Automotive Change

Wen kratzen schon Consumer-Trends?

14.12.2018
Anzeige  Viele CIOs unterschätzen die Auswirkungen der fortschreitenden Konsumerisierung. Wir verraten Ihnen, warum IT-Entscheider ganz genau verfolgen sollten, wie sich das Verbraucherverhalten verändert.

Die Art und Weise, wie Kunden heutzutage mit Produkten, Marken und Services interagieren, hat sich fundamental gewandelt: Inzwischen ist die Erwartungshaltung, das zu bekommen, was man will - und zwar maßgeschneidert auf die jeweiligen Bedürfnisse und sofort - fest im Mindset vieler jüngerer Kunden verankert. Zwar hat die Generation Y selbst Phänomene wie Marken-Ambassadoren oder Influencer hervorgebracht - das hindert sie aber nicht daran, auf ein anderes Brand umzusteigen, wenn ihre Erwartungen nicht erfüllt werden.

CIOs, die keine klare Sicht auf die Konsumenten und ihre Wünsche und Bedürfnisse haben, verkennen den Stellenwert, der der Customer Experience im Zeitalter der Digitalisierung zukommt.
CIOs, die keine klare Sicht auf die Konsumenten und ihre Wünsche und Bedürfnisse haben, verkennen den Stellenwert, der der Customer Experience im Zeitalter der Digitalisierung zukommt.
Foto: Foxy burrow - shutterstock.com

Denn für Millennials ist der konkrete Nutzen eines Kaufs entscheidend und nicht mehr das emotionsgetriebene "Habenwollen". Die Generation Y ist stets auf der Suche nach Dingen, die ihnen das Leben leichter machen, dabei aber auch Mehrwert bescheren. Diese Erwartungen und Wünsche zu verstehen und sie über Gebühr zufrieden zu stellen, ist heute wichtiger denn je. Wer das nicht kann, dem droht die große "Kundenflucht". Das gilt nicht nur für das B2C-, sondern inzwischen auch für das B2B-Umfeld.

Mobilitätserlebnis statt Drehmoment

Die Automobilindustrie treibt dieses Thema besonders um. Deren frühere Kunden-Generationen waren schließlich noch auf die Produkte an sich - die Autos - fixiert und verlangten dabei vor allem zwei Dinge: Pferdestärken und Langlebigkeit. Den Millennials geht es stattdessen um eine andere, neue Art der Mobilität, bei der viele verschiedene Kriterien eine Rolle spielen. Sie suchen ein möglichst günstiges, sicheres, umweltfreundliches, volldigitales Mobilitätserlebnis, das auf ihre persönlichen Bedürfnisse ausgerichtet und darüber hinaus auch möglichst modern und trendbewusst ausgestaltet ist.

Für die OEMs, ihre Partner und die Zulieferer bedeutet das: Sie alle müssen einen Gang hochschalten, um dem Kundenverhalten der neuen Generation Rechnung zu tragen. Auf der anderen Seite ist so dafür gesorgt, dass digitale Innovationen in der Automobilindustrie auf fruchtbaren Boden fallen. Viele Unternehmen in der Branche haben das bereits verstanden und setzen inzwischen alles daran, ihre Mobilitätserfahrungen auf vielfältigste Weise mit zusätzlichen Services anzureichern. Das Ziel: Die Mobility Experience soll ihre Wirkung nicht nur beim Fahrer selbst, sondern auch bei den übrigen Insassen voll entfalten, während der Akt des Fahrens kontinuierlich sicherer und komfortabler wird.

Dennoch sieht sich die Branche mit disruptiven "Bedrohungen" konfrontiert: Tech-Giganten wie Apple oder Google wollen den traditionellen Automobil-Playern den Rang ablaufen, investieren massiv und bereiten sich eifrig darauf vor, den Markt mit eigenen Produkten aufzumischen.

