Von einem "erheblichen Verbesserungspotenzial" in puncto IT-Outsourcing spricht Jakob Rehäuser, Analyst beim Berater Ardour Consulting aus Darmstadt. Eine diplomatische Aussage - immerhin bezeichnen 17 Prozent der IT-Chefs ihre Erfahrungen als "in großem Umfang negativ", weitere 30 Prozent als "durchwachsen". Ardour hat 141 deutsche IT-Entscheider befragt.
Die Studienteilnehmer hatten sich insbesondere mehr Innovationseffekte erhofft. Das erklärt mit 54 Prozent mehr als jeder Zweite. 39 Prozent hatten außerdem mit höheren Einsparungseffekten gerechnet. Darüber hinaus zeigen sich Provider zu wenig flexibel (47 Prozent der Nennungen). Wer mit mehreren Dienstleistern arbeitet, dem wird die Koordination zu aufwändig (46 Prozent).
Weiter stehen auf der Liste der Klagen unbefriedigende Service-Qualität, mangelnde Kooperationsbereitschaft der Provider und Defizite bei der Integration externer Prozesse. Vier von zehn Befragten werfen ihrem Dienstleister operative Schwächen vor.
Die Nachfragen von Ardour zeigen, wo die Probleme liegen: Fast jeder Zweite (47 Prozent) erklärt, es habe keine oder bloß unzureichende Regelungen in Sachen Innovation gegeben. Die Vereinbarungen hätten großen Interpretationsspielraum gelassen.
Offenbar sprechen IT-Entscheider und Dienstleister wenig ab. Preise seien unübersichtlich, Leistungsbeschreibungen unklar, Urheber- und Nutzungsrechte nicht geregelt - die Befragten führen viele Schwachpunkte an. Dazu Rehäuser: "Die Probleme beginnen häufig mit unklaren Begrifflichkeiten."
Was nun die Konsequenzen betrifft, zeigen sich die Studienteilnehmer allerdings zurückhaltend. Lediglich gut sechs von zehn (62 Prozent) erklären, Vertragsinhalte künftig klarer regeln zu wollen. 58 Prozent wollen Leistungsvereinbarungen konkretisieren. Die Aussagen gehen teilweise weit auseinander. 29 Prozent der IT-Chefs geben an, sie wollten Outsourcing erweitern - 21 Prozent dagegen denken über Insourcing nach.