Insgesamt identifizieren die Marktforscher in der Untersuchung fünf strategische Maßnahmen, mit denen IT-Abteilungen das ITSM verbessern wollen. Für 86 Prozent der Befragten steht eine verstärkte Abstimmung zwischen der IT-Organisation und den Geschäftseinheiten an erster Stelle.

Für 63 Prozent ist es die Einführung, Modifikation und Durchführung von SLAs und 55 Prozent teilten mit, interne Compliance-Regeln übernehmen zu müssen. Etwas mehr als ein Fünftel plant die Auslagerung der IT-Infrastrukturen an einen externen Dienstleister und fast genauso viele wollen neue IT-Mitarbeiter einstellen, um die ITSM-Qualität zu erhöhen.

Effizientere IT-Prozesse

Doch nicht allen Unternehmen gelingt eine Verbesserung ihres ITSM gleichermaßen gut. Die so genannten Klassenbesten unterscheiden sich vor allem anhand von drei Schlüssel-Indikatoren von anderen Unternehmen. Sie erreichen zu 86 Prozent die in SLAs vereinbarten Ziele und sind damit um durchschnittlich knapp 140 Prozent besser als die anderen Unternehmen. 85 Prozent der Klassenstreber liefern IT-Services fristgerecht aus und sind damit um rund ein Fünftel besser als der Durchschnitt. Zudem erreichen die Besten eine um 83 Prozent höhere Effizienz ihrer IT-gestützten Prozesse, 112 Prozent mehr als alle anderen.

Noch in weiteren Punkten sind die Klassenbesten den anderen Firmen überlegen. Ihre IT-Organisationen setzen sich aus funktionsübergreifenden Teams zusammen und haben klare Rahmenbedingungen, um Standards für die Lieferung von IT-Services im Unternehmen zu erstellen. Rund die Hälfte der Klassenbesten haben die hierfür erforderlichen Fähigkeiten und Ressourcen und nutzen dafür entsprechende Rahmenwerke wie ITILITIL sowie im Bereich der IT-Governance COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology). Alles zu ITIL auf CIO.de

Den Marktforschern zufolge wird ITSM oft synonym mit ITIL (IT Infrastructure Library) verwendet. In Wirklichkeit ist das ITSM nur eine Teil-Disziplin innerhalb von ITIL wie Incident Management, Service Desk, Change Management und Problem Management.