Sie tauchten wie aus dem Nichts auf, jetzt beginnt der große Run auf Chatbots. Wir sagen Ihnen, was CMOs und andere Marketing-Profis über den Chatbot wissen müssen und wie sie das Maximum für Ihr Business herausholen.
Bis vor einigen Monaten hat so gut wie niemand Chatbots auf dem Zettel, wenn es um Zukunftstechnologien geht. Dann verkündet Facebook auf seiner Entwicklerkonferenz F8, dass die Messenger-App des Unternehmens demnächst Chatbots unterstützen wird. So wird der Chatbot quasi über Nacht zum "next big thing" der Tech- und IT-Branche. Und zum neuen Liebling diverser Fachpublikationen.
Doch nicht nur Facebook, auch andere Messenger-Dienste wie Kik, Line oder Telegram experimentieren mit Chatbots, die von Drittanbietern entwickelt werden. Ende September 2016 findet im texanischen Austin gar die erste "Talkabot"-Konferenz statt, auf der sich alles um die automatisierten Helfer dreht.
Doch was genau macht ein Chatbot eigentlich? Wozu ist er gut? Wie kann man ihn für Business-Zwecke nutzen? Kann er gar Menschen ersetzen? Wir haben sieben elementare Fakten zum Chatbot zusammengetragen, die CMOs und andere Marketing-Profis kennen sollten.
Der Chatbot: Definition & Einordnung
Laut dem "ChatbotsMagazine" handelt es sich bei einem Chatbot "um einen Service, der auf Basis von Regeln - und manchmal auch künstlicher Intelligenz - für die Interaktion über ein Chat-Interface zur Verfügung steht."
Dabei unterscheidet man laut Matt Schlicht, Initiator des ChatbotsMagazine, zwei verschiedene Typen von Chatbots: Auf der einen Seite diejenigen Chatbots, die speziell darauf ausgelegt sind, einen (oder mehreren) Geschäftszwecken zu dienen. Diese Bots findet man in der Regel in Messaging Apps.
Chatbots - "next big thing" oder grenzenloser Hype? Wir sagen Ihnen, was Sie wissen müssen. Foto: Zapp2Photo - shutterstock.com
Daneben existieren auch Chatbot-Plattformen, die in Form digitaler Assistenten zum Nutzer kommen. Chatbots wie Apples Siri, der Google Assistant, Amazons Echo oder Microsofts Cortana wollen den Nutzer mit einer Vielzahl von Informationen in allen möglichen Lebenslagen unterstützen. Sie unterscheiden sich von der ersten Gruppe also vor allem darin, dass sie nicht darauf ausgelegt sind, Kunden bei der Interaktion mit bestimmten Marken zu unterstützen.
Chatbots für E-Commerce und Kundenservice
Messaging App Chatbots stellen eine Vielzahl unterschiedlicher Kommunikationswerkzeuge und E-Commerce Features zur Verfügung. Auf der Website Botlist.co finden Sie eine nützliche Übersicht über bestehende Chatbots - geordnet nach Plattform und Kategorie. Bei der Durchsicht fällt auf: Heutzutage nutzen fast alle Marken Chatbots, um in Sachen E-Commerce durchzustarten - speziell wenn es um jüngere Konsumenten geht.
"Chatbots haben das Potenzial, Käufe zu begünstigen und die Anzahl der Artikel, die die Leute in den Warenkorb legen, zu erhöhen", weiß Michael Klein, Director of Industry Strategy bei Adobe. "Sie können daneben die Mitarbeiter im Kundendienst und Sales entlasten; die größere Chance liegt aber in Personalisierung und Engagement. Schauen Sie sich zum Beispiel Amazon Echo an: Der Assistent wurde eingeführt, damit die Leute einfach nach den Dingen fragen können, die sie brauchen."
Das Matratzen-Start-Up Casper hat ebenfalls einen Chatbot im Einsatz: Insomnobot-3000 steht Menschen, die von Schlaflosigkeit geplagt werden, täglich zwischen 23 und 5 Uhr zur Verfügung. Dieser Service ist ein gutes und vor allem erfolgreiches Beispiel für Marketing über einen Chatbot, wie Erez Baum, CEO beim Chatbot-Entwickler Imperson, erklärt: "Weil der Chatbot von Casper sich ausschließlich mit dem Thema Schlaf, beziehungsweise Schlafmangel, beschäftigt, wird die Marke gestärkt. Casper versucht auch nicht den Leuten vorzumachen, sie würden sich mit einem echten Menschen unterhalten. Stattdessen konzentriert man sich darauf, dass die Anwender bei der Interaktion vor allem Spaß haben, wenn sie sich mit Insomnobot über ein Seinfeld-Comeback oder Mitternachtssnacks austauschen".
Erfolgsbeispiele für Social Media Marketing
Pizza kommt per #EasyOrder Seit Mai 2015 können Domino's-Kunden die Lieferung ihrer Lieblingspizza per Twitter veranlassen – dazu posten sie ein "Pizza-Emoji" an @Dominos oder nutzen den Hashtag #EasyOrder. Mehr als jeder zweite Pizzafan nutzt das bereits.
