Strategien


Cross-Channel statt Channel-Silos

Kunden ticken anders

18.04.2012
Von Matthias Frerichs und Christian Voß
Smartphones und Social Media verändern das Kundenverhalten drastisch. Für eine neue Cross Channel-Architektur plädieren deshalb Christian Voß und Matthias Frerichs von Steria Mummert in ihrer Kolumne.
 Christian Voß ist Senior Manager bei Steria Mummert Consulting im Bereich Cross Industry Solutions.
Christian Voß ist Senior Manager bei Steria Mummert Consulting im Bereich Cross Industry Solutions.
Foto: Steria Mummert Consulting

Bei klassischen Multikanal-Strategien haben Web-Portale, Online-Kataloge, Point of Sale (PoS), Support-Anwendungen und Mobile Apps oftmals alle ihre speziellen IT-Systeme, Datenhaushalte und Geschäftsprozesse. Die Kunden ticken allerdings anders: Für rund 40 Prozent der Deutschen ist das Smartphone ein wichtiger Einkaufsbegleiter - beispielsweise um Preise mal eben schnell online zu vergleichen.

Analysten gehen davon aus, dass 2012 der Zugriff auf das Internet über mobile Endgeräte den herkömmlichen Zugriff über Desktop-PCs überholt haben wird. Jeder vierte Deutsche "postet" heute schon Produktempfehlungen über soziale NetzwerkeNetzwerke. Durch den natürlichen Umgang mit einer Fülle von Endgeräten und MedienMedien erwarten Endverbraucher deshalb vernetzte Informations-, Verkaufs- und Servicekanäle. Alles zu Netzwerke auf CIO.de Top-Firmen der Branche Medien

Matthias Frerichs ist Principal Consultant bei Steria Mummert Consulting ebenfalls im Bereich Cross Industry Solutions.
Matthias Frerichs ist Principal Consultant bei Steria Mummert Consulting ebenfalls im Bereich Cross Industry Solutions.
Foto: Steria Mummert Consulting

So werden sie zum Beispiel bei der Fahrt in der U-Bahn durch Werbeplakate auf Produkte aufmerksam, informieren sich per QR-Code über das Smartphone, lassen sich offline im Geschäft beraten, holen Erfahrungen anderer Kunden auf Facebook oder in Produktforen ein, kaufen später online vom Heim-PC oder Tablet PC aus und rufen bei einer Anwenderfrage den Helpdesk an.

Um den heutigen Erwartungen der Kunden an ein nahtloses Informations-, Kauf- und Serviceerlebnis gerecht zu werden, braucht es eine komplette Verzahnung aller Kommunikationskanäle. Eine derartige Cross Channel-Strategie bietet die Chance, bestehende Kunden durch mehr Servicequalität zu halten und neue hinzuzugewinnen.

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