Mit 68,4 Prozent geben mehr als zwei Drittel der Befragten an, monatlich eine bis zwei "gravierende Störungen" beheben zu müssen. Rund fünf Prozent verzeichnen drei bis fünf Störungen. Mit 26,3 Prozent nimmt über ein Viertel für sich in Anspruch, keine größeren Störfälle zu haben.
Die Autoren der Studie wollten wissen, woran die Call Center ihre Servicequalität messen. Für 90 Prozent spielt dabei die Verfügbarkeit der Systeme die größte Rolle, für 80 Prozent die Reaktionszeit. Für 70 Prozent liegt die Servicequalität vor allem an der Dauer der Fehlerbehandlung.
37 Prozent der Studienteilnehmer starten regelmäßig Reviews zwischen Nutzer- und IT-Betriebsorganisation, um die Qualität des Service zu verbessern. 63 Prozent verzichten darauf.
Ein Drittel der Befragten arbeiten mit VoIP, rund die Hälfte davon hatte die Technik bereits vor 2002 implementiert. Es scheint sich gelohnt zu haben: Auf einer Zufriedenheitsskala von 1 (geringste Zufriedenheit) bis 6 (höchste Zufriedenheit) erreichen die VoIP-Systeme den Wert 5,6. Damit führen sie vor Fax-Servern und Anrufverteilsystemen für eingehende Anrufe (ACD), die jeweils mit 5,2 bewertet wurden. Auf Rang drei liegen Data Base Server mit dem Wert 5,0.
Trotzdem schreiben die Call Center VoIP keine hohe Bedeutung zu: Höchste Priorität erhalten mit einem Wert von 5,3 die Anrufverteilsysteme (ACD) und CTI-Middleware mit 5,0. Data Base und Fax-Server kommen jeweils auf den Wert 4,8. VoIP-Systeme erreichen dagegen nur einen Durchschnitt von 3,3.
Jeder zweite Befragte sieht sich in Sachen Voice over IP noch in der Informationsphase, rund 17 Prozent erklären, VoIP sei "mittelfristig kein Thema für uns". 28 Prozent glauben dagegen, die Technik werde sich in Kürze durchsetzen.
Keine Zeit für die Bildung
Die Autoren der Studie haben außerdem einen Blick darauf geworfen, ob sich die Befragten IT-technisch auf Trab bringen. Schließlich, so ihre Einschätzung, sei der Markt von kurzen Innovationszyklen geprägt. Für die Führungsebene von Call Centern ist das offenbar kein Grund, Mitarbeiter in Kurse zu schicken: Hatten IT-Leiter 2002 im Schnitt noch 5,2 Fortbildungstage pro Jahr bekommen, waren es 2004 nur noch 4,8. Bei Teamleitern in der IT ging die Zahl sogar von 5,5 auf 3,9 Fortbildungstage zurück. Systemadministratoren hatten 2002 noch 6,5 Tage für die Fortbildung zur Verfügung gehabt und 2004 nur noch fünf.
Partner Consulting hat in einer explorativen Studie 20 Call Center untersucht.