"Blinde Vorbestellung" bei Taco Bell Die amerikanische Fast-Food-Kette Taco Bell startete im vergangenen Februar die "blinde Vorbestellaktion" eines neuen Produkts. Um was es sich handelte, blieb geheim – sicher war nur, dass es sich online vorbestellen ließ und dann am 6. Februar zwischen 14 und 16 Uhr im lokalen Restaurant abgeholt werden konnte. Die Taco-Bell-Jünger kamen in Scharen.
Edeka-Video #HeimKommen Das weihnachtliche Werbevideo der Supermarktkette Edeka berührte im vergangenen Winter viele Hunderttausende Zuschauer.
Niveas zweite Haut Auch dieser Weihnachtsclip aus 2015 ging viral: Kosmetik-Hersteller Niva stellte sein "Second Skin Project" vor und erreichte deutlich sechsstellige Abrufzahlen.
Snapchat-Kampagne zur Oscar-Verleihung PricewaterhouseCoopers (PwC) kümmert sich seit 82 Jahren um die Auszählung der Stimmen für die Academy Awards, im Volksmund auch Oscar-Verleihung genannt. Für die 2016er-Ausgabe startete PwC eine Snapchat-Story rund um die berühmten goldenen Umschlägen mit den Oscar-Gewinnern. Viele neue Fans und ein Shorty Award waren der Lohn.
Lustige Sprüche frei Haus "Unsere Klingen sind so gut, dass du sie einen ganzen Monat lang benutzen kannst" - das Start-up Dollar Shave Club verschickt unter diesem Claim im Monatsabo Rasierer und Rasierklingen per Post. Die zugehörige Marketing-Kampagne mit Bildern abgewetzter Klingen und lustigen Sprüchen sorgte für eine große Aufmerksamkeit im Social Web.
Für eine Handvoll Dollar Black Friday als Konsum-Höhepunkt des Jahres? Der Partyspiel-Anbieter "Cards Against Humanity" machte da im vergangenen Jahr nicht länger mit. Er nahm seinen Shop einen Tag lang vom Netz und bot den Kunden stattdessen "nichts" für fünf Dollar an. Die dankten es ihm und zahlten - es kamen über 71.000 Dollar zusammen.
Luxus bei Snapchat Das britische Modelabel Burberry war im April 2016 die erste Luxusmarke, die eine native Snapchat-Werbeanzeige buchte. 24 Stunden lang wurde ein neues Parfum beworben - mit exklusiven Videos, darunter dem Kurzfilm "Mr. Burberry" des Oscar-prämierten Regisseurs Steve McQueen, der binnen eines Monats bei Youtube fast 370.000 Mal aufgerufen wurde.
"Deadpool" – ein durchschlagender Erfolg Das Antihelden-Epos "Deadpool" verhalf 20th Century Fox zu neuen Social-Web-HöhenflügeN: Die fast 500.000 Follower des @deadpoolmovie-Twitter-Kanals, der fast ein Jahr (!) vor dem Kinostart mit einem mehr als 55.000 Mal retweeteten Posting gestartet ist, die vielen prominenten Fans der Comicreihe und der im Social Web ebenfalls sehr aktive Hauptdarsteller Ryan Reynolds ließen die Grenzen zwischen PR und purer Fan-Vorfreude verschwimmen.
Verkaufen per Pinterest Nach dem "127 Corridor Sale" im vergangenen Jahr bot der Spraydosen- und Farbenverkäufer Krylon dort erworbene und aufgehübschte Waren online via Pinterest Buyable Pins zum Verkauf an - als erster Anbieter überhaupt. Neben den erzielten Einnahmeen, die kmplett gespendet wurden, erfuhr Krylon für die Aktion eine mediale Aufmerksamkeit, die das Unternehmen ein Vielfaches von dem gekostet hätte, wäre sie auf klassischem Wege per Werbeanzeige zustande gekommen.
Chatbots sind nichts Neues
Laut Matt Schlicht kommen im Consumer-Umfeld schon seit Jahren Chatbots zum Einsatz. Egal, ob man bei einer Airline, Bank oder der Krankenversicherung anruft, im Regelfall wird man hierbei automatisiert begrüßt. Im Anschluss sorgt dieser Auto-Assistent dafür, dass wir in der Hotline schneller zum Ziel kommen. Diese Art der Interaktion sorgt laut Schlicht allerdings eher selten für eine begeisternde Customer Experience, da man sich in der Regel nur durch verschiedene Ebenen des Telefonnetzwerks arbeitet, um am Schluss dann entweder doch lange zu warten oder aus der Leitung zu fliegen.
Im Vergleich dazu sind Marken-Interaktionen mit der Hilfe von Chatbots nicht nur visuell, sondern auch unmittelbar: Wird beispielsweise eine Frage gestellt, können Chatbots die benötigten Informationen sofort in Form eines Videos oder Fotos liefern. Der Kunde wiederum muss seine Zeit nicht mit einer Hotline vergeuden. Deshalb könnten Chatbots auch ein potenziell zufriedenstellenderes Kundenerlebnis gewährleisten, so der Experte.
