Damit liegt die Zahl der Betriebe mit einem Beschwerde-Management jetzt acht Prozent höher als im Vorjahr. Zusätzlich geben 25 Prozent der Befragten an, in der Planungsphase zu sein. Immerhin erklären aber noch 16 Prozent, sie hätten nicht vor, ein Beschwerde-Management einzurichten.
Jeder dritte Studienteilnehmer glaubt, dass dieses Mittel mehr kann, als nur unzufriedene Kunden zu beruhigen. Sie erwarten sich insgesamt eine Verbesserung von Prozessen, Produkten und der Qualität im Unternehmen.
Wo hakt's denn?
Die Initiatoren der Umfrage haben sich genauer angesehen, welche Informationen im Rahmen des Beschwerde-Managements gesammelt werden. Neben den Kontaktdaten des Kunden nehmen 83 Prozent der Unternehmen auch den Grund der Klage auf und fragen dabei, ob etwas mit dem Produkt selbst nicht gestimmt hat, mit der Lieferung oder mit der Rechnung. 63 Prozent der Betriebe dokumentieren darüberhinaus, welche Erwartungen der Kunde geäußert hat.
Erfassen und Auswerten der Beschwerde erfolgen nicht immer mit derselben Software. Konkret werden für die Erfassung diese Zahlen genannt: 36 Prozent arbeiten mit Office-Applikationen und individuellen Customer-Relationship-Management-Systemen. 19 Prozent bedienen sich ihres Enterprise-Ressource-Planning-Systems. Ausgewertet werden die Daten von 43 Prozent der Betriebe mit Office-Applikationen, 25 Prozent arbeiten mit individuellen CRM-Systemen und 17 Prozent mit Business-Intelligence-Software.
Was die Kundschaft zu bemängeln hat, scheint in vielen Unternehmen ein gut gehütetes Geheimnis zu sein – diese Informationen werden kaum weiter gegeben. Immerhin erfährt in 45 Prozent der Firmen der Vertrieb davon. Aber fast drei Viertel (73 Prozent) integrieren das Beschwerde-Management nicht in den Beschaffungsprozess. Und 85 Prozent berücksichtigen die Daten nicht bei der Auswahl von Kontakten für Marketing-Offensiven.
Der IT-Dienstleister Materna hat für die Studie mit mehr als deutschen 200 Unternehmen gesprochen.