Vor zehn Jahren noch hat in Deutschland kaum jemand über IT Service Management (ITSM) gesprochen - inzwischen ist es weit verbreitet. Neu ist, dass sich jeder vierte Entscheider vorstellen könnte, ITSM-Software aus der Cloud zu beziehen. Zu diesem Ergebnis kommt der Marktforscher IDC in einer Umfrage unter 200 Unternehmen.
IDC definiert ITSM wie folgt: IT Service Management fasst alle standardisierten Maßnahmen und Best Practices-Methoden der IT-Organisation zusammen, die zur Erbringung, Kontrolle, Messung und kontinuierlichen Verbesserung von IT-Services dienen. Dabei fungiert die IT-Organisation als Servicepartner, der sich an gesetzlichen Richtlinien (extern) sowie Unternehmenszielen und -prozessen (intern) orientiert und einen messbaren Beitrag zur Wertschöpfung leisten soll. IT-Services sollen zum richtigen Zeitpunkt und am richtigen Ort, in der erforderlichen Quantität und Qualität sowie zum richtigen Preis erbracht werden.
Der am weitesten verbreitete ITSM-Standard ist ITIL (IT Infrastructure Library). 60 Prozent der Unternehmen arbeiten mit ITIL. Nach Aussagen von IDC-Analyst Matthias Kraus setzt sich die Version 3, die 2007 veröffentlicht wurde, zunehmend durch. Zu den Gründen sagt er: "ITIL V3 orientiert sich stärker an den Bedürfnissen der Fachabteilungen als die Vorgängerversionen."
Auf Platz zwei folgt mit 38 Prozent der Nennungen ISO 20000. Das heißt, in diesen Firmen sind einzelne Mitarbeiter nach der ISO-Norm zertifiziert. 20 Prozent der Befragten setzen außerdem die Qualitätsmanagement-Methode Six Sigma ein.
Jeder vierte Befragte (25 Prozent) plant, ITSM-Software künftig als Software as a Service (SaaS) zu beziehen. Kraus rät Entscheidern denn auch, sich "frühzeitig" mit dem Cloud-Computing-Ansatz zu beschäftigen.
Die Studienteilnehmer beschäftigen sich ja auch damit, eine einheitliche Meinung hat sich aber bisher nicht herausgebildet. 35 Prozent erwarten, dass sich SaaS binnen zwei bis fünf Jahren "als Ergänzung" zu herkömmlichen Lösungen etabliert. 14 Prozent glauben gar, SaaS werde die IT-Beschaffung revolutionieren und binnen zwei bis fünf Jahren "umfangreich" genutzt. Andererseits halten dreizehn Prozent SaaS für "ein Schlagwort". Der Ansatz werde unbedeutend bleiben.
Streitfrage Sicherheit in der Cloud
Wer auf SaaS schwört, erwartet günstige Kosten bei schneller Implementierung und niedrigem Administrationsaufwand. Interessanterweise spalten sich die Gemüter bei der Sicherheit: Während die SaaS-Befürworter mit höherer Sicherheit argumentieren, führen die Gegner genau in diesem Punkt Bedenken an. Das ist ihr wichtigster Einwand gegen die Cloud.
Außerdem denken die SaaS-Skeptiker, dass die Kostenersparnisse geringer ausfallen könnten als von den SaaS-Anhängern erwartet. Weiter befürchten sie mangelnde Integrationsfähigkeit sowie mangelnde Kontrolle über die Anwendung - und sie wollen nicht, dass ihre Daten außerhalb Deutschlands gespeichert werden.
Soweit zu neuen Ansätzen. Unabhängig davon hat IDC gefragt, welche Ziele Unternehmen mit ITSM für die kommenden ein bis zwei Jahre verbinden. Ganz oben steht die Steigerung der Service-Qualität, wie 46 Prozent der Studienteilnehmer angeben. Mit deutlichem Abstand folgen Kostensenkungen (32 Prozent) und die bessere Unterstützung von Geschäftsprozessen beziehungsweise das Beitragen zur Wertschöpfung (20 Prozent).
Auf die Frage nach den geplanten Maßnahmen antworten 45 Prozent, durch bessere Darstellung Transparenz erhöhen zu wollen. 41 Prozent wollen mehr IT-Services standardisieren und automatisieren. 38 Prozent nennen die Messung von Service-Leveln aus Sicht der Anwender. Dagegen erklären nur 31 Prozent eine stärkere Ausrichtung der IT-Services am Bedarf der Fachabteilungen zu ihrem nächsten Schritt.
IDC kommentiert: "Offensichtlich sind viele Unternehmen noch zu stark mit dem ersten Schritt auf der Entwicklungsstufe des ITSM beschäftigt: Zunächst müssen die IT-Infrastruktur und der IT-Betrieb kontrolliert werden, damit anschließend die IT-Leistungen stärker an den Anforderungen des Unternehmens und den Fachabteilungen ausgerichtet werden können."
IT wird zu spät einbezogen
Die Analysten wollten wissen, woran Alignment scheitert. 40 Prozent der Befragten erklären, IT und Fachabteilungen hätten unterschiedliche Ziele. Gut jeder Dritte (34 Prozent) beklagt, die IT werde zu spät einbezogen. Während 27 Prozent außerdem sagen, die IT kenne die Geschäftsprozesse zu wenig, behaupten wiederum 26 Prozent, die Fachabteilungen hätten zu wenig technisches Verständnis.
Wie auch immer die Schuldfrage geklärt werden mag - 43 Prozent der Befragten sind der Meinung, dass die IT stärker auf das Business zugehen muss, um die Zusammenarbeit zu verbessern. 41 Prozent sprechen sich für eine interne Schnittstelle zwischen IT und Fachabteilungen aus.
Analyst Kraus gibt zu Bedenken, dass die IT Rückendeckung durch das Management braucht. Grundsätzlich sei Verständnis für IT/Business-Alignment vorhanden, stellt er fest.
IT, Fachabteilungen und Management müssen Kontakt halten
Als Mutmacher hebt Kraus einige Einzelaussagen der Studienteilnehmer hervor. So versichert einer: "Aller Anfang ist schwer, doch wenn dieser geschafft ist, hat ITSM einen sehr großen Nutzen!" Ein anderer betont, dabei sei der ständige Kontakt zwischen Management, Fachabteilung und IT unverzichtbar.
Der Frankfurter Marktforscher IDC hat für die Studie "IT Service Management - aligning IT with business: Eine Bestandsaufnahme des deutschen Marktes, 2010" mit 200 Unternehmen gesprochen.