Messaging Apps gehören heutzutage zu den beliebtesten mobilen Anwendungen. Das wiederum hilft bei der Awareness-Bildung in Sachen Messaging App Chatbots: "Messaging Apps vereinen pro Monat mehr aktive User auf sich als Social Networking Apps", schreibt Jim Tomanchek, Spezialist für Social Media und Mobile Advertising bei AdWeek.com. Demnach kommen die vier größten Messaging Apps (WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat und Viber) zusammengenommen auf ein User-Volumen von 3 Milliarden, während die heute populären Social-Media-Netzwerke (beziehungsweise deren Apps) es gerade mal auf 2,5 Millionen Nutzer bringen.
"Untersuchungen zeigen", so Tomanchek in seinem Artikel, "dass die Nutzer von mobilen Messaging-Diensten loyal sind oder zumindest ‚always on‘. Im Durchschnitt werden Messaging-Apps neun Mal pro Tag genutzt - was im Schnitt fünf mal so häufig ist, wie alle anderen Apps. Einen Monat nach der Installation liegt die Deinstallationsrate bei gerade mal 32 Prozent. Bei allen anderen Apps liegt diese im gleichen Zeitraum bei 62 Prozent. Innerhalb des folgenden Jahres werden 62 Prozent der heruntergeladenen Messenger-Apps mindestens einmal geöffnet."
Und das, obwohl der App-Boom - wie beispielsweise Recode.net berichtet - endgültig abgeklungen scheint. Die Tech-Website gibt an, dass die Top 15 App Publisher im Mai 2016 mit einem Download-Rückgang von im Schnitt 20 Prozent konfrontiert waren. In einem weiteren Artikel aus dem September 2016 berichtet Recode darüber, dass 50 Prozent aller US-Smartphone-Nutzer in den Monaten April, Mai und Juni 2016 überhaupt keine Apps heruntergeladen haben.
Die Messaging App Bots steigern ihre Popularität also in einer Zeit, "in der die Leute von individuellen Apps genug haben", wie es die "New York Times" ausdrückt. "Die großen Brands dieser Zeit haben lange propagiert, wieviel einfacher der Zugang zu Shopping-Kanälen und Services durch ihre proprietären Smartphone-Apps wird. Inzwischen sind einige Consumer allerdings müde geworden, für jedes Unternehmen eine eigene App herunterladen zu müssen."
Apps für die Geschäftsreise
CheckMyTrip Als Planungs- und Vorbereitungs-Tool eignet sich die App Check CheckMyTrip besonders gut. Sie wurde von den Entwicklern des Flugbuchungssystems Amadeus programmiert und stellt alle Reiseinformationen übersichtlich in einer Hauptansicht dar. Benutzer können in der App zudem alle benötigten Unterlagen für ihre Reise hinterlegen, darunter Sitzplatzreservierungen im Flugzeug, Hotelbuchungen oder Restaurants. Die App bietet zudem auch Echtzeitinformationen zu gebuchten Flügen. Ein neuer digitaler Assistent hilft beim Buchen oder Ändern einer Reise.
Kunden beim Dinner beeindrucken Ein Geschäftsessen in einer fremden Stadt steht an? Dann hilft die App von TripAdvisor, die besten Restaurants und Lokale für den erfolgreichen Vertragsabschluss zu finden.
Google Maps Google Maps führt samt Sprachnavigation ans Ziel. Die kostenlose Navigation mit detaillierter Routenführung hilft im Auto, in der Bahn oder zu Fuß. Auch Geschäfte, Restaurants und Sehenswürdigkeiten in der Nähe lassen sich anzeigen.
Sicher Reisen Eine empfehlenswerte App für Geschäftsreisende ist das „Sicher Reisen“-Tool des Auswärtigen Amtes. In ihr finden sich Ratschläge für Reisevorbereitung, Notfälle sowie die Adressen der deutschen Vertretungen im Ausland und der Vertretungen des Reiselandes in Deutschland. Ebenfalls dabei sind eine Ortungsfunktion und ein „Ich bin OK“-Button, mit dem Reisende ihren Kollegen, Freunden oder Verwandten schnell ein Lebenszeichen senden können.
Kontaktpflege Reisende, die kostenlos über WLAN mit ihren Liebsten daheim oder den Kollegen im Office telefonieren möchten, tun dies zumeist über Skype. Idealerweise sogar mit Video, damit die Tochter ihr tolles Bild aus dem Kindergarten gleich zeigen oder die neuen Büromöbel sofort besprochen werden können.
Reise und Gesundheit Fit for Travel hat sich auf länderspezifische Informationen für die Reiseplanung spezialisiert. Dazu gehören auch umfangreiche Daten zu Gesundheitsrisiken an mehr als 300 Reisezielen, beispielsweise Hinweise zu Malaria, Vorsorgetipps gegen Reiseübelkeit und vieles mehr. Benutzer können sich via App an Impfungen erinnern lassen. Für die konkrete Urlaubsplanung bietet die App zudem eine Reihe von Checklisten zum Abhaken. Auch Klimatabellen und Botschaftsadressen sind hinterlegt.