Automobilen Playern, die erst noch eine Strategie erarbeiten und in diese investieren müssen, stellt sich vor allem die Frage, welche digitalen Assets sie überhaupt brauchen. Darüber hinaus ist entscheidend, dass sie auf die richtigen Technologien und Infrastruktur-Architekturen setzen, um Kunden und Produkte zu einer befriedigenden Customer-, beziehungsweise Mobility Experience, verschmelzen zu lassen.

Dazu ist die Erzeugung einer relevanten Kundenerfahrung die wesentliche Voraussetzung. Um sie erzeugen zu können, müssen CIOs ihre Kunden kennen. Dazu können folgende Technologien hilfreich sein:

  • Daten-Plattformen

  • Customer Relationship Management (CRM)-Lösungen

  • Social-Media-Plattformen

  • Internet of Things (IoT)-Plattformen

  • Machine Learning (ML) Frameworks

Aus strategischer Sicht ist dabei essenziell, dass eine skalierbare Architektur vorhanden ist, die die Customer Experience treibt, sich dabei aber auch positiv auf die Effizienz von Cloud-Technologien, Konnektivität, Telemetrie und Event Services auswirkt.

Fokuspunkt Kunde

CIOs in der Automobilindustrie können die neuen Möglichkeiten nutzen, wenn sie es schaffen, unter den genannten Voraussetzungen ein vollwertiges, digitales Ökosystem zu etablieren. Am besten eines, das alles mit allem vernetzt, die Lücke zwischen Online-Interaktionen und physischen Ereignissen schließt und so eine nahtlose Customer Journey über verschiedene Touchpoints hinweg ermöglicht. Ein solches digitales Ökosystem muss die Konsumenten, deren Bedürfnisse, Wünsche und Verhalten in den Mittelpunkt stellen.

Justin Marcucci, Chief Digital Officer beim Software-Haus Endava, erklärt Ihnen, was für den künftigen Erfolg Ihres Unternehmens entscheidend ist:

Die digitale Evolution kann der Automotive-Branche dabei helfen, die Lücke zwischen ihren Produkten und den Konsumenten von morgen zu schließen, um einen zeitgemäßen Mehrwert zu generieren. Damit das klappt, müssen die (IT-)Entscheider Technologien zum Einsatz bringen, die alle Beteiligten richtig miteinander vernetzen.

Dabei sind - basierend auf den Erfahrungen der Profis von Endava - insbesondere die folgenden drei Erkenntnisse von Bedeutung:

1. Kennen Sie Ihre Kunden

Wer zum "connected customer" vordringen will, muss über den Tellerrand hinausblicken und den Usern ermöglichen, mit ihren Autos zu interagieren. Nutzen Sie Daten, um die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und zu befriedigen - und zwar bevor diese überhaupt zum Tragen kommen.

2. Schaffen Sie Customer Experience

Daten unterstützen Sie auch dabei, angrenzende "experiences" und Produkte anzubieten, die die Kunden wollen und die eine möglichst nahtlose Customer Journey unter Einbeziehung von On- und Offline-Kanälen erzeugen. So heben Sie Ihre Marke von der Masse ab und treiben die Verkaufszahlen.

3. Schaffen Sie Verbindungen über Ihr Ökosystem

Digitale Services gehören in modernen Autos heutzutage zum guten Ton. Sie bieten Ihnen aber auch eine willkommene Chance, zusätzliche Einnahmequellen zu erschließen. Vorausgesetzt, Sie setzen auf die richtige Technologie und die richtigen Partner.

Die Technologie verändert die Art und Weise, wie Autofahrer mit ihren Fahrzeugen interagieren. Unter diesem neuen Paradigma brauchen OEMs einen Partner, der ihnen dabei hilft, die Markterwartungen zu erfüllen und sie dazu befähigt, die Erwartungen der "connected customer" zu erfüllen. Dabei ist das Zusammenspiel von vernetzten Produkten und Systemen über ein entsprechendes Ökosystem essenziell.

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