Ein IT-Mitarbeiter betreut 105 Anwender

Wie intensiv die Betreuung der IT-Nutzer durch die IT-Organisation ist, stellt eine wichtige Kenngröße dar. Laut Daten der IITBA beträgt die durchschnittliche Anzahl der von einem IT-Mitarbeiter betreuten IT-Nutzer 105. Dabei streuen die Werte zwischen fünf und 1000 IT-Nutzer pro IT-Mitarbeiter.

Die durchschnittliche Zahl lässt sich nun aus zwei Perspektiven interpretieren: Einerseits aus reinen Kostengesichtspunkten der IT-Organisation, die meist eine möglichst hohe Betreuungsrate der IT-Nutzer pro eingesetztem IT-Mitarbeiter anstreben. Andererseits erwarten viele IT-Nutzer eine auf sie zugeschnittene intensive Betreuung in der IT-Unterstützung.

Diese Anforderungen unter einen Hut zu bringen ist eine zentrale Herausforderung für IT-Führungskräfte. Betroffen sind insbesondere Unternehmen mit hoher Fremdbezugsquote, bei denen das Budget für die intern erbrachten Leistungen im Verhältnis zum Gesamtbudget sehr gering ist.

So berichtet Matthias Schröckenschlager, Leiter Corporate IT-Management & IT-Strategy der Frankfurter Strabag Property and Facility Services GmbH (PFS), dass in seinem Unternehmen konkrete Kennzahlen zur Betreuungsintensität der IT-Nutzer nur schwer ermittelbar sind. "Das liegt am hohen Outsourcing-Grad im Operations-Management. Da wir viele Bereiche wie das RechenzentrumRechenzentrum oder den Help Desk ausgelagert haben, bewerten wir vieles über Leistungsumfänge und weniger über Pro-Kopf-Zahlen." Alles zu Rechenzentrum auf CIO.de