Trotz aller Diskussionen um Outsourcing als Strategie der Knowledge-Gewinnung: Kostensenkung bleibt der Treiber Nummer Eins, zumindest für 56 Prozent der Studienteilnehmer. Erst mit deutlichem Abstand folgt die Steigerung der Prozess-Effizienz (40 Prozent). Der Zugang zu professionellen Ressourcen ist nur für rund jeden Vierten ein Treiber (26 Prozent). Das gilt auch für die Ausweitung von Lieferkapazitäten oder die Verbesserung der Service-Qualität (je 25 Prozent der Nennungen).
Dessenungeachtet sehen die Analysten Business Process Outsourcing (BPO) als Weg an, die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Außerdem haben sie das Erfüllen von Service Level Agreements (SLA) im Auge.
Anhand dieser Kriterien unterteilt Aberdeen die befragten Unternehmen in "Best in Class", Durchschnittsfirmen und Trödler ("Laggard"). Dabei haben die Musterschüler 92 Prozent ihrer SLAs erreicht, die Durchschnittsfirmen 74 Prozent und die Nachzügler nur 36 Prozent. Und während die BiCs die Kundenzufriedenheit um sieben Prozent steigern konnten, kommen die Durchschnittsbetriebe nur auf fünf Prozent Verbesserung - die Trödler mussten sogar eine Verschlechterung um zwei Prozent hinnehmen.
Einer der Gründe für diese Unterschiede liegt in der besseren Kontrolle der BiCs. 70 Prozent von ihnen messen die Übereinstimmung der Outsourcing-Ergebnisse mit den Vertragszielen. Das tun im Schnitt nur 42 Prozent der Firmen, unter den Nachzüglern sind es nur 29 Prozent. Diskrepanzen fallen auch beim Technologie-Einsatz auf: So arbeiten 67 Prozent der Erfolgs-Unternehmen mit Tools zur Kosten-Analyse, aber nur 38 Prozent der Firmen im Mittelfeld und 35 Prozent der Trödler.
Dreh- und Angelpunkt ist für die Analysten aber die Kommunikation mit dem Dienstleister. Während sich 93 Prozent der BiCs auf die Fahnen schreiben dürfen, eine offene und konstante Gesprächskultur mit dem Provider zu pflegen, sind es im Schnitt nur 73 Prozent und nur 44 Prozent der Nachzügler. 70 Prozent der "Best in Class"-Unternehmen haben explizite Kanäle geschaffen, über die Probleme gelöst werden können. Von den Firmen im Mittelfeld gilt das nur für 60 Prozent und von den wenig erfolgreichen Firmen für 48 Prozent.
Die beste Methode, den Erfolg von Business Process Outsourcing zu sichern, ist nach Aussagen von Aberdeen ein Joint Venture. Rund vier von zehn BiCs (41 Prozent) haben sich dafür entschieden, den Dienstleister in irgendeiner Form mit ins Boot zu holen und ihn an Chancen wie an Risiken zu beteiligen.
Was genau ist unsere Kernkompetenz?
Wer sich zu diesem Schritt nicht entschließen kann, für den halten die Analysten ein paar Tipps parat:
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Zunächst einmal muss klassifiziert werden, was Kernkompetenz ist und was ausgelagert werden soll.
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Das Festlegen klarer Service Level Agreements ist oberste Priorität.
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Es sollte ein Team bestimmt werden, das für das BPO-Management verantwortlich ist.
Aberdeen hat für die Studie "Strong SLA management causes increased customer satisfaction" mit Entscheidern aus 180 Unternehmen gesprochen.