Oft bekommen Fachabteilungen Informationen aus der IT-Abteilung nach dem Gieskannenprinzip. Zum Beispiel dürfte es kaum einen Marketing-Manager interessieren, warum er jetzt mit dem neuen Hauptbuch der ERP-Software parallele Abschlüsse nach HGB und dem internationalen Rechnungslegungsstandard IFRS machen kann. Das ist nur für die Buchhaltung und das Controlling bedeutsam.
Und Vertriebsmitarbeiter oder Call-Center-Agenten brauchen keine Beschreibung über wichtige Updates und Änderungen im Modul für die Fertigungssteuerung.
Das Gieskannen-Prinzip überwinden
Alle zusammen zeigen in der Regel auch wenig Interesse an den internen Metriken der IT-Abteilung, wie etwa zur Downtime bei Release-Wechseln oder zu Antwortzeiten eines Systems bei Anfragen. In der Regel werden die Anwender in den Fachabteilungen mit einer Vielzahl von Informationen aus der IT-Abteilung überflutet.
Den Analysten zufolge muss die IT-Abteilung die Informationen, die für die Anwender in den Fachbereichen relevant sind, gezielt dorthin bringen, wo sie benötigt werden. Dabei haben viele Unternehmen ein jeweils eigenes Verständnis, was die IT-Abteilung im Allgemeinen und der CIO im Besonderen leisten sollen.
Einteilung nach IT-Archetypen
Die Analysten unterscheiden hierbei zwischen drei IT-Archetypen. Die IT soll Nutzwert in Form von Updates liefern (Solid Utility), ein zuverlässiger Lieferant (Trusted Supplier) sein, etwa bei der Einführung neuer Lösungen, sowie als Partner (Partner Player) helfen, innovative IT-basierte Geschäftsprozesse einzuführen. Dabei ist jederzeit eine Kombination zwischen den einzelnen IT-Archetypen möglich.
Die Analysten raten den CIOs, die Verantwortung für die gezielte Ansprache und das IT-Marketing in den einzelnen Abteilungen einer eigenen Planungsgruppe zu übertragen. Diese soll die strategischen, taktischen und operationalen Bedürfnisse nach IT-Services im Unternehmen sammeln, auswerten und die Ergebnisse regelmäßig an den CIO berichten.
Daraus ergibt sich, welche Abteilung welche Leistung von der IT erwartet. Zum Beispiel sieht die Finanzbuchhaltung die IT-Abteilung in der Rolle des Solid Utility, während Kundenservice sowie Vertrieb und Marketing mehr auf den Partner-Effekt setzen.
Informationen rollenbasiert verteilen
Darüber hinaus sollten CIOs mit ihren Kollegen in den Fachabteilungen die Anwenderrollen in den Geschäftsbereichen identifizieren und differenzieren. In Zusammenarbeit mit der HR-Abteilung und den Unternehmensbereichen werden dann die Schlüsselrollen für die gezielte Informationsvergabe festgelegt.
Die Basis hierfür sind beispielsweise Job-Titel aus den Arbeitsbeschreibungen, mit deren Hilfe sich eine einfache Struktur aufbauen lässt, die sukzessive verfeinert wird. Damit erhalten die Anwender wichtige Informationen zu Updates, neuen Funktionen oder Release-Wechseln von der IT-Abteilung gemäß ihrer jeweiligen Rolle.
Mithilfe einer Portallösung lassen sich diese Informationen zum Beispiel auf der einheitlichen Plattform bündeln und direkt an jeden Arbeitsplatz liefern. Einen wichtigen Baustein für den Erfolg einer solch segmentierten Informationsvergabe sehen die Analysten in mehreren Faktoren. Dazu gehört eine laufende Überprüfung und gegebenenfalls Anpassung der Rollen. Bedeutsam sind auch die Zufriedenheit der internen Kunden, die in Umfragen ermittelt wird sowie fest verbindliche Zielvereinbarungen zwischen dem Management und der IT.
Diese Ideen vertreten die Forrester-Analysten Bobby Cameron und Bo Belanger in ihrem Positionspapier "Target IT Marketing Using IT Archetypes and User Roles".