Reisedaten im Griff Mit TripIt, einer All-in-One Reiseorganisations-App, können Nutzer ihre Reisepläne und aktuelle Fluginformationen via Tablet und Smartphone auf einen Blick abrufen. Zudem lassen sich Familie, Freunde oder Kollegen von unterwegs über Flugänderungen oder bestimmte Reiseinformationen benachrichtigen. Reisedetails können per E-Mail oder SMS vom Handy oder Tablet weitergeleitet werden. Zusätzlich ermöglicht die App das Hinzufügen persönlicher Kommentare oder individueller Informationen.
Mobiler Übersetzer Mit dem Google-Übersetzertool findet jeder Geschäftsreisende schnell heraus, dass der japanische Kollege lediglich wissen möchte, wie es einem geht. Der Translator für Android und iPhone übersetzt in bis zu 133 Sprachen. Das geht via Spracheingabe, Kamera, Tastatur oder sogar Handschrift. Reisende können außerdem offline übersetzen – eine Internetverbindung ist nicht notwendig.
Währungsrechner Der Währungsrechner von Finanzen 100 zeigt mithilfe weniger Klicks Währungen, Wechselkurse und Umrechnungstabellen. Er ist unter Android ebenfalls erhältlich.
Wetterfrosch Sehr praktisch ist zudem die App von Wetter.com. Schneit es in Genf? Wie warm wird es in Dubai? Mit der richtigen Wettervorhersage lässt sich auch der Koffer besser packen.
Die Chatbots und das "Furz-App-Stadium"
Auf lange Sicht - da ist sich Matt Schlicht sicher - werden Chatbots zu einem wichtigen Werkzeug für das Customer Engagement. Die Messaging App Chatbots befinden sich nach Meinung des Experten jedoch gegenwärtig noch in einer Art "frühkindlichem Stadium" - ganz ähnlich wie die ersten iPhone-Apps im Jahr 2008 nach der Eröffnung des Apple App Stores: "Zu dieser Zeit war eine der besten Apps nur dazu da, Furzgeräusche zu simulieren. Man könnte also durchaus sagen, dass die heutigen Chatbots sich gerade in einer Art ‚Furz-App-Stadium‘ befinden."
Die Technologien, die die Chatbots überhaupt erst möglich machten, also zum Beispiel Natural Language Processing und Machine Learning, seien derzeit noch nicht weit genug entwickelt, um flüssige Dialoge zwischen Menschen und Bots zu realisieren, die nicht auf gescripteten Konversationen beruhen, so Schlicht.
Und dann gibt es da ja auch noch Microsofts "Tay-Fiasko". Der Twitter-Chatbot wurde Ende März 2016 veröffentlicht. Für die garstigen Trolle im Twitter-Universum ein gefundenes Fressen: Sie "lehrten" den Bot allerhand despiktierliche Ausdrücke und Gepflogenheiten. Das Ende vom Lied: ein Bot als glühender Verfechter von Adolf Hitler. Microsoft zieht daraufhin innerhalb von nur 16 Stunden den Stecker, entschuldigt sich öffentlich und veröffentlicht einen Blogeintrag über die aus dem Bot-Fiasko gelernten Lektionen.
Gartner: 10 Technologie-Trends für 2016
10 Technologie-Trends für 2016 Welche Trends prägen IT und Technik im kommenden Jahr – diese Frage beantwortet jetzt der US-Marktforscher Gartner in dem Papier „Gartner identifies the top 10 strategic technology trends for 2016“.
1. Endgeräte-Mischmasch Gartner fasst unter diesem Punkt die wachsende Menge mobiler Geräte zusammen. Es geht dabei nicht nur um Smartphone und iPad, sondern auch um Wearables (etwa zum persönlichen Gesundheits-Management), klassische Consumer-Geräte und Devices für das vernetzte Zuhause sowie Geräte im Zusammenhang mit dem Internet der Dinge. Aufgabe von Anbietern jeglicher Services und Gadgets ist es, die Interoperabilität dieses Mischmasch zu ermöglichen.
2. Erfassung der unmittelbaren Umgebung Die Welt ist immer weniger, was sie scheint – beziehungsweise die IT verändert die Wahrnehmung dieser Welt in Richtung Augmented Reality und virtuelle Welten. Noch aber stehen der genussvollen Nutzererfahrung Medienbrüche im Wege. Unter den unabhängigen Software-Vendoren werden sich bis 2018 die durchsetzen, die diese Medienbrüche am besten kitten können.
3. 3D-Druck Längst geht es bei 3D-Druck nicht mehr nur um Dinge wie Ersatzteile für Maschinen. Tüftler sprechen bereits von biologischem Material wie etwa menschlicher Haut, die per 3D-Druck hergestellt werden kann. Gartner erwartet im allerdings schwammig formulierten Segment „3D-druckfähige Materialien“ bis 2019 ein jährliches Wachstum von 64 Prozent.
