Mobile IT-Lösungen sind unverzichtbar für qualitativ hochwertige Service-Leistungen von Unternehmen. Heute arbeiten bereits 89 Prozent der Firmen im Service mit mobilen Endgeräten oder planen in naher Zukunft den Einsatz solcher Lösungen. Häufig genannte Gründe sind eine bessere Qualität im Service sowie eine höhere Produktivität der Mitarbeiter durch Einsatz der mobilen Lösung.
Zu den Hauptaufgaben der mobilen Service-Techniker zählen Reparaturen, Installationen und Wartungsarbeiten. Mehr als zwei Drittel der befragten Unternehmen, die mobile Applikationen für solche Service-Leistungen einsetzen, möchten auf keinen Fall mehr darauf verzichten. Dieser Anteil wird noch weiter steigen: 41 Prozent der Unternehmen wollen im nächsten Jahr mobile Applikationen einführen, weitere 46 Prozent in den nächsten 24 Monaten.
Großes Interesse an Handhelds
Besonderes Interesse besteht an Handhelds und PDA-Telefonen (Personal Digital Assistant): 30 Prozent der Unternehmen stellen ihren Service-Mitarbeitern neben ihrem Notebook auch einen Handheld zur Verfügung. Gut ein Viertel (26 Prozent) lässt sogar ausschließlich mit PDAs arbeiten, bei 45 Prozent der Teilnehmer ist das Notebook alleiniges Arbeitsgerät.
Die Zukunft soll so aussehen: Künftig wollen 43 Prozent der befragten Unternehmen ihre mobilen Mitarbeiter mit Handhelds und tragbaren PCs ausstatten. Zudem plant ein weiteres Drittel (30 Prozent) ausschließlich den Einsatz von Handhelds.
Schon heute nutzen Service-Techniker eine Fülle an Funktionen ihrer mobilen Lösungen. Zwei Drittel setzen eine Applikation ein, mit der sich Details eines Arbeitsauftrages sowie der Service-Historie der betroffenen Installation einsehen lassen.
Ein weiterer Standard ist das Offline-Arbeiten ohne Netzwerkverbindung. Besonders nützlich ist dies an Einsatzorten ohne Mobilfunkverbindung, zum Beispiel im Aufzugsschacht oder in Krankenhäusern. Ebenfalls Standard: die Dokumentation ausgeführter Arbeiten sowie die Erfassung verbrauchter Materialien und der Arbeitszeit. So ist eine Weiterbearbeitung des Auftrags im Back-Office etwa bei der Fakturierung gewährleistet.
In Zukunft wünschen sich Unternehmen weitere mobile Lösungen: Zwei Drittel möchten mobile IT-Lösungen dann noch intensiver als heute nutzen. Gefragt sind vor allem durchgängige Service-Prozesse ohne Medienbrüche, Funktionen zur Optimierung der Materialwirtschaft und zur erweiterten Auftragsdokumentation.
Bessere Qualität mit mobilen Lösungen
Mit dem Einsatz mobiler Lösungen verbessert sich die Qualität der Service-Leistungen, ergab die Studie. Bei 69 Prozent der Befragten hat sie sich "stark" oder "spürbar" verbessert. 58 Prozent berichten zudem über "starke" oder "spürbare" Verbesserungen in der Kundenzufriedenheit.
Neben der Qualität steigt mit dem Einsatz mobiler Lösungen außerdem die Produktivität. Das gilt sowohl für die mobilen Service-Techniker als auch für die Auftragsnachbearbeitung und Disposition. So ist bei zwei Dritteln der mobilen Service-Techniker die Produktivität "stark" oder "spürbar" gestiegen. Bei der Auftragsnachbearbeitung berichten sogar drei Viertel der Befragten über "starke" oder "spürbare" Produktivitätsverbesserungen. Etwa weil Service-Rückmeldungen durch den Einsatz mobiler IT-Lösungen zeitnah und elektronisch vorliegen und so automatisiert weiterverarbeitet werden können.
Mobile Lösung: Hohe Zufriedenheit
Die Zufriedenheitsquote ist hoch: Bei der Frage, inwieweit die mobile Lösung die Erwartungen erfüllt, antworteten 58 Prozent mit "zum größten Teil" und 24 Prozent mit "vollständig". Mehr als die Hälfte der Befragten (58 Prozent) würde ihre mobile Lösung weiter empfehlen.
An der Online-Befragung des Dortmunder IT-Dienstleisters Materna zum Thema "Einsatz mobiler Lösungen im Service" haben sich 104 Unternehmen aller Branchen beteiligt. Sie beschäftigen im Schnitt 100 Service-Techniker.