Auslagern von IT-Prozessen

Erfolgsfaktoren für die Transition

12.02.2015 von Bernd Schäfer

Unternehmen und IT-Provider sind gleichermaßen verantwortlich für eine erfolgreiche Transition. Unternehmen haben es dabei in der Hand, die Rahmenbedingungen richtig zu setzen.

Einen Teil der Infrastruktur an einen Service-Provider auszulagern bedeutet im Vorfeld genaue Recherchen durchzuführen, um den für die jeweiligen Aufgaben richtigen Partner zu finden.
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Die Auslagerung von IT-Aufgaben wird für Unternehmen immer relevanter. Kürzere Vertragslaufzeiten und auch die Tendenz, mit mehreren spezialisierten IT-Providern zusammen zu arbeiten, steigern in Unternehmen die Routine bei der Ausschreibung von IT-Aufgaben und auch bei der Auswahl, dem Wechsel und der Steuerung eines Providers. Gleichwohl reicht das Erfahrungswissen der IT-Manager in Unternehmen kaum an das der Provider heran. Diese bringen ihre Prozesse, Verfahren und Methoden in die Zusammenarbeit ein. Denn letztlich stehen sie in der Pflicht, die gewünschten Skaleneffekte in der IT zu heben und die Qualität zu steigern.

Ist in einem Unternehmen die Entscheidung zu Gunsten eines Providers gefallen, kommt es auf die erfolgreiche Implementierung der Partnerschaft an. In der Transition werden dazu die Grundlagen und Leitplanken für die tägliche Leistungserbringung gelegt. In dieser Phase sind Provider und Auftraggeber gleichermaßen für den nachhaltigen Erfolg der Partnerschaft verantwortlich.

Unternehmen stehen in der Pflicht, alle im Rahmen der Vertragsverhandlungen getroffenen Zusagen hinsichtlich der Unterstützung durch die abgebende Partei einzuhalten. Konkret bedeutet das, dass bei einem Übergang von einem zu einem anderen Provider das IT-Management des Unternehmens im Interesse des neuen Partners unterstützt und dabei etwa auch einen etwaig vorhandenen vertraglichen Rahmen ausschöpft, wenn es zu Schwierigkeiten kommt.

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Bei Unzufriedenheit unbedacht den Dienstleister zu wechseln ist gefährlich. Zu prüfen sind unter anderem Laufzeit, Folgekosten und Optionen wie Multisourcing.

1. Die Gründe für das Outsourcing nochmals überprüfen:
"Rufen Sie sich die Gründe dafür zurück, warum Sie sich ursprünglich zum Auslagern entschieden haben", rät Edward J. Hansen von der Anwaltskanzlei Baker & McKenzie. Wenn diese Gründe immer noch gelten, reicht es, sich einen neuen Dienstleister zu suchen. Falls nicht, muss die ganze Strategie überdacht werden - und das Unternehmen entschließt sich möglicherweise zum Insourcing.

2. An die Vertragslaufzeiten denken:
Wer den Anbieter wechseln will, tut das am besten, wenn das bisherige Abkommen ausläuft. Die Zusammenarbeit während der Laufzeit zu beenden, ist nur in dringenden Fällen ratsam.

3. Den Vertrag genau studieren:
Es kann Streit ums Geld geben, wenn ein Vertrag vorzeitig beendet werden soll. Schon aus diesem Grund muss der bestehende Vertrag genauestens unter die Lupe genommen werden. Wer geschickt ist, baut in künftige Abkommen ein, in welcher Weise ein Dienstleister den Kunden bei einem Provider-Wechsel unterstützen muss.

4. Wiederverhandeln kann sinnvoller sein als Aussteigen:
Ein Anbieterwechsel kann sich kompliziert gestalten. Wer das vermeiden will, sollte den bestehenden Vertrag lieber neu verhandeln. Entscheider müssen die eigenen Motive für den Wunsch nach einem Wechsel überprüfen.