4. Ordnung in der allumfassenden Information Inhaltliche Daten etwa aus Dokumenten, Audiodaten, Videodaten, Daten von Sensoren – die ganze Welt wird datentechnisch erfasst, aber noch fehlen Menschen, die diese Daten in nützliche Zusammenhänge setzen. Diese Menschen brauchen semantische Tools. Gartner schreibt „Information of Everything“ bereits als eine Art neuer Strategie aus, die dieses Thema angehen wird.
5. Lernende Maschinen In seinen „Robotermärchen“ schreibt der polnische Autor Stanislav Lem über die Urweltmaschinen, die die denkenden Maschinen erzeugten, die wiederum die gescheiten Maschinen erzeugten bis zu den vollkommenen Maschinen. Gartner scheint einer ähnlichen Logik zu folgen. Smarte Maschinen werden das klassische Computing hinter sich lassen und mittels Deep Neural Nets (DNN) selbstständig lernen können.
7. Lernfähige Sicherheitsarchitekturen Während CIOs zunehmend Cloud nutzen und offene Schnittstellen schaffen, um Partner, Lieferanten und Kunden besser zu integrieren, schläft auch die Hacker-Branche nicht. In Sachen Security müssen sich Unternehmen lernfähiger zeigen.
8. Lernfähige System-Architekturen Was für die Sicherheits-Architekturen gilt, betrifft auch die System-Architekturen. Gartner schreibt von neuro-morphologischen Architekturen, die das Zusammenspiel all der Hardware (stationär und mobile) und den Daten von Sensoren und aus anderen Quellen ermöglichen soll. CIOs werden verstärkt mit Field-programmable Gate Arrays (FPGAs) operieren. Salopp formuliert: Die IT-Systeme gleichen sich immer stärker der Funktionsweise eines menschlichen Gehirns an.
9. App und Services-Architekturen Die Zeit monolithischen Anwendungs-Designs ist vorbei. Die Architektur der Zukunft orientiert sich an Apps und Services. Sie funktioniert Software-definiert und soll dadurch mehr Agilität und Flexibilität ermöglichen. Stichworte sind hier Microservices und Container.
10. Plattformen für das Internet der Dinge Die genannten neuen Architekturen erfordern neue Plattformen, das Internet der Dinge steuert weitere Anforderungen bei. CIOs müssen ihre aktuellen Plattformen überprüfen, was keine leichte Aufgabe sein wird, so Gartner. Denn: Der Anbietermarkt für geeignete Plattformen ist schwer zu durchschauen, von Standardisierung kann bei diesem ganzen Thema noch keine Rede sein. Vor 2018 wird das auch nicht besser, schätzt Gartner.
Menschen vs. Chatbots?
Zur These, dass Chatbots künftig menschliche Mitarbeiter ersetzen könnten, hat Christian Brucculeri, CEO beim Mobile-Messaging-Plattform-Provider Snaps, eine eindeutige Meinung: "Chatbots werden weder Apps, noch E-Mail-Kommunikation, Websites oder Menschen überflüssig machen."
Stattdessen würden Chatbots künftig in spezifischen Usecases zur Anwendung kommen und dort weite Verbreitung finden, wo sie den Nutzern wirklich helfen können - etwa wenn es um einen unkomplizierten, schnellen Einkauf oder das Auffinden von Informationen geht.
Mike Slone, Chief Experience Officer beim Software- und Chatbot-Entwickler Travelaer bringt es auf den Punkt: "Die Bots, die heute live sind, sind vielleicht ein bisschen spielerisch und in vielen Fällen auch ausschließlich aus Hype-Gründen überhaupt gelauncht. Aber das Konzept der Eins-zu-Eins-Kommunikation der Kunden mit den Marken über Messaging Apps wird sich bewähren."
Software Robotic: Wenn der Kollege ein Roboter ist
Einsparungen in der Lieferkette Die Grafik zeigt, dass in den kommenden Jahren besonders bei Finance & Accounting sowie in der Supply Chain mit Einsparungen durch Automatisierung zu rechnen ist.
Roboter ersetzen Menschen Bei den horizontalen Prozessen konnten bereits im vergangenen Jahr zum Teil erhebliche Personaleinsparungen realisiert werden. Die Übersicht zeigt, dass dies wiederum besonders in der Lieferkette gelang.
Analytics matters Cognizant betont in der Studie mehrfach die Bedeutung des Zusammenspiels von Automatisierung und Analyse. Letztere spielt neben der Kostensenkung aus Entscheidersicht vor allem eine wichtige Rolle beim Verstehen von Kundenbedürfnissen und bei der Verbesserung von Prozessen.
Transformatorische Kraft In wenigen Jahr wird sich die transformatorische und signifikante Wirkung von Prozess-Automatisierung mit Wucht entfalten. Das sieht die Hälfte der Befragten so. Wobei die Bedeutung auch heute bereits hoch ist.
Erhöhte Glaubwürdigkeit Der Einfluss von digitalen Prozes-Technologien macht sich laut Studie in Sachen Analytics über ganze Prozesse hinweg positiv bemerkbar. Das betrifft insbesondere die Datenqualität und -verlässlichkeit, aber auch die Integration von Daten wird einfacher.
