Jeder dritte Befragte hat keine verbindlichen Service-Levels für die IT-Funktionen seines Unternehmens festgelegt. Jeder vierte verfügt nur zum Teil über diese Funktionalität.
Ähnlich sieht es mit einem systematischen Service-Level-Management aus. Nur 26 Prozent haben es bisher eingeführt. 39 Prozent gaben an, dass es in ihrem Unternehmen teilweise ein Service Level Management gibt. 35 Prozent verzichten darauf.
Die Folgen lassen sich an den weiteren Befragungsergebnissen ablesen: Nur 19 Prozent der Befragten überprüfen ihre Service-Prozesse kontinuierlich und können so mögliche Schwächen entdecken. 27 Prozent begnügen sich mit sporadischen Analysen.
Der Nutzer drückt auf den Alarmknopf
Von Fehlern oder Mängeln erfährt die Firmen-IT am häufigsten durch Benutzer (62 Prozent) oder Führungskräfte (55 Prozent). Kritisch wird es allerdings, wenn erst eklatante Probleme in den Geschäftsprozessen zur Fehlersuche führen. Das ist immerhin bei 41 Prozent der Befragten der Fall. Bei der Beantwortung dieses Fragenkomplexes waren Mehrfachnennungen möglich.
Die Exagon-Berater schließen daraus, dass die Bedeutung von IT-Services für den Unternehmenserfolg noch längst nicht in den Köpfen der Verantwortlichen verankert ist. Exagon-Geschäftsführer Werner Stangner sagte, die Leistungsfähigkeit der IT hänge in steigendem Maß von der Service-Qualität ab.
Er kritisierte, dass die internen Service-Prozesse häufig nicht transparent genug seien: "Die typischen Konsequenzen sind höhere Reaktionszeiten im Support, eine Minderung der Verfügbarkeit der technischen Ressourcen, ein unzureichend effizienter Einsatz der Service-Mitarbeiter, aber auch Unzufriedenheit seitens der Benutzer." Diese Konsequenzen wirkten sich negativ auf die Produktivität aus und minderten demnach die Wertschöpfung.
Folgt man den Umfrageergebnissen, wird sich allerdings an dieser Situation so schnell nichts ändern: Nur 23 Prozent der befragten IT-Manager finden derzeit günstige Bedingungen vor, um ihre IT-Service-Qualität zu steigern.
Dagegen bewerteten 41 Prozent ihre Rahmenbedingungen als unzureichend, weil es an Investitionsmöglichkeiten, personellen Ressourcen oder entsprechender Qualifikation der Mitarbeiter fehlt.
Exagon befragte 583 Firmen mit einem Umsatz von mehr als 50 Millionen Euro.