Wie der IT-Support funktioniert

Wenn die Befragten im vergangenen Jahr Software implementieren ließen, dann war das am häufigsten Incident Management Software (14 Prozent), an zweiter und dritter Stelle rangierten Software für Wissensmanagement (zehn Prozent) und Selbsthilfe-Tools (neun Prozent). Bereits eingeführte Lösungen wie Tools für E-Mail-Management und Konfigurationsmanagement stiegen in der Nutzung im Vergleich zu 2009 um fünf beziehungsweise acht Prozent.

Mindestens 80 Prozent der Befragten arbeiten mit SLAs, viele von ihnen sogar mit mehreren. Wenn im Support-Bereich ausgelagert wird, dann sind das am häufigsten Hardware-Support und die Reparatur von Hardware. Wenn Unternehmen sich gegen Outsourcing entscheiden, dann tun sie das nicht in erster Linie aus Kostengründen. Am häufigsten nennen sie Bedenken über die Service-Kontrolle, über die Service-Qualität und die Akzeptanz bei den Kunden.

Tool für Kundenzufriedenheit

91 Prozent der Studienteilnehmer sind der Meinung, dass der Support über ein Tool zur Messung von Kundenzufriedenheit verfügen sollte. Allerdings, dieser Überzeugung zum Trotz, messen 16 Prozent der Befragten die Zufriedenheit ihrer Kunden überhaupt nicht.

Insgesamt blicken die Manager im Support positiv ins neue Jahr: Kündigungen, Einstellungsstopps und Nullrunden stehen nicht auf der Agenda für 2010. Im Gegenteil. 34 Prozent wollen die Anzahl der Mitarbeiter im Support in diesem Jahr erhöhen.

Der HDI Practices & Salary Report wird jährlich von HDI herausgegeben. HDI ist eine Interessenvertretung und Fortbildungsanbieter für den IT-Support in den USA.