitere Produkte aus der Sparkassen-Finanzgruppe.

Grundlage hierfür ist die integrierte Daten- und Informationsbasis, die alle relevanten Kunden- und Vertragsinformationen enthält. Die zukunftsfähige IT-Lösung ist durch eine hohe Flexibilität und Integrationsfähigkeit gekennzeichnet, so dass entsprechende Schnittstellen der Anwendungsarchitektur auch Landesbausparkassen und öffentlichen Versicherungen einen standardisierten und direkten Zugang ermöglichen.

Durch die Einbindung in OSPlus sollte sichergestellt werden, dass die Kundenberater auch weiterhin in der bekannten Software arbeiten können. Zusätzlich mussten die technischen Vorgaben der FI als zentraler IT-Dienstleister der Sparkassen-Finanzgruppe eingehalten werden, um auf diesem Weg die aufsichtsrechtlichen Anforderungen zu erfüllen.

Touch-Funktion im Schreibtisch

Bei Bedarf werden Experten per Video zugeschaltet - auf Augenhöhe.
Bei Bedarf werden Experten per Video zugeschaltet - auf Augenhöhe.
Foto: Sparkasse Hanau

Die Sparkasse Hanau hat bestehende Lösungen auf ihre Eignung im Sparkassenumfeld analysiert und sich für eine Zusammenarbeit mit der Firma digitech entschieden. Denn der Visulution-Beratertisch benötigt keine zusätzliche Software oder Treiber. So konnte das Institut Kosten und Aufwand für die Einführung minimal halten und gleichzeitig die aufsichtsrechtlichen Vorgaben erfüllen.

Im Kundengespräch kann der Berater mit einer über dem Tisch angebrachten Projektionseinheit Dokumente und Daten wie Grafiken direkt auf den Tisch vor dem Kunden einblenden. Der Clou des neuen Beratertisches verbirgt sich unter der Tischplatte: Ein im Tisch eingebauter Multi-Touch-Sensor - vergleichbar mit dem sensitiven Display eines SmartphonesSmartphones oder TabletsTablets. Dieser ist direkt mit dem Berater-PC verbunden, so dass Kunde und Berater gemeinsam auf der Projektionsfläche arbeiten können. Alles zu Smartphones auf CIO.de Alles zu Tablets auf CIO.de

Sie können Grafiken größer zoomen oder in Dokumenten zur nächsten Seite blättern oder sonstige Eingaben vornehmen. Der Berater steuert das Gespräch und entscheidet, welche Dokumente auf dem Tisch eingeblendet werden. Dabei kann er auch Ansichten auf dem Tisch "einfrieren". So kann der Kunde einen Vertrag in Ruhe lesen, während der Berater den Vorgang weiter bearbeitet.

Das neue Konzept zur Kundenansprache hat die Sparkasse Hanau bislang an einem Standort eingeführt. Hierzu hat das Institut einen Ort mit hoher Besucherfrequenz ausgesucht. Dort wurde das Beratungsangebot zunächst pilotiert. Die Wahl fiel dabei auf das Kultur- und Bildungszentrum "Kultur im Forum Hanau", einem neuen Einkaufszentrum in der Innenstadt.

Das Feedback von Kunden und Mitarbeitern fiel dabei positiv aus. Insbesondere der durchgängige Kontakt und das gemeinsame Bearbeiten von Dokumenten habe die Gesprächssituation nachhaltig verbessert. Der Berater selbst kann weiterhin in seiner gewohnten Arbeitsumgebung arbeiten, während die Kunden eine Beratung mit deutlich höherer Transparenz als bisher erhalten.

Full-Service-Beratung mit Video

Im Zuge der Einführung des neuartigen Beratungstisches ist die Sparkasse Hanau auch der Frage nachgegangen, wie in kleinen Filialen Experten aus der Hauptstelle für komplexe Themen wie die Immobilienfinanzierung oder Versicherungsfragen in Beratungsgespräche eingebunden werden können. Um Zusatztermine zu vermeiden, entschieden sich die Verantwortlichen dafür, mittels einer Videoberatungslösung im laufenden Gespräch Experten dazu zu schalten.

Dazu installierte die Sparkasse Hanau 40-Zoll Monitore auf Höhe des Beratertisches. So erfolgt das Gespräch auf Augenhöhe, da der Experte quasi mit am Tisch sitzt, was die Akzeptanz des Gesprächspartners nachhaltig gesteigert hat. Als Lösung kommt die "Videoberatung - Expertenchat" der FI zum Einsatz. Auf diesem Weg konnte die lückenlose FI-Konformität erhalten und eine weitreichende Integration in das bestehende OSPlus-Netzwerk (OSPN) umgesetzt werden.

Angesichts des regen Interesses an dieser Beratungslösung hat die FI als Technologiepartner bereits weitere Schritte für den Ausbau der Beratungslösung definiert. Ziel ist etwa eine Nutzung, die nicht nur institutsinterne Gespräche erlaubt, sondern auch Gespräche zwischen den Instituten ermöglicht. Darüber hinaus ist auch die Einbindung von Verbundpartnern wie Berater von Bausparkassen oder Versicherungen angedacht bis hin zur direkten Videoberatung privater Kunden an deren PCs zuhause.Neben dem technischen Aufbau des Beratungsangebotes darf aber auch die Schulung der Mitarbeiter nicht vergessen werden. Etwa, um sie auf unterschiedliche Gesprächssituationen vorzubereiten.