Foto: HanseNet Telekommunikation
Über 10.000 Sachbearbeiter hat die Allianz in weniger als fünf Monaten Projektlaufzeit auf die Internet-Telefonie umgestellt. Seit Ende Juni werden die Sachbearbeitung und der Kundenservice nun einheitlich und standortübergreifend per Voice-over-IP (VoIP) abgewickelt.
Die Umstellung auf eine zentrale Telefonanlage ermöglicht es der Allianz, alle Kundenanfragen unabhängig vom Standort zu beantworten. Bei einem erhöhten Aufkommen von Anrufen können die Telefonate verteilt und Kapazitäten besser gesteuert werden. Die Kunden und Vertreter profitieren ihrerseits von kürzeren Wartezeiten.
Kontakt auch mit Skype
Durch die Verschmelzung von Telefonleitung und Netz soll es nach Auskunft der Allianz zukünftig auch möglich sein, dass Skype-Nutzer per Mausklick direkt ihren Allianz-Sachbearbeiter kontaktieren können.
In Kürze soll zudem ein Rückrufservice eingerichtet werden. Über einen "Callback-Button" können Kunden um einen Rückruf zu einer von ihnen präferierten Zeit bitten.
"Mit diesem Projekt treiben wir die Digitalisierung im Unternehmen weiter voran", sagt Alexander Vollert, Vorstand für Betriebsorganisation und IT der Allianz Deutschland. Mit der Umstellung auf die Internet-Telefonie werde nicht nur die Qualität im Kundenkontakt optimiert. Die wichtigen Kommunikationskanäle Telefon und Internet würden auf diese Weise weiter intensiviert.
Hauptverwaltung und Agenturen sollen bis Mitte 2013 folgen
Nach Umstellung der Sachbearbeitung auf VoIP-Telefonie sollen bis Mitte 2013 auch die Mitarbeiter in der Hauptverwaltung sowie in großen Allianz Agenturen via Internet telefonieren. Damit realisiere die Allianz das größte Projekt dieser Art in der deutschen Assekuranz, so Vollert.