5. Den bestehenden Dienstleister durchleuchten:
Dieser Punkt knüpft an den vorhergehenden an. Wenn der Grund für den Wechsel-Wunsch darin liegt, dass der Dienstleister schlechte Qualität liefert, muss sich auch der Kunde nach den Gründen dafür fragen. Ein offenes Gespräch kann in Neu-Verhandlungen statt im Wechsel enden.

6. Es wird Ärger mit dem Faktor Mensch geben:
Wenn Mitarbeiter des neuen Dienstleisters ins eigene Unternehmen kommen, kann es zu zwischenmenschlichen Reibereien kommen. Das darf nicht unterschätzt werden.

7. Beim Wechsel mit unproblematischeren Teilen beginnen:
Rechenzentrum-Services oder Disaster Recovery bieten sich als Erstes an, wenn der Dienstleister gewechselt werden soll. Generell gilt: Nicht mit dem Kompliziertesten anfangen!

8. Die Kosten eines Wechsels kalkulieren:
Wer durch den Wechsel des Anbieters Kosten senken will, muss bedenken, dass die Neu-Organisation des Outsourcings selbst auch Geld kostet. Diese Ausgaben müssen gegen mögliche Einsparungen abgewogen werden.

9. Multisourcing als Alternative:
Wer das bisherige Abkommen auflösen will, zielt meist auf Multisourcing ab, statt sich wieder für einen einzigen Anbieter zu entscheiden. Das ist zumindest die Beobachtung von Jeffrey Andrews (Anwaltskanzlei Thompson & Knight). Entscheider sollten sich des damit verbundenen Zeitaufwandes bewusst sein.

10. Aus den eigenen bisherigen Fehlern lernen:
Das vielleicht Wichtigste ist, die eigenen Erfahrungen festzuhalten, um beim nächsten Mal daraus zu lernen.

Ein weiterer wesentlicher Aspekt des Gelingens einer neuen Partnerschaft ist es, dass Infrastruktur in dem in der Ausschreibungsphase beschriebenen Maße zur Verfügung steht. Denn so wurde sie vom Provider auch eingeplant. Kommt es hier in der Transition zu anderweitigen Erkenntnissen, sind Unternehmen in besonderem Maße gefordert, mit dem Provider konstruktive Lösungsansätze zu erarbeiten. Gleiches gilt bei einer unzureichenden und verzögerten Ausstattung der Transition mit Ressourcen.

Den Aufwand realitätsnah planen

Ein weiterer Erfolgsfaktor für die Transition ist eine realistische Einschätzung des internen Aufwands auf Seiten der Unternehmen. Wird dieser unterschätzt, kommen Transitionprojekte sehr schnell ins Stocken. Um dies zu vermeiden müssen sich die Verantwortlichen in Unternehmen ihrer neuen Aufgabe frühzeitig bewusst sein. Während der Provider mit den ehemaligen Mitarbeitern des Unternehmens Dienstleistungen erbringt, die bisher im Verantwortungsgebiet des CIO lagen, erfordert die Auslagerung von IT neue Fähigkeiten in der IT-Organisation wie etwa die zum Management der Dienstleisterbeziehung.

Mangelt es dabei an Kompetenz oder auch nur an Konsequenz, kommt schnell Unzufriedenheit auf beiden Seiten der Partnerschaft auf. Ebenfalls ein erfolgsentscheidender Faktor ist es, die Mitarbeiter des Unternehmens für das Outsourcing-Vorhaben zu gewinnen. Denn gegen einen unternehmensimmanenten Widerstand kann kein Dienstleister ankommen, zumal dieser in der Regel auch vor der Herausforderung steht, die ehemaligen Mitarbeiter des Unternehmens zu Dienstleistern zu machen.

Unternehmen, die diese Erfolgsfaktoren beachten, haben sehr gute Voraussetzungen, IT-Aufgaben erfolgreich auszulagern. Denn sie leisten damit ihren Beitrag, um Beistellungen termingerecht und umfassend zu leisten. Damit stellen sie sicher, dass der IT-Servicepartner seinerseits Leistungen pünktlich und im vereinbarten Umfang erbringen kann. So werden wichtige Risikofaktoren, die in der Praxis zu einer Schieflage der Outsourcing-Beziehung führen, wirkungsvoll minimiert.