Mit 46 Prozent Anteil am weltweiten Business-Process-Offhoring-Markt wird sich Indien, so die Einschätzung der Analysten, noch eine ganze Zeit lang als dominierende Größe halten. Nichtsdestoweniger zeichnen sich strukturelle Veränderungen ab: Der Konkurrenzdruck steigt, die Fachkräfte wollen mehr Geld, und die Kunden verlangen mehr Leistung. Folge: Unter den Dienstleistern auf dem Subkontinent differenzieren sich erhebliche Unterschiede heraus.
Demnach zahlen die führenden Outsourcing-Provider ihren Mitarbeitern bis zu 20 Prozent weniger Gehalt als durchschnittlich, entsprechend höher sind die Margen. Gleichzeitig schaffen sie es, die Produktivität ihrer Kunden um acht bis zehn Prozent zu steigern, während diese Rate im Schnitt bei zwei bis drei Prozent liegt.
Dabei haben die Analysten festgestellt, dass bei den Vorzeige-Providern nicht alles mustergültig läuft: Sie schaffen im eigenen Haus so genannte "Islands of excellence", ohne die Best Practices im ganzen Haus umzusetzen.
Kostensenkung reicht nicht mehr
Die Analysten wollten wissen, woran es liegt, wenn es bei der Zusammenarbeit von Kunde und Dienstleister hapert. Dabei ist ihnen aufgefallen, dass die Prioritäten auseinandergehen: Im ersten Jahr noch sind sich Kunde wie Provider weitgehend darin einig, dass die Kostensenkung am wichtigsten ist. Schon nach wenigen Jahren allerdings setzen die Unternehmen die günstigen Preise ihrer Offshorer stillschweigend voraus und verlangen mehr: Dann stehen Schnelligkeit und Flexibilität ganz oben auf der Liste (28 Prozent der Nennungen). Dagegen glauben gerade mal zehn Prozent der Offshorer, dass diese Punkte am wichtigsten seien - sie verlassen sich noch immer darauf, dass vor allem Kosten und Qualität (je 30 Prozent) für ihre Kunden zählen.
Ein weiteres Ergebnis: Es zahlt sich für die Provider aus, in Recruiting und Training ihrer Mitarbeiter zu investieren, haben die Analysten doch einen direkten Zusammenhang zwischen diesem Engagement und der Performance festgestellt.
Trotz allem sehen die Analysten einen Riesen-Markt für die Business-Process-Offshoring-Industrie, die in den vergangenen fünf Jahren immens zugelegt hat. Aktuell beziffert McKinsey ihr Volumen auf zehn Milliarden britische Pfund - und rechnet aus, dass bis zu weiteren 144 Milliarden drin seien.
McKinsey hat für die Studie gemeinsam mit der indischen National Association of Software and Service Companies (Nasscom) 50 operative Prozesse von zwölf Service-Centern in Indien analysiert.