Ursprünglich sollte die IT die Arbeit erleichtern. Jedoch hat bereits ein Drittel der Befragten wegen IT Problemen Überstunden geleistet und private Verabredungen verpasst. Die Befragung hat weiterhin ergeben, dass Angestellte mit einem höheren Jahresgehalt mehr Probleme hatten. So mussten 74 Prozent der Mitarbeiter, die mehr als 55.000 Pfund (etwa 80.000 Euro) verdienen, länger im Büro bleiben. Bei den Angestellten mit einem Jahresgehalt von unter 10.000 Pfund (14.600 Euro) waren es nur 58 Prozent.
Der Studie zufolge drücken zwei Drittel ihren Unmut über die IT durch Flüche aus. 43 Prozent verlassen einfach den Raum. Mehr als die Hälfte der Befragten konnte Abgabezeiträume nicht einhalten. 45 Prozent sagen, dass ein Computerproblem die Launen für den ganzen Tag verdirbt. Immerhin 15 Prozent regen sich ab, indem sie Gegenstände an die Wand werfen.
"Die Untersuchung zeigt, wie emotional Menschen reagieren, wenn sie ein technisches Problem haben", sagt Susanne Schinz, Leiterin von Touchpaper Deutschland. Die Bedeutung der IT in Unternehmen sei so groß, dass die Arbeit größtenteils zum Erliegen kommt, wenn das System zusammenbricht. Um der wachsenden Belastung gerecht zu werden, bräuchten Service-Teams mehr Unterstützung.
Frust abladen bei Service-Mitarbeitern
Die meisten Anwender bezeichnen ihre Erfahrungen mit IT-Service-Desks als mittelmäßig, so die Studie. Nur 14 Prozent sind zufrieden. Dagegen finden zwölf Prozent die Serviceleistungen "schrecklich".
Die Frustration, über die Technik, bekommen besonders die verantwortlichen Menschen zu spüren. 81 Prozent der Service-Desk-Mitarbeiter wurden entweder bereits selbst beschimpft und beleidigt oder haben es zumindest bei Kollegen miterlebt. Mehr als 22 Prozent waren nach einem besonders problematischen Anruf bereits kurz davor sofort ihren Job zu kündigen.
Die befragten Service-Desk-Mitarbeiter finden männliche Anrufer unangenehmer als weibliche. Leitende Angestellte und Anrufer, die älter als 30 Jahre alt sind, sind ebenfalls schwieriger als jüngere Angestellte und solche ohne Führungsanspruch.
Laut der Analyse wünschen sich die IT-Anwender, dass sich die Dienstleistung in diesem Bereich verbessert. 80 Prozent der Befragten wollen, dass weniger automatisierte Spracherkennungssysteme eingesetzt werden. Außerdem sollten die Mitarbeiter die Arbeit und das System des Anrufers besser verstehen und Probleme per Fernzugriff lösen können. Häufig kritisiert werden neuerdings die schlechten Kenntnisse der Landessprache.
IT-Chefs resignieren
55 Prozent der befragten IT-Direktoren würden nicht gerne an einem IT-Service-Desk arbeiten. Obwohl sie Verständnis für ihre Mitarbeiter haben, tun sie wenig, um ihnen die Arbeit zu erleichtern. Die Resignation in IT-Unternehmen nimmt sogar weiter zu. Nur 26 Prozent meinen, dass IT-Services anspruchsvoller gestaltet werden sollten, weil das Personal einen großen Beitrag zum Unternehmen leistet.
Dabei wissen 68 Prozent der Verantwortlichen, dass die Anwender mehr Serviceleistungen erwarten. Mehr als die Hälfte der Befragten ist allerdings auch der Ansicht, dass die Anrufer niemals mit dem Service zufrieden sein werden. Sie werden immer wieder etwas finden, was sie stört. Stattdessen fordern sie von den Anwendern mehr Verantwortungsbewusstsein für die IT. Schließlich werden diese immer häufiger von ihnen verursacht, weil sie unerlaubte Geräte wie iPods und PDAs an das Netzwerk schließen.
Die in Großbritannien durchgeführte Studie fasst Ergebnisse aus drei unabhängigen Untersuchungen zusammen. Es wurden 100 IT-Direktoren befragt, 1.000 Online Befragungen durchgeführt und eine Online Studie mit 48 Help-Desk-Mitarbeitern erstellt.