Mit dem Sammeln von Kundendaten ist es nicht mehr getan: Die Analysten plädieren für eine Kundendaten-Management-Strategie. Die scheint nötig – jedem zweiten Unternehmen bereitet es Probleme, dass die Informationen aus verschiedenen Quellen kommen. 45 Prozent sehen die größte Schwierigkeit in der Analyse all der gesammelten Einzel-Daten.
Was das Schlagwort vom Kundendaten-Management konkret bedeutet, hängt von den Geschäftsfeldern des Unternehmens ab. Danach richtet sich auch die Wahl des Lösungs-Anbieters. Wer Business-to-Business arbeitet, sollte nach Aussagen von Aberdeen auf die Integration und Synchronisation von Daten Wert legen. Beispielsweise müssen Informationen von Stakeholdern und diversen Geschäftspartnern in die Lieferkette einfließen. Unternehmen mit Endverbraucherkontakt haben andere Bedürfnisse: Sie brauchen vor allem Lösungen, um aus der Flut an Daten Profile zu erstellen oder Informationen abzugleichen.
Vom Datenchaos bis zur schönsten Ordnung
Die Analysten unterscheiden drei Typen von Kundendaten-Sammlungen:
1. Ungeordnete Informationen, die zunächst einmal irgendwo abgelegt werden und nicht selten mehrfach in verschiedenen Datenbanken liegen. Das führt zu Schwierigkeiten beim Datenabgleich.
2. Informationen, die zum Beispiel gezielt in Enterprise-Resource-Management-Systeme einfließen und
3. wohlgeordnete "Relationship Data", die das Zusammenarbeiten verschiedener Abteilungen ermöglichen. Ziel ist es, einen 360-Grad-Blick auf den Kunden zu bekommen.
Allerdings räumen die Analysten ein, dass für das gefeierte "Relationship Data"-Management anspruchsvolle Software-Lösungen erforderlich sind. Das dürfte nicht überall auf Begeisterung stoßen, geben doch 35 Prozent der Unternehmen zu, schon mit dem Überprüfen der Richtigkeit ihrer Kundendaten Probleme zu haben.
Die Gelder sind da
Gleichzeitig melden allerdings nur 30 Prozent der Verantwortlichen Schwierigkeiten mit der Sicherung der Budgets und Ressourcen für das Kundendaten-Management. Aberdeen geht davon aus, dass der Bereich wachsen wird.
Das bringt die Anbieter in Bewegung: Es hat einige Aufkäufe gegeben. So war vor rund zwei Jahren schon Avellino Technologies von Trillium übernommen worden. Im April dieses Jahres hat Business Objects den Kauf von Firstlogic abgeschlossen.
Die Expertise "Customer Data Management: Gaining a 360-View of One's Customers" entstand im Mai 2006. Im Juni soll ein detaillierter Benchmark Report folgen.