Wie die Cloud den Kundenservice optimiert

Ob Konzern oder KMU: Unternehmen jeder Größe müssen heute einen herausragenden Kundenservice bieten. Ein Webcast der Computerwoche zeigt, was Cloud-Technologien dabei leisten.

Von Social Media über Messenger-Dienste bis Chatbots - Steffen Ebner, Vorstand B2B bei Komsa, und Heinrich Welter, Vice President EMEA Central bei Genesys, sprechen über die umfangreichen Möglichkeiten, die sich aus der Cloud ergeben. Dabei geht es nicht nur um schnelle Installation und Integration, sondern auch um die Rechtssicherheit, mit der Systemhäuser diese Lösungen an ihre Endkunden vermarkten können.

Fachjournalist Sven Hansel von der Computerwoche moderiert den Webcast und will zunächst einmal von den Zuschauern wissen, welche Art von Cloud-Applikationen ihr Unternehmen bereits nutzt. Demnach hat jeder Dritte (33 Prozent) fortgeschrittene Anwendungen wie etwa Business-Applikationen in der Cloud, gut jeder Vierte (27 Prozent) auch geschäftskritische. Sieben Prozent belassen es bisher bei Basics wie Speicher und Collaboration.

Ohne Cloud ist es in Corona-Zeiten schwierig

Die Unternehmen, die noch nicht in die Cloud migriert sind, fragen dieser Tage verstärkt bei den Referenten an. "Sie bedauern das jetzt, denn ohne Cloud ist es in Corona-Zeiten schwierig, die Mitarbeiter im Home Office arbeiten zu lassen", sagt Welter. Bis Freitag will Genesys über Partner wie Komsa Angebote erarbeiten, "wie man zügig in solche Systeme reingehen kann". Welter betont: "Man muss sich dabei auf das Kerngeschäft konzentrieren."

Ebner geht davon aus, dass sich die Erwartungshaltung der Endkunden auch nachhaltig ändern wird. "Der Kunde wird sich stark daran gewöhnen, online zu kaufen und will dann auch online mit dem Unternehmen in Kontakt treten", sagt er.

Komsa nimmt die Lösungen von Genesys ins Cloud-Programm auf. "Systemhäuser und Business-Fachhändler können über die Komsa Cloud-Services ab sofort die Genesys Cloud beziehen", so Ebner. Dabei übernimmt der Distributor Schulungen. "Wir haben eine Hotline", betont Ebner. Aus Sicht von Genesys agiert Komsa als Multiplikator im Mittelstand. "Der Mittelstand bekommt jetzt die Probleme, die die großen Konzerne schon die ganze Zeit haben. Kunden erwarten Multi-Channel. Der Amazon-Effekt ist da!", kommentiert Welter.

Das bestätigt auch eine weitere Umfrage unter den Webcast-Teilnehmern: Eine deutliche Mehrheit von 78 Prozent nennt die vielen Kanäle und Prozessautomatisierung als größte Herausforderungen im Mittelstand, weitere 67 Prozent zusätzlich die gestiegenen Erwartungen an den Service und 33 Prozent im hohen Anfragevolumen. "Hier kann Künstliche Intelligenz helfen", betont Welter.

Zur technischen Seite: die Genesys Cloud bietet Sprache, Telefonie, Omnikanal, Self-Service Automation und die Anbindung von IoT Devices. Der Anbieter sichert Ende-zu-Ende-Verantwortung zu. "Dabei muss nicht alles in der Cloud liegen, ich kann es mit on prem-Komponenten kombinieren", erklärt Welter. Die Genesys Cloud kann sich über offene Schnittstellen mit beliebigen anderen Systemen verbinden. Er schließt: "Viele Mittelständler haben exzellente Produkte, nun brauchen sie auch einen exzellenten Service um diese Produkte herum."

"Es möge mir mal jemand ein geschützteres Data Center als das von Amazon zeigen …"

Ebner ergänzt: "Komsa hat alle Informationen rund um die Genesys Cloud und unterstützt bei der Vermarktung." So bietet der Distributor normalerweise Business-Frühstücke mit zehn bis zwölf Partnern aus dem Systemhaus an - ein Angebot, das zurzeit natürlich pausiert. "Danach geht es weiter, wie kann der Kunde die Lösung in seine bestehenden Systeme integrieren", berichtet Ebner. Komsa beantwortet auch rechtliche Fragestellungen, denn alles muss DSVGO-konform sein.

Außerdem hat das Unternehmen eine eigene Billing-Plattform aufgebaut. "Wir wollen dem Kunden das Ganze End-to-End anbieten", so Ebner. Komsa arbeitet mit einer Anwaltskanzlei zusammen, die auf IT-Recht spezialisiert ist. Aus gutem Grund: wie eine weitere Umfrage zeigt, nennen 77 Prozent der Webcast-Zuschauer rechtliche Vorgaben als größte Schwierigkeit bei der Vermarktung der Cloud.

Schließlich bekommen die Zuschauer selbst das Wort. "Was können Sie Kunden anbieten, die nicht in die öffentliche Cloud wollen?", so eine Frage. Welter würde hier zunächst eine Gegenfrage stellen: "Ist das eine rechtliche Vorgabe oder nur ein Bauchgefühl?" Denn: die Public Cloud ist sogar BaFin-compliant. Welter schmunzelt: "Es möge mir mal jemand ein geschützteres Data Center als das von Amazon zeigen…" Dann sagt er: "Natürlich gibt es auch Lösungen, die in der private Cloud betrieben werden können!"

Hier den Webcast ansehen