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Heute sind bereits 30 Prozent der Nutzer unzufrieden mit ihrer Firmen-IT. 2013 wird es bereits die Hälfte aller Anwender sein. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie von Gartner. Der Marktforscher nennt auch den Grund für die zunehmende Unzufriedenheit bei den Anwendern: User geben sich nicht mehr nur mit dem zufrieden, was ihnen die IT-Abteilung vorsetzt.
Bei den Nutzern wächst die Bereitschaft, auch mit web-basierten Alternativen zu arbeiten. Das liegt daran, dass die Mitarbeiter immer technik-affiner werden. Das gilt übrigens für alle Altersklassen.
Zufriedenheit der digitalen Generation sinkt
Die Zufriedenheit der Anwender im Unternehmen wird in dem Maß weiter sinken, wie der Anteil der "digitalen Generation" an der Belegschaft zunimmt. Dieser wird auch dadurch verstärkt, je länger Firmen damit warten, in "weiche Techniken" zu investieren. Dazu gehört Social Software, deren Wertigkeit weniger greifbar ist als bei den bisherigen Prozess- und Daten-zentrischen Werkzeugen der IT-Abteilung.
Laut Gartner folgt die Einführung von alternativen Techniken innerhalb eines Unternehmens demselben Muster wie außerhalb. Dieser Umstand zeigt, dass es einen Weg gibt, diesen Prozess zu beschleunigen. Das geht aber nur, wenn die IT-Verantwortlichen eine Tatsache endlich begreifen: alle Nutzer haben verschiedene Ansprüche und Bedürfnisse, was die IT angeht.
"Was der IT-Abteilung das Leben leichter macht, kann schnell dazu führen, dass die Unzufriedenheit bei den Anwendern steigt", sagt Tom Austin von Gartner. Die Strategie, Technologie einheitlich einzusetzen, geht oft nicht auf: Einige User müssen zu lange auf Neues warten, während der Fortschritt für andere zu schnell kommt.
CIOs müssen zwischen Usern unterscheiden
CIOs sollten deshalb zu einem stärker verfeinerten Segmentierungsmodell zurückgreifen, kombiniert mit einem progressiven und selektiven Implementierungsansatz. Das führt dazu, dass die Einführung von Technologien effektiver wird. Auf der anderen Seite steigt die Zufriedenheit bei den Mitarbeitern.
"Die meisten Unternehmen haben am meisten davon, wenn sie mit den Nutzern beginnen, die schon sehnsüchtig auf neue Anwendungen warten, von denen sie glauben, damit ihre Arbeit besser zu erledigen", sagt Austin. Wenn diese Mitarbeiter nicht priorisiert behandelt werden, holen sie sich, was sie brauchen, von außerhalb. Auf der anderen Seite sollte sich das Unternehmen aber auch um die Nachzügler kümmern, um deren Frustration aufgrund von neuer Technik möglichst klein zu halten.
Die Mitarbeiter befragen
Gartner empfiehlt, eine jährliche Umfrage zur Zufriedenheit durchzuführen. Nicht, um dem Management vor die Nase zu halten, welch guten Job die IT macht. Es geht darum, die Mitarbeiter herauszufinden, die am meisten mit der Geschwindigkeit der IT-Abteilung frustriert sind. Und zwar beide Typen: die, denen es nicht schnell genug geht, und die, die eher auf die Bremse treten möchten.
Für seine Studie über Arbeitsplatz-Technologien befragte Gartner IT-Verantwortliche in 360 Unternehmen, deren Hauptsitz in den USA liegt.