Wo ITIL sich in Fachabteilungen bewährt

Doch warum eignen sich die ITIL-Prozesse besonders gut, um für andere Bereiche adaptiert zu werden? Im Grunde sei es nahe liegend, ITIL einheitlich konzernweit einzusetzen. Das Framework bietet erprobte Abläufe für Serviceaufgaben. Zwar wurde es einst für die IT-Prozesse entworfen, mittlerweile zeigt sich aber, dass sich die Best-Practices durchaus auch auf andere Segmente im Unternehmen übertragen lassen. Neben den Serviceabläufen weist der Manager des Logistik-Konzerns auch auf das Potenzial des Asset-Managements hin, das sich ebenfalls als Anwendungsgebiet für Non-IT-Bereiche eignet.

Die Gestaltung der Abläufe anhand des ITIL-Frameworks sorgt für Anerkennung und tut dem Standing der IT innerhalb eines Unternehmens gut. "Das Bild der IT ist ein anderes geworden: Der Austausch an sich hat sich verändert, die IT wird nicht mehr nur als Zulieferer wahrgenommen, sondern als Ansprechpartner, der gute Ideen hat, wie sich Abläufe besser automatisieren lassen", schildert der ITIL-Experte die Veränderung.

ITIL im Training und Support bei Sortimo

Die Fachabteilung Training & Support des Herstellers von Fahrzeugeinrichtungen für Servicefahrzeuge Sortimo hat sich zwar nichts direkt bei der IT abgeschaut, nutzt aber eigene Service-Prozesse auf ITIL-Basis. In der Vergangenheit hatten die Einrichtungsspezialisten ein ganz einfaches Open-Source-Tool für Bug-Tracking genutzt. "Das war allerdings nicht auf unsere Bedürfnisse anpassbar und es gab keine Möglichkeit, damit zwischen den Abteilungen zu kommunizieren.

Da wir in unserer Abteilung nicht alles selbst lösen können, ist der Austausch mit der IT, der Konstruktion, der Produktion und dem Qualitätsmanagement besonders wichtig", erklärt Thoralf Lasczyk, Service Manager Export und Manager Training & Support bei der Sortimo International GmbH. Auch das Incident Management war nicht möglich, zudem fehlten Auswertungsmöglichkeiten.

Das Unternehmen mit Zentrale in Zusmarshausen entwickelte und definierte dann eigene Support-Prozesse, die sich jedoch nicht mit dem Bug-Tracking-Tool umsetzen ließen, und schaute sich dann am Markt nach einer geeigneten Anwendung um. Gefragt war eine Lösung für die Abteilung Training und Support, um alle Mitarbeiter, die am Vertriebsprozess beteiligt sind, aus- und weiterzubilden und bei ihrer Tätigkeit zu unterstützen.

Dazu gehören Fragen rund um die Sortimo-Produkte, ihre Eigenschaften und Anwendungen. Die Fahrzeugausstattungen für Handwerker oder Servicemitarbeiter, mit denen sich Werkzeug und Material im Fahrzeug geordnet und sicher transportieren lassen, sind immer kundenindividuelle Lösungen. Die Reklamationsbearbeitung bei Sortimo wird zwar im ERP-SystemERP-System SAP erledigt, doch die neue Lösung sollte unterstützende Prozesse bereitstellen: Beispielsweise das betroffene Bauteil einer reklamierten Baugruppe zu identifizieren. Alles zu ERP auf CIO.de