Die Rezession im Jahr 2009 hatte wenig Einfluss auf die CRM-Initiativen von Unternehmen. Allerdings knausern die Anwenderunternehmen im Jahr 2010 bei den Investitionen in CRM-Technologien.
CRM on Demand, Analytik, E-Commerce
Zu diesen Kernergebnissen kommt die Umfrage "User Survey Analysis: Practitioners Help Shape Agenda for Gartner’s 2010 European CRM Summit" des US-Marktforschers Gartner. Demnach wollen 45 Prozent der im Rahmen der Studie befragten Manager und CIOs kein Geld für CRM-Technologien ausgeben. Das sind fünf Prozent mehr als noch im Jahr 2008.
Eine steigende Nachfrage im CRM-Markt erwarten die Analysten allenfalls im Hinblick auf neue IT-Betriebskonzepte wie Software as a Service (Saas) sowie nach analytischem CRM. Zudem planen Unternehmen verstärkt, mittels webbasierter E-Commerce-Anwendungen ihre Service-Prozesse zu Kunden zu verbessern.
Management will RoI für CRM-Ausgaben
Insgesamt prognostiziert die Untersuchung im Vergleich zum Vorjahr einen Anstieg der Ausgaben für CRM-Vorhaben um 0,7 Prozent. Das Wachstum ist zwar schwach, doch schneidet der CRM-Markt im Vergleich zu anderen Software-Segmenten damit immer noch gut ab.
Ein wichtiger Grund für die Investitionszurückhaltung beim Customer Relationship Management sind Forderungen des Managements nach mehr Rentabilität bei den CRM-Ausgaben. Ebenso müssen CIOs den betriebswirtschaftlichen Nutzen einer neuen CRM-Lösung durch RoI-Berechnungen (Return on Investment) klar nachweisen können.
CRM-Prioritäten: Bestandskunden binden, Neukunden gewinnen
Ein weiterer Grund dafür ist, dass sich bei den Zielsetzungen von CRM-Initiativen im Vergleich zum Vorjahr die Prioritäten verschoben haben. An erster Stelle steht für Unternehmen in diesem Jahr, die Zufriedenheit ihrer Bestandskunden weiter zu steigern.
Die Konzentration und die Bindung bestehender Kunden allein reicht jedoch nicht mehr aus. Als fast ebenso wichtig erachten die Befragten verstärkte Vertriebsaktivitäten, um Neukunden zu gewinnen.
Laut Gartner-Analyst Chris Pang sei Wachstum ohne Neukunden nur sehr schwer zu erzielen. Im Jahr 2009 hatte die Neukundenakquise bei den Unternehmen noch keinen so hohen Stellenwert. Sie kam im CRM-Ranking nur auf Platz sechs.
Cross- und Upselling wenig gefragt
An Bedeutung verliert dagegen die Ermittlung von Cross- und Up-Selling-Potenzialen bei Bestandskunden. Der Verkauf höherwertiger und erweiternder oder aus einer anderen Kategorie stammender Produkte und Services fiel im Prioritäten-Ranking vom zweiten auf den dritten Platz zurück.
Für die Studie befragten die Marktforscher im dritten Quartal 2009 mehr als 300 Geschäftsverantwortliche und IT-Leiter aus Unternehmen in Europa, die die CRM-Strategie ihrer Firma maßgeblich beeinflussen, zu ihren CRM-Planungen für 2010.