Bei der Kommunikation mit den Kunden erreichen die Online-Händler auf einer Skala von eins bis zehn eine Punktzahl von 6,6 Punkten. Der Durchschnitt in der Industrie liegt bei 4,9 Punkten. Zu den kommunikativsten Firmen zählen Saks, Newegg, Footlocker, L.L. Bean und Victoria's Secret.
Laut der Untersuchung schneidet fast die Hälfte der US-Unternehmen in den Kundengesprächen außerordentlich gut ab. So wurden 92 Prozent der E-Mail-Anfragen auch beantwortet. Der Industriedurchschnitt liegt hier mit 81 Prozent weitaus niedriger. Mehr als zwei Drittel der Antworten wurden innerhalb von 24 Stunden versendet. Bemerkenswert ist, dass 91 Prozent der Antwort-Mails als relevant und nützlich eingestuft wurden.
Der Studie zufolge sind neue Kommunikationsformen wie Online-Chats bei 22 Prozent der Online-Händler im Einsatz. Das ist besonders beachtlich, weil es noch vor einem Jahr so gut wie gar keine Einbindungen der Chats gab.
Mängel bei der Datensicherheit
Bei der Datensicherheit gibt es dagegen schlechte Nachrichten für die Kunden. In diesem Bereich gehen die Online-Händler nicht so sorgfältig vor. Die Industrie sammelt die Informationen der Kunden und missbraucht sie, ohne die Erlaubnis oder den Wunsch der Kunden. Das Ranking kommt hier nur auf eine Punktzahl von 4,7 für den Online-Handel.
Die Analyse hat ergeben, dass die Kunden nach mehr persönlichen Informationen gefragt werden als im Industriedurchschnitt. 20 Prozent der Händler wollen mehr als zehn ausgefüllte Eingabefelder. 27 Prozent der Websites verlangen eine volle Registrierung oder Log-On bevor Preise eingesehen werden können.
Fast die Hälfte der Händler teilt Kundendaten ohne Erlaubnis mit Dritten. Erschreckend ist, dass 76 Prozent unerlaubt Kundendaten für weitere Marketing-Kampagnen nutzen.
Angesichts der Nutzbarkeit, zögert die Industrie noch bei der Unterstützung eines breiten Spektrums. Nur sechs Prozent der Homepages haben weniger als 150 Kilobyte. Dadurch können immerhin 94 Prozent der Einwahl-User die Websites nicht nutzen. Der Untersuchung zufolge nutzen nur 14 Prozent der Firmen starke Kontraste auf ihrer Site, um den Kunden mit einer Sehschwäche oder Farbblindheit zu helfen.
Für die Studie wurden 51 amerikanische Großhandelsunternehmen der Online-Handels-Industrie untersucht.