Hürden und Hindernisse Sechs Klippen benennen die Befragten als besondere Herausforderung bei der Digitalisierung von Prozessen. Die Datensicherheit ist das größte Problem.
Abwartende Banken Drei Branchen nimmt die Studie ins Visier. Während die HealthCare-Firmen bei der digitalen Reise vorneweg maschieren oder zumindest den Zug nicht verpassen wollen, warten 39 Prozent der Banken erst einmal ab.
Die IT kommt nicht um Chatbots herum
Wenn Sie nun auf den Geschmack gekommen sind und die Entwicklung eines Chatbots anstoßen wollen: Sorgen Sie unbedingt dafür, dass die IT-Abteilung von Anfang an in das Projekt involviert ist. Das sollte aus verschiedenen Gründen so laufen:
Chatbots & Security
"Für ein Maximum an Sicherheit empfiehlt es sich, die Chatbot-Kommunikation zu verschlüsseln und sie auch nur auf verschlüsselten Kanälen einzusetzen", empfiehlt Mike Baker, Gründer des Security-Dienstleisters Mosaic451 und schiebt nach: "Das klingt vielleicht nach den üblichen Sicherheitsmaßnahmen, ist aber beileibe nicht so einfach zu bewerkstelligen. Ein selbstentwickelter Bot kann auf einem privaten, verschlüsselten Kanal innerhalb des Unternehmensnetzwerks laufen. Wenn ein Unternehmen seinen Chatbot allerdings auf einem öffentlichen Kanal - wie beispielsweise einer Messaging App - einsetzen will, ist es von den bestehenden Sicherheitsmaßnahmen auf dieser externen Plattform abhängig."
Daneben werden weitere potenzielle Sicherheitsprobleme durch Chatbots aufgeworfen: "Weil die Chatbots immer besser darin werden, Menschen zu imitieren, wird die Technologie künftig auch von Hackern genutzt werden - etwa im Rahmen von Phishing-Kampagnen oder anderen Social-Engineering-Techniken", so Baker, der dafür auch gleich ein passendes Beispiel auf Lager hat: "Ein Chatbot, der dazu konzipiert wurde, einen Kunden oder Händler zu imitieren, könnte über eine Messaging App Mitarbeiter kontaktieren und sie auf diesem Weg dazu bringen, auf schädliche Links zu klicken oder vertrauliche Informationen preiszugeben."
Social Engineering: Sind Sie betroffen?
Augen auf im Web Social Engineering stellt auch IT-Profis vor Herausforderungen. Die Methoden der Angreifer sind hinlänglich bekannt - um sich zu schützen gilt aber vor allem: Augen offen halten. Wir sagen Ihnen, welche Anzeichen dafür sprechen, dass Sie bereits von Social Engineering betroffen sind.
.ru ist doch sicher, oder? Eventuell. Allerdings impliziert eine URL die mit .ru endet, bereits eine gewisse Fragwürdigkeit. Deshalb sollten Sie eingehende Links, die nicht auf den ersten Blick als unbedenklich verifizierbar sind, in jedem Fall überprüfen. Dazu empfehlen sich zahlreiche, kostenlose Online-Tools - zum Beispiel URLVoid. Misstrauisch sollten Sie auch bei Shortlinks sein, hinter denen sich eventuell schädliche Webseiten verstecken könnten.
Wenn Ortographie zum Albtraum wird Zeichnet sich eine E-Mail bereits im Betreff durch hanebüchene Rechtschreib-Verbrechen aus, sollten die Social-Engineering-Alarmglocken schrillen.
Eine vertrauenswürdige Quelle Erhalten Sie Nachrichten oder E-Mails von einer auf den ersten Blick vertrauenwürdigen Quelle - zum Beispiel von Kollegen mit einer firmeninternen Adresse -, dann schauen Sie lieber noch einmal ganz genau hin. Um auf Nummer sicher zu gehen, verzichten Sie auf den Antwort-Button und antworten Sie dem Absender einfach mit einer neuen E-Mail.
Quellensuche Teil 2 Ein weiterer Hinweis auf Social-Engineering-"Befall": Ihr Name taucht weder in der Empfänger-Zeile noch im CC-Verzeichnis auf. Auch wenn viele - oder alle - Kollegen im Empfänger-Verzeichnis stehen, sollten Sie ganz genau hinsehen.
Persönliche Daten ... ... per E-Mail anzufragen, ist eine Masche von Cyberkriminellen und Hackern. Kein seriöses Unternehmen wird Sie per E-Mail auffordern, Ihre Bankverbindung, Kreditkarten- oder Adressdaten mitzuteilen. Wer auf eine solche Nachricht antwortet, kann sich darauf einstellen, zum nächsten Social-Engineering-Opfer zu werden.
