Virtuelle Berater: Kostensenker mit Knuffigkeit und Kompetenz

Know-how in den Vordergrund stellen: Virtuelle Berater sollten insbesondere Routine-Fragen gut beantworten können. Wenn der Avatar jedoch bei jeder zweiten Frage antwortet, dass er das Anliegen nicht verstanden hat oder keine Antwort weiß, trägt er kaum zur Entlastung im Kundenservice bei.

Eine zentrale Wissensdatenbank einrichten: Darin lassen sich typische Kunden-Anfragen und passende Antwortvorschläge ablegen. Zu weiterführenden Themen kann der virtuelle Berater auf Links verweisen, den Kunden über das automatische Öffnen entsprechender Web-Sites weiterleiten oder in den Live-Chat mit einem menschlichen Mitarbeiter schalten. Minimum ist außerdem eine Kontakt-Telefonnummer und eine Kontakt-Mailadresse.

Dem digitalen Helfer Nachhilfe geben: Ändert sich das Produkt- und Dienstleistungsportfolio, muss auch der virtuelle Berater auf den neuesten Stand gebracht werden. Und: Ohne permanente Auswertung der mit den Kunden geführten Dialoge geht es nicht.