Mehr als die Hälfte der Befragten nannte fehlende Flexibiliät als Hauptgrund für Neu- und Nachverhandlungen. Auch die Verbesserung des Verhältnisses zwischen Dienstleister und Auftraggeber sowie Kostenfragen waren Auslöser für Vertragsänderungen. 40 Prozent glaubten, sie würden zuviel für die erbrachten Dienstleistungen zahlen.
Schon während der von Gartner so genannten "Flitterwochen", dem ersten Vertragsjahr, besserten die Auftraggeber 15 Prozent aller Verträge nach. Die Gartner-Analysten sehen angesichts solcher Geschäftstaktiken allerdings wenig Aussicht für eine erfolgreiche langfristige Zusammenarbeit mit Service Providern.
Nicht einmal ein Viertel aller Befragten war mit ihren bestehenden Outsourcing-Vereinbarungen zufrieden. Obwohl sechs Prozent der Verhandlungen zu Vertragsaufhebungen führten, sehen die Gartner-Analysten keinen Trend hin zum Insourcing. Bestärkt werden sie darin durch frühere Erhebungen. Danach werden insgesamt weniger als ein Zehntel aller Abschlüsse mit dem Ziel der Aufhebung und der Reintegration von Services in das eigene Unternehmen überprüft.
Vielmehr interpretiert Gartner diese Zahlen so, dass ausschließlich kostenbedingte Verlagerungen von Geschäftsprozessen wenig Aussicht auf Erfolg haben. Das Beratungsunternehmen sagt demnach eine weitere Zunahme von Neu- und Nachverhandlungen voraus.
Outsourcing braucht eigene Strategien
"In den vergangenen vier Jahren haben zahlreiche Firmen Outsourcing rein aus Spargründen und wegen eines kurzfristigen Return on Investment betrieben. Auslagerungsstrategien gab es nicht", sagte Analyst Gianluca Tramacere.
Eine Vielzahl von Unternehmen sei langfristige Outsourcing-Verträge eingegangen, die auf einer kurzfristigen Vorgabe zur Kostenreduzierung beruhten. Solche Vereinbarungen verhindern aber laut Gartner die notwendige Flexibilität bei der Anpassung von Geschäftsprozessen und führen auf lange Sicht zu höheren Kosten statt zu Kosteneinsparungen.
Rund 16 Prozent der Teilnehmer haben jedoch inzwischen eine Vertragsüberprüfung in der Laufzeitmitte zum festen Bestandteil ihrer Outsourcing-Abschlüsse gemacht. Das sollte nach Auffassung der Analysten künftig eine Selbstverständlichkeit sein. Dabei helfen soll eine so genannte "Control Governance".
Dass die Kommunikation mit ihrem Service-Provider verbessert werden muss, nannten 45 Prozent der Befragten als wichtigstes Vorhaben. 29 Prozent nannten eine klare Definition von Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten im Verhältnis zum Vertragspartner als oberste Priorität. Die Gartner-Analysten gehen davon aus, dass die IT-Verantwortlichen künftig eine Art Broker-Rolle bei der Vermittlung von Aufträgen zwischen der firmeninternen IT und Service Providern übernehmen.
An der Befragung nahmen rund 200 Vorstände mittlerer und großer Unternehmen aus Westeueropa teil.