Rund 85 Prozent der Kommunikationsverantwortlichen deutscher Unternehmen glauben, dass die Mail in Zukunft an Bedeutung gewinnt. Auch dem Internet schreiben mehr als drei von vier Entscheidern eine wichtigere Rolle im Kontakt mit den Kunden zu. Weniger als die Hälfte glaubt hingegen, dass Telefonkontakte oder persönliche Kundengespräche wichtiger werden.
Dabei entscheiden die Kosten, so Novomind. Bei margenschwachen Produkten würde die persönliche Betreuung schnell mehr kosten als der Gewinn. Der Kontakt per E-Mail sei hier eine Alternative. Eine intensive persönliche Beratung wird künftig bei margenstarken Produkten stattfinden, prophezeit die Studie.
Mehr als die Hälfte der Entscheider geht davon aus, dass auch die Kunden in den nächsten zwei Jahren öfters per Mail anfragen werden. Die meisten Firmen wollen daher verstärkt in Mail-Marketing (65 Prozent) und Mail-Management-Systeme (60 Prozent) investieren. Für die Integration von Telefon und E-Mail-Technik im Call Center interessiert sich Novomind zufolge über die Hälfte der Befragten.
Trend Nummer zwei: Kommunikation im Web
59 beziehungsweise 55 Prozent der Unternehmen glauben, dass Interaktionselemente im Internet und Webdienste in den nächsten zwei Jahren wichtiger werden, um automatische Kundenkommunikation zu unterstützen. Dabei sind Sprachanwendungen und virtuelle Agenten im Internet gefragt.
Zwei Drittel der Unternehmen erwarten, dass sich individuelle Systeme durchsetzen werden, ein Drittel glaubt an standardisierte Lösungen.
Schwachpunkte: Spam-Mails und zu späte Antworten
65 Prozent der Befragten macht der schwindende persönliche Kundenkontakt Sorgen, berichtet die Studie. Sechs von zehn fürchten, Kunden könnten die Kommunikation per E-Mail wegen der hohen Spam-Gefahr ablehnen. Darüber hinaus könnte für 40 Prozent der Entscheider die schleppende Bearbeitungszeit zum Problem werden.
Drei Viertel der Manager haben sich vorgenommen, die Anfragen künftig schneller zu beantworten, berichtet Novomind. 70 Prozent kündigten an, die Kommunikation per E-Mail mit dem Telefon und dem Internet zu verzahnen. Ein einziges Call Center könne künftig sowohl Mails von Kunden beantworten als auch telefonische Anfragen entgegennehmen und den Internet-Shop betreuen, so die Studie. Außerdem plant jeder Zweite, durch Status-E-Mails mehr Vertrauen bei der Bestellung zu schaffen.
Für die Studie wurden 118 Verantwortliche für Kundenkommunikation in deutschen Unternehmen befragt. Im Durchschnitt erhalten diese 780000 E-Mails im Monat und zählen 800000 Besucher auf ihrer Homepage.
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