Passwortwechsel leicht gemacht Einige Hacker sind dazu übergegangen, E-Mails mit gefälschten Password-Request-Links zu versenden. Diese Mails zeichnen sich in erster Linie dadurch aus, dass sie auf den ersten Blick täuschend echt aussehen. Wenn Sie zu einem Passwort-Wechsel per Link aufgefordert werden und sich nicht sicher sind, ob es sich um eine Fälschung handelt, besuchen Sie einfach die Seite des betreffenden Portals, loggen sich ein und ändern das Passwort direkt in Ihrem Account.
Das große Geld Sie wurden zufällig ausgewählt, einen Millionengewinn zu erhalten und alles was zum monetären Glück noch fehlt, ist ein Klick auf den Link in der E-Mail? Dann ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie gerade im Visier von Social-Engineering-Profis sind, extrem hoch. Auch Aufforderungen zu Geldspenden, "Hilferufe" vermeintlicher Bekannter und ähnliche Sachverhalte die Ihnen per E-Mail zugetragen werden, sind in aller Regel das Werk von Cyberkriminellen.
Chatbot-Support, -Budgetierung und -Eigentumsrechte
"Wer Bots betreibt, braucht eine Menge Testing und Support. Sie sollten diesen Bedarf, den der erfolgreiche Launch eines Bots erfordert, nicht unterschätzen", empfiehlt Mark Slone. Die meisten IT-Teams hätten dafür zwar eigene Chatbot-Entwickler, diese allerdings nicht notwendigerweise Zugriff auf die notwendigen Ressourcen, wenn der Bot erst einmal live gegangen ist.
Darüber hinaus sollten Sie eines nicht vernachlässigen, wie der Experte betont: "Weil Chatbots typischerweise den kompletten Customer Lifecycle umfassen, könnte es in Unternehmen mit Silo-Strukturen zu Problemen bei der internen Budgetierung und den Besitzrechten kommen."
Die 6 Phasen des Customer Lifecycle im Überblick
Die 6 Phasen des Customer Lifecycle im Überblick Forrester Research bezeichnet die sechs Phasen des Customer Lifecycle so: Discover, Explore, Buy, Use, Ask und Engage. Für jede dieser Phasen werden Technologien benannt, die die angestrebten Ziele des Unternehmens unterstützen.
1. Discover Die Kunden müssen erst einmal auf Marken, Produkte und Services aufmerksam werden und sich informieren können. Auf der Technologie-Ebene heißt das, dass Informationen fließen müssen: auf der eigenen Website, über Social Media-Angebote wie Facebook oder durch klassische Werbung.
2. Explore In der zweiten Phase orientieren sich die Kunden weiter. Sie vergleichen Ratings und Produktkritiken, besuchen Shops und Webshops, vergleichen Angebote und treten mit dem Anbieter in Kontakt. Was gilt es hier zu tun? "Ihre Lösungen müssen es den Kunden einfach machen, das alles zu tun", rät Forrester.
3. Buy Wer in dieser Kaufphase schlecht aufgestellt ist, droht Kunden zu verlieren - womöglich für immer. 81 Prozent der US-Kunden besuchen Websites nicht wieder, wenn man sie dort vergrätzt hat. Und mehr als 70 Prozent meiden fürderhin auch die physischen Läden der Unternehmen, die sie online enttäuscht haben. Technologie muss an dieser Stelle für einen reibungslosen Kaufvorgang sorgen. Laut Forrester sollten die Lösungen den Review-Prozess von Produktbesonderheiten unterstützen, übersichtlich sein, für die Kunden verständlich sein und Hilfestellungen bieten, falls Probleme auftreten.
4. Use Irgendwann verfügen die Kunden über das Produkt und bilden sich ihre Meinung darüber. An dieser Stelle gilt es, Customer Usage-Daten einzufangen, aus den sozialen Netzwerken oder über eingebettete digitale Funktionalitäten. Auf Grundlage dieser Daten gilt es an der Optimierung und Innovation der eigenen Angebote zu feilen.
5. Ask Auch nach dem Kauf suchen die Kunden nach Hilfe und Unterstützung und wollen ihre Fragen adressieren können. Lösungen müssen dafür sorgen, dass das über alle Kanäle hinweg leicht und wirksam funktioniert.
6. Engage Kunden wollen langfristig gebunden werden Auf der technologischen Ebene lässt sich das unter anderem durch Programme wie Voice of the Customer (VOC) oder Customer Experiment Measurement befördern.
Keine Kernkompetenz der IT
Sanjay Aggarwal, Risikokapital-Investor bei F-Prime Capital Partners und Chatbot-Experte, sieht eine weitere wesentliche Aufgabe beim Thema Chatbot jedoch in einem anderen Bereich: "Die größte Herausforderung bei der erfolgreichen Kreation von Chatbots liegt in den zugrundeliegenden Technologien und ihrer Integration in die Unternehmenssysteme."
Das wiederum führt laut Aggarwal zu neuen Problemen: "Natural Language Processing und Predictive Analytics sind entscheidend für den Erfolg von Bots, gehören aber in den allermeisten IT-Abteilungen nicht zu den Kernkompetenzen. Die IT muss eine ganzheitliche Sicht auf die technologische Architektur entwickeln, damit der Chatbot nahtlos in die Kommunikationsstruktur eines Unternehmens integriert werden kann."
