Noch haben viele CIOs ihre Enttäuschung über das wenig partnerschaftliche Verhalten von SAP nicht verwunden. Und sie sind weiterhin unsicher über Inhalte des Enterprise Support und die Entwicklung der Wartungsgebühren. Wird SAP den rechtlich möglichen Rahmen ausschöpfen? Der Konzern könnte von den Kunden eine Erhöhung fordern, die der Entwicklung des Lohnpreisindex im Handel entspricht - und das seit Abschluss des jeweiligen Vertrages. Das hieße, gerade langjährigen Kunden einen stärkeren Anstieg abzuverlangen. "Als Strafe für ihre Treue", interpretiert nicht nur Andreas Oczko, Stellvertretender Vorstandsvorsitzender der DSAG, diese Option. Er hofft, dass Walldorf bei dieser Entscheidung auch die wirtschaftliche Situation der Kunden berücksichtigt.
Schnelle Ergebnisse aus den Gesprächen sind aber nicht zu erwarten. Durch den in Deutschland und Österreich erzielten Aufschub haben die Verhandlungen bis Ende dieses Jahres Zeit. Dem CIO bleibt nichts anderes, als abzuwarten und zu hoffen, möglichst bald konkrete Resultate zu bekommen. Auch SAP hat ein ernsthaftes Interesse daran, wie Volker Merk, Deutschland-Chef von SAP, im Gespräch signalisiert.
Herr Merk, im Moment hört man weniger über die Preiserhöhungen und Veränderungen beim Wartungsmodell der SAP. Ist es jetzt wieder ruhig geworden?
Ganz sicher. Das dürfte aber auch daran liegen, dass wir vermehrt mit den Kunden beziehungsweise den Vertretern der Anwender wie der DSAG oder dem CIO-Circle kommunizieren. Wir suchen noch stärker das direkte Gespräch, um den Unternehmen die Vorteile von Enterprise Support näherzubringen. Für diese Aufgabe haben wir eigens eine Task-Force zusammengestellt.
Warum ist das nicht schon im Vorfeld geschehen?
Die Kunden in Deutschland, Österreich und der Schweiz pflegen eine besonders enge Beziehung zu SAP. Eine Erklärung im persönlichen Gespräch wäre sicher angebracht gewesen. Enterprise Support einzuführen ist allerdings eine weltweite Frage und betrifft die Kunden rund um den Globus. Um alle Kunden informieren zu können, hatten wir uns für die schriftliche Kommunikation entschieden.
Bis zum 15. Februar hatten die Kunden in Deutschland und Österreich Zeit, zwischen Standard Support und
Enterprise Support zu wählen. Lässt sich schon sagen, wie sie sich entschieden haben?
Bis heute [13. Februar, Anm. der Red.] haben wir einen Rücklauf von etwa 50 Prozent der Kunden. Von diesen hat sich etwa ein Fünftel für den Enterprise Support entschieden. Einige Unternehmen haben um einen Aufschub gebeten und diesen auch bekommen.
Kunden, die eine Verlängerung den Standard Support gewählt haben, wissen nach wie vor nicht, was ab 2010 auf sie zukommt. Um wie viel erhöhen sich jetzt die Gebührensätze?
Das wird von den einzelvertraglichen Bedingungen abhängen. Wir werden unsere Kunden rechtzeitig, also wie vertraglich vereinbart, vom Rahmen einer Erhöhung unterrichten. Die Erhöhung erfolgt dabei grundsätzlich im Rahmen der Erhöhung der Bruttolöhne gemäß dem in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen vereinbarten Index und im maßgeblichen Zeitraum seit Vertragsabschluss.
Wann setzen Sie die Unternehmen darüber in Kenntnis, was das für sie in Euro und Cent bedeutet?
Wir werden unsere Kunden, wie vertraglich vereinbart, Ende Oktober informieren. Übrigens muss es sich gar nicht in allen Fällen um eine Erhöhung handeln. Das Angebot für Extended Maintenance für SAP R/3 4.6c und SAP R3/ 4.7 Enterprise etwa ist ja in den Enterprise Support inkludiert und wurde damit ein weiteres Mal verlängert.
Der Protest der CIOs richtete sich nicht nur gegen die Preiserhöhung, sondern auch gegen manche Bedingungen, die an Enterprise Support geknüpft sind. Zum Beispiel, dass die Ansprechpartner beim Support nur noch Englisch sprechen. Hat SAP hierauf reagiert?
Zu den bislang tagesüblichen Zeiten gibt es auch weiterhin einen deutschen Ansprechpartner, es sei denn, es handelt sich um ein sehr spezifisches Problem. Dann können wir nicht mehr garantieren, dass der Experte dafür Deutsch spricht.
Effizientes Management von SAP-Lösungen
Bleibt es dabei, den Solution Manager einführen zu müssen, wenn man Enterprise Support beansprucht?
Ja, denn erst der Solution Manager macht das effiziente Management von SAP-Lösungen über den gesamten Lebenszyklus hinweg möglich. Dadurch werden einerseits der reibungslose Betrieb der IT-Lösungen sichergestellt und andererseits die lösungsübergreifende Service-Lieferung von SAP gewährleistet.
Standard und Enterprise Support gleichzeitig nutzen?
Kann ein Unternehmen Standard und Enterprise Support gleichzeitig nutzen? Und wie wollen Sie unterscheiden, für welche Lizenz der Support in Anspruch genommen wird?
Die Nutzung beider Pflegemodelle ist ebenfalls möglich - das hängt auch von der jeweiligen Anwendungslandschaft ab.