Nur bei 20 Prozent der Bundesbehörden basieren ausgeschriebene Förderprogramme auf systematischen Bedarfsanalysen, so lautet ein Ergebnis der Studie. Der Großteil der Verwaltungen wisse demnach also gar nicht genau, wie die Bedürfnisse der Endnutzer von geförderten Investitionen aussehen. Das betrifft natürlich auch alle Investitionsprogramme zur Modernisierung von IT. Aber auch insgesamt sei die Kundenorientierung der Verwaltung das größte Reformfeld mit vielen Defiziten. Trotz der in vergangenen Jahren geführten Diskussion über Produkte und Services sei die Bundesverwaltung von dem Idealbild einer modernen Dienstleistungsorganisation mit einem klaren Fokus auf den Kunden noch weit entfernt.
Neben der fehlenden Bedarfsanalyse bei der Planung von Förderprogrammen, so das Ergebnis der Studie weiter, zeigten sich zudem Schwächen bei der Evaluation der Programme. Nur 20 Prozent der befragten Behörden gaben an, die von ihnen angebotenen Förderprogramme auch regelmäßig zu überprüfen und sie dann an die sich verändernden Bedürfnisse der Bürger und der Unternehmen anzupassen.
„Gerade bei den derzeit laufenden Förderprogrammen mit hohen Finanzvolumina werden die Bürger belastbare Daten zu Kosten und Nutzen aber verstärkt einfordern“, kommentiert Stefanie Haussmann von Steria Mummert Consulting. „Die Verwaltungen können deshalb nicht länger auf Analyse- und Monitoring-Methoden verzichten und an den Bedürfnissen von Kunden und Auftraggebern vorbeiplanen.“
Die Defizite bei Förderprogrammen sehen die Berater dabei exemplarisch für das Kundenmanagement insgesamt. So führten überhaupt nur 27 Prozent der öffentlichen Verwaltungen regelmäßig Befragungen ihrer Kunden durch. Außerdem habe nur jede dritte Bundesbehörde einen Produktmanager eingesetzt. „Dabei könnte dieser die konkreten Bedürfnisse von Kunden und Auftraggebern ermitteln, die Leistungen der Behörde steuern und die Kundenzufriedenheit abfragen“, so die Autoren.
„Was häufig noch fehlt, ist das Bewusstsein, dass Kundenmanagement ein wichtiger Aspekt in der Organisation der Bundesverwaltung ist“, sagte Haussmann von Steria Mummert Consulting. „Jedes weitere Reformvorhaben auf diesem Gebiet sollte deshalb damit beginnen, zu evaluieren, wo die Behörde Dienstleister ist und wo Kundenbeziehungen bestehen. Danach erst können die nächsten Schritte geplant werden.“
Vorschlag: Preis für kundenorientierte Verwaltung ausschreiben
Um sich auf Kunden und Auftraggeber in den Bundesbehörden besser zu fokussieren, böten sich der Bundesregierung verschiedene Möglichkeiten an. So ist eine Idee der Autoren etwa, einen Preis für die beste kundenorientierte Verwaltung auszuschreiben oder bestehende Best-Practice-Beispiele bekannter zu machen. Auch ein jährlich veröffentlichtes Kundenbarometer der Bundesverwaltung und den Einsatz von Standardinstrumenten, beispielsweise für Kundenbefragungen, empfiehlt die Studie.
Die Befragung "Verwaltungsmodernisierung auf Bundesebene" (PDF) von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit Bearingpoint richtete sich an oberste und obere Bundesbehörden. Insgesamt wurden bereits im Herbst 2010 insgesamt 81 Behörden ausgewählt und befragt. Behördenleiter und Leitungskräfte der Zentralabteilungen wurden ebenfalls um ihre Sicht zu einzelnen Themen der Verwaltungsreform gebeten. Dabei ging es um den Umsetzungsstand in der eigenen Behörde sowie die Einschätzung der Bedeutung verschiedener Aspekte für eine effiziente und effektive Verwaltung.
Quelle: CIO.de