Wer auslagert, spart. So lautet ein Glaubenssatz unter CIOs. Die Berater von Detecon antworten darauf mit einem "Ja, aber!" Sie beobachten, dass IT-Chefs erhoffte Kostensenkungen häufig nicht erreichen, weil sie glauben, mit der Unterschrift unter dem Outourcing-Vertrag sei alles getan. Ein Irrtum, so Detecon.
Der Berater empfiehlt folgende Maßnahmen: Eine Partner-Scorecard einführen, das Service Lifecycle Management kontinuierlich verbessern und durch regelmäßige Benchmarks Preise bestimmen. Das heißt im Einzelnen:
1. Einführung einer Partner-Scorecard: Die Partner-Scorecard soll die Partnerschaft insgesamt bewerten. Das geschieht durch Service-Level Agreements (SLAs) und ein individuelles Scoring-Modell, um die Geschäftsentwicklung zu beobachten. Das kann Faktoren wie Umsatzentwicklung, Lieferzeiten, Entwicklung der Kundenzufriedenheit, Anteil beanstandeter Produkte, Mitarbeiterbindung und vieles andere enthalten.
2. Verbesserung des Service Lifecycle Managements: Laut Detecon legen Entscheider zu einseitig auf Service-Definition, Entwicklung und Erbringung Wert. Sie raten, Services stärker von Seiten der Anwender unter die Lupe zu nehmen und auf die durchgängige Kopplung zwischen Geschäftsprozessen, Services und Anwendungen zu achten.
Dadurch können Veränderungen erkannt und der Service Lifecycle proaktiv gemanagt werden, so der Berater. Infolgedessen kann der IT-Chef nicht gebrauchte Leistungen aus dem Leistungskatalog entfernen. Dadurch könnten die Kosten für Services um bis zu 15 Prozent sinken, verspricht Detecon.
3. Preisbestimmung durch regelmäßige Benchmarks: "In laufenden Outsourcing-Verhältnissen besteht durch die Abhängigkeit zum Provider und die oftmals lange Laufzeit des Vertrags die Gefahr, über die Zeit keine marktgerechten Preise mehr zu erhalten", warnt Detecon. Daher sollten die Preise für die einzelnen Services mindestens einmal pro Jahr angepasst werden.
Voraussetzung dafür ist das Etablieren benchmarkfähiger Services. Diese sollte der IT-Chef mit dem Provider besprechen, um die Diskussion über die Vergleichbarkeit der Services mit dem Benchmark auf einer gemeinsamen Basis führen zu können. Bei schwer vergleichbaren Entwicklungsleistungen können Messgrößen wie Tagessätze oder Function Points herangezogen werden.
Um Function Points zu ermitteln, werden Anwendungs-Systeme in Elementarprozesse und logische Datenbestände zerlegt. Diese erhalten dann für bestimmte Komplexitätsgrade (einfach, mittel, komplex) ihren Wert.
Wissensverlust durch Outsourcing
Ein weiterer Faktor, der laut Detecon stärker in den Fokus rücken muss, ist der Wissensverlust des auslagernden Unternehmens. Der Berater plädiert daher für den frühzeitigen Einsatz von Wissens-Management.
Der US-Marktforscher Aberdeen geht gleich einen großen Schritt weiter und rät, ein Joint Venture mit dem Provider zu gründen. These der Analysten: Wenn der Partner direkt an Erfolgen und Risiken beteiligt ist, werden bessere Resultate erzielt.
Service Provider müssen mehr Risiken übernehmen
Aberdeens deutsche Kollegen sind skeptisch. Karsten Leclerque von Pierre Audoin Consultants (PAC) bestätigt aber, dass IT-Entscheider gerade in Krisenzeiten - neben günstigen Kosten - immer stärker auf flexible und modulare Services achten. "Der Dienstleister wird vermehrt Risiko übernehmen müssen", so der Analyst. Das reiche von flexiblen Preismodellen bis zu Modellen, bei denen das Honorar direkt von den wirtschaftlichen Kennzahlen des Kunden abhängt.
Der Berater Detecon führt die Tipps für das Gestalten der Outsourcing-Beziehung in dem Papier "After knowing your friend - was kommt nach dem IT-Outsourcing?" aus.