Direktversicherer kommen in der Studie besser weg als klassische Versicherer. Für alle Unternehmen gilt jedoch, dass das Kunden-Management per E-Mail verbessert werden muss: Jede dritte Mail, die testweise losgeschickt wurde, blieb unbeantwortet. Dabei geben 73 Prozent der Befragten an, sie wünschten Beratung per E-Mail.
Nur auf zehn Prozent der Web-Auftritte können Kleinstschäden sofort reguliert werden
Auch in punkto Vertrags- und Schaden-Management bestehen Defizite: Nur auf 38 Prozent der Portale werden Kundenkonten bereitgestellt, in denen die Versicherten persönliche Daten ändern können. Und erst einer von zehn Auftritten bietet die Möglichkeit, Kleinstschäden direkt zu regulieren.
Die Autoren der Analyse monieren außerdem, dass nur jedes dritte Unternehmen online Bedarfsanalysen anbietet.
Wer als Verbraucher im Web Versicherungen abschließt, schätzt insbesondere die Unabhängigkeit von Service-Zeiten. 78 Prozent der Studienteilnehmer nennen das als größten Vorteil. 74 Prozent glauben außerdem, auf diese Weise Zeit sparen zu können.
80 Prozent der Verbraucher wünschen sich Beratungs-Tools wie beispielsweise Tarifrechner auf dem Online-Auftritt.
Dennoch: Die Autoren der Studie zeigen sich davon überzeugt, dass der Außendienstmitarbeiter nicht an Bedeutung verliert, denn als Multikanalnutzer wollen die Kunden nach wie vor einen persönlichen Ansprechpartner kontaktieren können. Fazit: Das Internet ist - noch! - kein vollwertiger Vertriebskanal für Versicherungen.
Lebensversicherungen lieber nicht aus dem Netz
Gute Chancen sehen sie insbesondere für vergleichsweise wenig komplexe Produkte. Konkret: Eine Kfz- oder Hausratversicherung wird eher per Web abgeschlossen als eine beratungsintensivere Renten- oder Lebensversicherung.
Laut der Analyse haben Direktversicherer in Sachen Internet-Ausbau die Nase vorn. Aber auch die klassischen Versicherer bereiten die Darstellung von Produkten und Services grafisch auf und bieten interaktive Unterstützung.
Für die „Pass Studie Online-Insurance 2007“ wurden die Web-Auftritte von 25 Versicherungen analysiert und zusätzlich 100 Verbraucher befragt.