Das Internet verändert das Handeln von Unternehmen. Das ist das Ergebnis der Umfrage "Optimierung der Performance von webbasierten Business Services: Eine globale Studie der Geschäftsprioritäten" von IDC und Compuware unter weltweit 474 Geschäfts- und IT-Entscheidern.
Die Studie bestätigt, dass das Internet von Firmen intensiv genutzt wird, um eine wachsende Zahl wichtiger Business-Aktivitäten zu unterstützen. So bauen 81 Prozent der Unternehmen auf das World Wide Web, um ihre Marketing- und Werbeaktivitäten zu unterstützen. Jeweils drei Viertel nutzen das Web für Recruiting und für Kunden-Support. Zwei Drittel (65 Prozent) setzen auch für ihre eigenen Mitarbeiter sowie für externe Kundenpflege auf das Internet.
Die wachsende Abhängigkeit von Online-Diensten ist aber nicht unproblematisch, wie einzelne Stimmen aus der Befragung dokumentieren. Wenn bis zu 95 Prozent des Business am Web hängen, sei es nicht möglich, ohne zu operieren, beklagt etwa ein Teilnehmer. Ein anderer sorgt sich um die signifikant sinkende Produktivität in Zeiten von Netzausfall oder mangelnder Verfügbarkeit von Internet-Angeboten.
Kritisch wird die Abhängigkeit vom Web auch bei den Unternehmensverantwortlichen gesehen: Gerade mal ein Drittel der Entscheider fühlt sich von ihrer IT-Abteilung aber bezüglich des Einflusses, den das Internet auf die Servicequalität kritischer Geschäftsprozesse hat, gut informiert. "Die IT informiert uns im Schadensfalle nicht, weil sie gar nicht realisieren, wie sehr das unsere Geschäftstätigkeit beeinflusst", so ein in der Umfrage zitierter Entscheider.
Aus diesem Grund sei es wichtig, heißt es in der Studie, dass die Führungskräfte stärker auf die Performance und Verfügbarkeit ihrer internetbasierten Geschäftsaktivitäten achten.
Der Umfrage zufolge scheitert die IT oft daran, den Führungskräften die nötigen Informationen bezüglich des aktuellen Zustandes dieser grenzenlosen Anwendungen sowie deren Einfluss auf den Geschäftsbetrieb aufzuzeigen. Die Folge: Nur 36 Prozent der Befragten überprüft regelmäßig die Reports zu Performance und Verfügbarkeit.
Reporting ohne Aussagekraft
Oft seien es einfach zu viele Berichte, die zudem wenig über die genauen Gründe eines Problem und die Möglichkeiten der Vermeidung aussagten. Dadurch könnten die Unternehmensverantwortlichen bei zeitkritischen Entscheidungen im Bereich Personal, Kundenservice und Problembewältigung nicht optimal reagieren.
Statt vieler Berichte mit geringer Aussagekraft wünschen sich die Entscheider vor allem Reports über die Zufriedenheit der Kunden mit den Online-Angeboten des Unternehmens (52 Prozent) und über den Einfluss der Webseite auf die Umsätze der Kunden und die Produktivität der Mitarbeiter (je 39 Prozent).
Die starke Abhängigkeit des Business vom Internet und die fehlenden Kontrollmöglichkeiten über Internet-Service sowie Zugangsprogramme und -geräte ruft bei den meisten Business-Entscheidern Sorgen hervor. Vier von fünf Befragten zeigten sich besorgt oder gar sehr besorgt über die fehlenden Einflussmöglichkeiten auf Browser-Software oder Mobiltelefone.
Ganz oben auf der Liste steht die Angst vor Daten- oder Identitätsklau, gefolgt von der Sorge um sinkende Kundenzufriedenheit. Anlass zu Bedenken gibt auch die mangelnde Fähigkeit, nicht selbst zu verantwortende System-Fehler ausbügeln zu können.
Transparenz über End-to-End Performance
"In dem Maße wie der Nutzen des Internets wächst, um geschäftskritische Aktivitäten zu ermöglichen, brauchen die Geschäftsentscheider einen besseren Einblick und Daten über die Performance, Verfügbarkeit und den Zustand der Dienste." So kommentiert Mary Johnston Turner, Research Direktor bei IDC, die Ergebnisse der Umfrage. Die Studie zeige eindeutig, dass die Geschäftsentscheider auf ihre IT-Verantwortlichen setzen, damit die ihnen einen klaren Bezug für das Unternehmen und Daten zur End-to-End Performance liefern.
"CIOs und IT Performance Monitoring-Teams müssen in Werkzeuge und Prozesse investieren, um die End-to-End-Verfügbarkeit vom Rechenzentrum bis in das Internet zu ermöglichen", fordert Turner. Dabei müsse auch gewährleistet sein, dass sowohl der Nutzen als auch der Bezug der Informationen für den Geschäftsbereich den Firmenentscheidern deutlich wird.