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27 Prozent der Befragten machen ihrem Ärger über einen schlechten Service auch bei privaten Freunden oder Bekannten Luft. Das ist für die Marktstellung eines Unternehmens sehr gefährlich. Der Grund: Das vergleichbare Qualitätsniveau der großen Anbieter erleichtert einen schnellen Wechsel.
Die Deutschen sind europaweit am schnellsten zum Anbieterwechsel bereit. Mehr als jeder Dritte wandert zu einem anderen Dienstleister ab, wenn er mit den Leistungen seines Lieferanten unzufrieden ist. In Großbritannien nehmen Manager mangelhaften Service deutlich öfter klaglos in Kauf. 29 Prozent bleiben tatenlos. In Frankreich findet sich jeder zehnte Geschäftskunde mit einem schlechten Kundenservice ab.
Aus diesem Grund ist besonders in Deutschland eine gute Betreuung wichtig. Sie spielt auch bei der Akquise eine wichtige Rolle, da auch die Stärken eines Dienstleisters kommuniziert werden.
Laut der Analyse ist eine umfassende Kundendienst-Philosophie entscheidend. Um einen guten Service zu gewährleisten, müssen alle Abteilungen und Hierarchieebenen des Unternehmens auf diese Strategie ausgerichtet werden. Offene Kommunikationswege und ein unbehinderter Informationsfluss stellen sicher, dass jeder Mitarbeiter die notwendigen Kundeninformationen erhält. Dabei sind Schulung und Auswahl des Personals für die Service-Qualität entscheidend.
Wünsche und Angebote
Das Ergebnis zeigt, dass die Kundenwünsche und das tatsächliche Angebot in den einzelnen Ländern weit auseinander liegen. In der Praxis empfindet beispielsweise die Mehrheit der Firmen lange Wartezeiten in den Musikschleifen von Telefonanlagen als großes Ärgernis. Gleichzeitig räumen 62 Prozent ein, ihren Dienstleister nicht immer einfach erreichen zu können.
In ganz Europa stimmen die Unternehmen darin überein, dass zwischen den Bedürfnissen der Kunden und dem Service, der ihnen angeboten wird, deutliche Diskrepanzen bestehen. Die Mängel im Kundenservice erreichen teilweise schwerwiegende Dimensionen. Nur gut ein Drittel der Befragten gibt an, vom Anbieter jederzeit mit persönlichem Respekt behandelt zu werden. Nur ein Viertel geht davon aus, dass ihr Geschäftspartner den Markt des Unternehmens versteht.
Pünktliche Lieferung und Einhaltung des Budgets sind die wichtigsten Anforderungen an Zulieferer und Dienstleister in Europa. Für 49 Prozent der Befragten stehen die Aspekte an erster Stelle.
Wenn es um die Feinheiten geht, dann bestehen zum Teil erhebliche nationale Unterschiede. So legen unter anderem zehn Prozent der Deutschen Wert darauf, ihre Geschäftspartner unkompliziert erreichen zu können. In Großbritannien sind es nur vier Prozent. Spanier und Italiener sind am ehesten bereit, sich auf der Stelle beim Anbieter zu beschweren (51 Prozent). Niederländer sind dagegen am wenigsten geneigt, ihrem Ärger Luft zu machen (22 Prozent).
Für die Studie "Customer Service Campaign" befragten die Meinungsforscher von YouGov im Auftrag von Easynet 1.666 Unternehmen in Belgien, Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Italien, den Niederlanden und Spanien.