Die Arbeit in der IT-Abteilung ist in der Regel nicht vergnügungssteuerpflichtig: Der Anlass für den Anruf bei der Hotline ist meistens ärgerlich, weil etwas nicht funktionier wie es soll. Und die Einführung neuer Technologien findet oft nur schwer und über längere Zeit den Gefallen der Mitarbeiter - wenn überhaupt. Da würde es nicht wundern, wenn die Anwender eher schlechte Noten geben, befragt man sie nach der Zufriedenheit mit ihrer IT-Abteilung.
Tatsächlich aber ergibt sich ein differenziertes Bild, schaut man sich die Noten an, die das Münchner Beratungshaus Maturity Holding GmbH in einer Befragung von 2.500 Mitarbeitern erhoben hat. Während IT-Nutzer überwiegend mit dem Support, seinen Kompetenzen und der Qualität zufrieden sind, muss sich das IT-Management im Gegenzug harsche Kritik gefallen lassen.
Die schlechtesten Noten erhielt der Umfrage zufolge die Transparenz der IT-Abteilung in Bezug auf Preise und Leistungen. Auf einer Skala von eins (schlecht) bis 15 (sehr gut) kam das IT-Management gerade einmal auf 6,7 Punkte.
Etwas freundlicher bewerteten die Teilnehmer Verbesserungen oder Veränderungen der IT-Prozesse in den vergangenen zwölf Monaten. Die Durchschnittsnote hier: 8,4. Auch das, schränkt Karsten Tampier, Managing Consultant von Maturity, ein, sei kein Ruhmesblatt für IT-Verantwortliche: "IT-Manager sind gut beraten, die eigenen Kunden und ihre Bedürfnisse ernst zu nehmen". Dies betreffe vor allem eine offene und nachvollziehbare Aufstellung der IT-Kosten und -Leistungen, etwa über die Definition interner Service-Level und eine verursachergerechte Kostenverrechnung.
Mehr Zufriedenheit mit dem IT-Support
Deutlicher besser fallen die Bewertungen der Mitarbeiter für den IT-Support aus: Für die Service-Orientierung vergaben die Nutzer mit 11,3 die beste Note der Umfrage. Die Qualität der Problemlösung kam auf einen Wert von 10,8, die Kompetenz des IT-Supports erreichte immer noch 10,7 Durchschnittspunkte.
Ebenfalls zweistellig schnitten die Motivation der IT-Mitarbeiter und die Erreichbarkeit des Supports ab. "Das häufig unterstellte Unvermögen der IT-Experten, mit normalen Menschen zu kommunizieren, ist wohl eher üble Nachrede", heißt es bei Maturity. Mit einer Note von 10,3 sind Anwender überwiegend der Ansicht, dass sich der Support verständlich ausdrückt.
Trotz solch überwiegend positiver Bewertungen gibt es Luft nach oben und Raum für Verbesserungen, konstatiert Maturity. Das gelte vor allem in Bereichen, "die maßgeblich von Entscheidungen durch das IT-Management abhängen." So kam die Reaktionsgeschwindigkeit der IT lediglich auf einen Wert von 9,6. Die Rolle der IT als innovativer Dienstleister für das Geschäft wurde gar nur mit 8,9 bewertet, gefolgt von der allgemeinen Informationspolitik der IT mit einem Wert von 8,7.
"Gerade in Zeiten des Outsourcings ist es gefährlich, den Draht zum Bestandskunden abreißen zu lassen und sich im Rechenzentrum zu verschanzen", kommentiert Karsten Tampier. "IT-Manager müssen lernen, ihre Leistungen gegenüber den internen Kunden offensiver zu verkaufen, wollen sie nicht von externen Dienstleistern aus dem Rennen gedrängt werden."
Für die Bewertung hatte Maturity im Jahr 2009 insgesamt 2.528 IT-Anwender aus dem deutschsprachigen Raum befragt.