Knapp zwei Drittel (58 Prozent) der untersuchten Outsourcing-Vereinbarungen stuften die Compass-Berater als Problemfall oder als gescheitert ein. Beim Gros (80 Prozent) wurden die Schwierigkeiten durch Fehler bei Steuerung und Kontrolle der Dienstleister, der Governance, verursacht.
Sowohl Kunden als auch Anbietern mangele es beim Outsourcing an vorausschauender Planung und Management-Wissen. Die Folge: 75 Prozent der möglichen Projektziele von Outsourcing-Vereinbarungen werden nicht erreicht. Nur jedes fünfte Outsourcing-Projekt wird sowohl vom Dienstleister, als auch vom Kunden als erfolgreich eingestuft. Die Win-Win-Situation ist die Ausnahme.
Weiche Faktoren entscheidend
Ob eine Outsourcing-Partnerschaft zu beiderseitiger Zufriedenheit verläuft, hängt nach Einschätzung von Compass-Geschäftsführer Martin Lippert vor allem von den so genannten weichen Faktoren ab: Etwa der Fähigkeit beider Seiten eine gute Beziehung dauerhaft zu managen und eine saubere Kommunikation zu organisieren.
Oft sind jedoch die verantwortlichen Teams nicht richtig auf ihre Steuerungsrolle vorbereitet. Auch hapert es am Handling entstandener Probleme. Diese werden entweder gar nicht kommuniziert oder gleich an höchste Stellen eskaliert.
Entscheidend sei deshalb, dass sich beide Seiten um wirkliche Transparenz bemühen und eine offene Diskussion führen. Kennzahlensysteme können hier eine gute Basis darstellen. Außerdem müsse von Beginn an klargestellt sein, welche Personen bei Kunden und Dienstleistern Kompetenz und Entscheidungshoheit besitzen.
Beteiligte schielen nur auf den Preis
Meistens beschränken sich die beteiligten Parteien jedoch auf kurzfristige Preisgesichtspunkte, so die Erfahrung von Lippert. Dabei sollte Outsourcing "von Anfang an als langfristige Beziehung verstanden und unter Einbeziehung aller Aspekte geplant werden".
Die Analyse beruht auf einer Auswertung von rund 300 Fallstudien, die Compass innerhalb der vergangenen 18 Monate erstellt hat. Darin sind die Daten von rund 8.000 Unternehmen aus 33 Ländern enthalten.