Der Geduldsfaden wird dünner: Rund zwei von drei Verbrauchern (67 Prozent) erwarten, dass ihre Anfrage beim Kundendienst binnen zwölf Stunden beantwortet wird. Vor dem Hintergrund immer schärferen Wettbewerbs sollten Unternehmen daher in mobile Technologien investieren und von papier-basierten auf digitale Prozesse umstellen, so die Analysten von Aberdeen. Das verkürze nicht nur die Wartezeiten für die Kundschaft, sondern sorge auch für eine bessere Auslastung der Kapazitäten.
Aberdeen untermauert das mit einer Studie, in der die untersuchten Firmen je nach Erfolg in Best of Class (BiC), Mittelfeld und Schlusslichter (Laggards) eingeteilt werden. Dazu ein paar Zahlen: Während die BiCs 86 Prozent der Anfragen beim ersten Mal erledigen, sind es im Mittelfeld nur 63 Prozent und bei den Nachzüglern nur 31 Prozent. Die BiCs lasten Arbeitskräfte und technisches Equipment zu 71 Prozent aus, die mittelmäßigen Firmen zu 59 Prozent und die Laggards zu 28 Prozent.
Gleichzeitig konnten die Musterschüler die durchschnittliche Reparaturdauer um neun Prozent verkürzen. Das Mittelfeld erreicht eine Senkung um sechs Prozent, während die Reparaturen bei den Schlusslichtern zwei Prozent mehr Zeit beanspruchen.
Als Treiber der Verbesserung beim Kundendienst gilt vor allem der Wunsch nach effizienterer Nutzung von Arbeitskräften und Produktionsmitteln (43 Prozent der Nennungen). Außerdem wollen die Befragten steigende Kosten und das Drängen der Verbraucher auf schnelleren Service in den Griff bekommen (38 beziehungsweise 37 Prozent).
Das Fazit der Studie liest sich einfach: 99 Prozent der genannten Unterschiede basieren auf Technik, der Rest ist Einstellung. Die ist schnell erklärt: Der Kundendienst müsse sich von einer Kostenstelle zum Profitbringer entwickeln, wie es ein Studienteilnehmer ausdrückt. Der Cent, der gespart wird, sei nicht weniger wichtig als der, der eingenommen wird. Eine Haltung, die jedenfalls kein Geld kostet.
Anders sieht es da schon bei der technischen Ausstattung der Kundendienst-Mitarbeiter aus. Auch dazu ein paar Daten: 75 Prozent der Erfolgs-Firmen setzen mobile Lösungen ein, im Mittelfeld sind es nur 29 Prozent (Nachzügler: 22 Prozent). 54 Prozent der BiCs arbeiten mit Software zum Tracken und Managen von Ersatz- und sonstigen Teilen (Mitte: 36 Prozent, Schlusslichter: 22 Prozent). 21 Prozent der Klassenbesten statten den Fuhrpark mit GPS-Systemen aus (Mittelfeld und Schlusslichter: jeweils 14 Prozent).
Dabei lässt sich der Kundendienst mit ganz einfachen Mitteln verbessern. Glaubt man den Autoren der Studie, verlassen sich zu viele Kundendienstler auf ihre Ortskenntnisse und sind völlig überrascht, wenn sie plötzlich wegen einer Baustelle einen Umweg fahren müssen und sich deswegen verspäten. Für so etwas haben Verbraucher heutzutage kein Verständnis mehr. Daher sollten Echtzeit-Informationen über Verkehr, aber zum Beispiel auch über das Wetter, verfügbar sein.
Die Verbraucher melden sich per Web zu Wort
Ein weiterer Faktor: Die besonders erfolgreichen Firmen sorgen häufiger als die anderen Studienteilnehmer dafür, dass ihre mobilen Mitarbeiter Daten per Knowledge Management schnell und ortsunabhängig abrufen können. Außerdem lassen sie ihre Kunden mitarbeiten: Web-basierte Anwendungen, über die ein Verbraucher Informationen über Schäden am Produkt selbst melden kann, kommen bei ihnen überdurchschnittlich oft zum Einsatz.
Wer die Kosten für technische Finessen scheut, sollte nach den Worten der Analysten zumindest eines tun: Papierbasierte Vorgänge durch digitale ersetzen.
Aberdeen hat für die Studie "Field Service Scheduling and Routing" mit Entscheidern aus 160 Unternehmen gesprochen.