Früher ist man noch von Laden zu Laden in den überfüllten Fußgängerzonen und Einkaufszentren gehetzt, um rechtzeitig zum Fest der Liebe alles mögliche Nützliche und viel Überflüssiges zu besorgen. Viel kosten sollte es auch nur im Ausnahmefall etwas. Der Stress war auf jeden Fall riesig.
Foto: Otto
Inzwischen gibt es neben der Alternative, den Heiligen Abend einfach zu vergessen, noch die Möglichkeit, alles vom heimischen Sofa oder Schreibtisch aus zu erledigen. Also werden in der Vorweihnachtszeit viele Webseiten abgeklappert, auch solche, die sonst nicht gerade auf dem persönlichen Radar sind. Schnell merkt der willige Weihnachts-Shopper, dass auch im Netz nicht alles Gold ist, was glänzt. Enttäuschungen sind sozusagen programmiert.
ATG, Anbieter von Cross-Channel-Commerce-Lösungen und Dienstleistungen in diesem Bereich, rät deshalb Online-Shops, neben günstigen Preisen auch guten Service zu bieten. Gerade im Weihnachtseinkauf könnten Händler damit bei den Konsumenten punkten, heißt es bei ATG.
Wie eine ATG-Umfrage belegt, wollten deutsche Kunden bei ihrem Einkauf im Internet keine schlechten Erfahrungen sammeln, erst recht nicht, wenn sie sich zum ersten oder zweiten Mal auf dieses ihnen eher unbekannte Terrain vorwagen. Frank Lord, Vice President bei ATG EMEA, meint dazu: "Der Kunde möchte den Bildschirm nicht als Barriere zwischen sich und dem Händler erleben." Die alten Formeln "Einkauf im traditionellen Handel gleich guter Service" und "Einkauf im Online-Shop gleich Verzicht auf Service" haben heute laut Lord keine Wirkung mehr.
Die ATG-Studie zeigt, dass in Deutschland 51 Prozent der Befragten frustriert sind, wenn sie den Händler nicht per Telefon oder Chat erreichen können. Lord: "Mit Hilfe von Funktionen wie beispielsweise Click-to-Chat oder Click-to-Call können Unternehmen erreichbarer für den Kunden sein oder auch den Kunden ansprechen, wenn er Unterstützung benötigt." Dies helfe nicht nur dem Kunden, sondern habe auch einen positiven Effekt auf die Verkäufe. Persönlich und wiederholt angesprochene Kunden kaufen demnach öfter erneut ein und geben auch mehr aus.
Online-Kunden sind kritische Kunden
Da die Kunden zunehmend technikversiert sind, werde es für die Shop-Betreiber nicht einfacher. Wie ATG herausgefunden hat, wissen die Kunden von heute bereits, was auf Web-Seiten technisch möglich ist und vergleichen Wettbewerber miteinander. Kunden würden Händler als Ganzes wahrnehmen und nicht jeden Kanal für sich.
Daher sei es für sie wichtig, dass sie die verschiedenen Verkaufskanäle eines Händlers neben- oder nacheinander nutzen können. So wollten Kunden zum Beispiel das Produkt an ihrem heimischen PC auswählen, es dann eventuell mit ihrem Smartphone bestellen und den Support direkt über das Telefon und nicht bloß über die Website kontaktieren. Wichtig ist es laut ATG, dass der Shop-Anbieter sie jeweils als dieselbe Person wiedererkennt.
Shop-Betreiber sollten wissen, dass Kunden die Preise im Internet viel schneller vergleichen können und dies auch kontinuierlich tun. Lord hierzu: "Von 22 Prozent der Befragten unserer Studie werden Vergleichsmöglichkeiten sehr geschätzt." Darüber hinaus ist es bekannt, wie sehr Online-Kunden heute die Kommentare anderer Käufer verfolgen und sie zur Grundlage ihrer eigenen Entscheidungen nehmen: "Jeder fünfte Deutsche schätzt die Kommentare und Erfahrungsberichte anderer Konsumenten. Umso frustrierter sind sie, wenn die Informationen dürftig sind. Bei 24 Prozent aller von uns Befragten führen zu wenige Informationen zu großer Frustration."
Generell sind deutsche Verbraucher laut ATG zufrieden mit dem Service von Online-Shops. 85 Prozent der Konsumenten in Deutschland fänden den Service "gut" oder sogar "sehr gut".
Allerdings stellte ATG fest, dass die Verbraucher in Deutschland trotz ihrer Zufriedenheit noch immer zurückhaltend bei ihren Online-Ausgaben sind. 46 Prozent der Befragten scheuen vor teuren Anschaffungen zurück. Touch and Feel dürfte gerade hier eine besondere Rolle spielen.
Online oder Ladengeschäft: Es weihnachtet sehr ...
Trotz der Vorteile des Online-Shoppings bleiben viele Leute lieber beim klassischen Weihnachtseinkauf - mit all seinen Stress-Symptomen. Immerhin kann man persönlich etwas aussuchen, anprobieren und in der Schlange an der Kasse bezahlen, wenn man genügend Läden abgeklappert hat. Umtauschen geht in der Regel auch recht einfach.
Wer dagegen auf Online umsteigt, kann zwar in Ruhe aussuchen und vergleichen, muss sich aber bei einer Bestellung in der Adventszeit auf Lieferengpässe einstellen. Oder auf Verzögerungen auf Seiten des Lieferanten und Schlangen am Postschalter, wenn man beispielsweise bei der Zustellung nicht zu Hause war. Und Umtauschen kann zu einem netten Hindernislauf werden, der viel Zeit und Nerven kostet.
Ganz ohne Stress wird es also zur Weihnachtszeit so oder so nicht abgehen. Aber das liegt ja letztlich vielleicht gar nicht am Handel, ob klassisch per Laden oder modern per Web.