Gartner Hype Cycle for Emerging Technologies - 2005 bis 2016
2005 Bereits 2005 sieht Gartner das Thema "Augmented Reality" als ein mittelfristig wichtiges an und sagt voraus, dass es binnen fünf bis zehn Jahren - also spätestens 2015 - seinen Höhepunkt in der öffentlichen Wahrnehmung erreichen werde.
2006 Der Tablet-PC macht sich 2006 auf seinen Weg durch den Trend-Zyklus und verschwindet erst 2010, nachdem Apple das erste iPad vorstellt und ihn damit zu einem Massenprodukt macht.
2007 In diesem Hype Cycle taucht erstmals der 3D-Druck auf, der sich heute langsam auf dem Weg in die breite Anerkennung befindet.
2008 Es beginnt die Zeit des Cloud Computing - kaum ein anderer Begriff wird die IT-Branche in den folgenden Jahren so prägen. Heute - sechs Jahre später - ist die Wolke im "Tal der Desillusionierung" angekommen, wie auch der unten verlinkte Beitrag zeigt.
2009 Seit Jahren schon befindet sich das "Quantencomputing" im Bereich "Technology Trigger" mit der Aussicht, erst in ferner Zukunft wirklich relevant zu werden. Das war schon 2005 so und ist es bis heute.
2010 Das Internet-Fernsehen sollte diesem Hype Cycle nach bis spätestens 2020 ganz groß rauskommen. Mediatheken, Youtube und Streaming-Platformen befeuern diesen Trend, der sich derzeit auf dem Weg in die Massentauglichkeit befindet.
2011 Das Thema "Virtuelle Welten" beschäftigt Gartner seit dem Trend um Second Lífe in den Jahren 2007 und 2008. Ab 2012 hält es als "Virtual Reality" Einzug ins "Tal der Desillusionierung", wo es bis heute verharrt.
2012 Nachdem es viele Jahre lang eher ein nicht greifbarer Trend gewesen ist, sind die "Predictive Analytics" spätestens 2012 auf dem "Plateau der Produktivität" angekommen.
2013 In-Memory-Computing hat sich nach seinem Peak im Jahr 2011 aufgemacht, die überzogenen Erwartungen an die Datenverarbeitung direkt im Hauptspeicher ein wenig zu dämpfen - der produktive Einsatz kommt näher.
2015 Der Hype Cycle 2015 nimmt 37 Technologietrends unter die Lupe. Im Internet of Things bekommen CIOs nun künftig eine neue Kundengruppe: Dinge wie Roboter und smarte Maschinen. Big Data und In-Memory findet man allerdings nicht mehr in der Kurve, diese Technologien hält Gartner inzwischen für etabliert.
2016 Während sich Augmented und Virtual Reality im Jahr 2016 langsam in den Produktivbereich entwickeln, erlebt die Blockchain-Technologie einen rasanten Aufstieg. Machine Learning und Software-defined Security befinden sich auf dem Höhepunkt der übertriebenen Erwartungen.
2017 Die Blockchain spielt auch 2017 eine Rolle - allerdings geht es jetzt um die überzogenen Erwartungen an die neuartige Datenbank. Während es vor zehn Jahren (2007) noch um 3D-Druck ging, schreibt Gartner jetzt über 4D-Druck.
2018 2018 sieht Gartner den Hype Cycle im Mega-Trend Mensch und Maschine. Die Grenzen zwischen beiden verschwimmen, so die Analysten. Daher geht es etwa um Neuromorphic Hardware und Brain-Computer Interfaces.
2019 Das Zusammenspiel von Mensch und Maschine sowie die Einbindung Künstlicher Intelligenz stehen im Fokus von Gartners Hype Cycle for emerging Technologies 2019. Die US-Marktforscher geben für die kommenden zehn Jahre Prognosen für 29 Technologie-Trends ab.
2020 Im Hype Cycle for Emerging Technologies 2020 hat Gartner aus über 1.700 Technologien jene 30 herausgefiltert, die aus Sicht der Analysten das größte Transformationspotenzial für Gesellschaft und Wirtschaft bieten und einen hohen Nutzen versprechen. Dazu zählen in diesem Jahr unter anderem Technologien, die es Unternehmen erlauben, ihren Betrieb zu modularisieren, die das Vertrauen der Gesellschaft in Technologie wiederherstellen sollen und die den Zustand des menschlichen Gehirns verändern können.
2021 KI, Blockchain, digitale Menschen: Die Marktforscher von Gartner sagen, welche Technologien Gesellschaft und Wirtschaft in ein paar Jahren auf den Kopf stellen könnten.
2022 Zum Auftakt ihres IT Symposiums/Xpo in den USA haben die Analysten von Gartner die aus ihrer Sicht wichtigsten Technologietrends veröffentlicht, mit denen sich Unternehmen beschäftigen sollten.
2023 Dass KI ein Trendthema ist, ist uns allen bewusst. Für Gartner hat KI zudem das Potenzial in den nächsten zwei bis fünf Jahren einen transformativen Mehrwert zu erzielen.