Ein digitaler Kundenservice verknüpft Reisende und Airline-Mitarbeiter, wenn es Probleme gibt. Das soll Kunden zufriedener machen und Kosten senken.
Statt stundenlang an Terminals und Info-Schaltern anzustehen, sollen gestresste Passagiere über den digitalen "Agent on demand" Probleme schnell und direkt mit Airline-Mitarbeitern lösen können. Foto: Arina P Habich - shutterstock.com
Mit dem "Agent on Demand" will die Fluggesellschaft United Airlines Passagieren in Notfällen schnell Hilfe bereitstellen. Dazu vermittelt die Lösung den Kunden in Echtzeit Ansprechpartner über die Amazon-Web-Services-Cloud von United.
Jason Birnbaum, Senior Vice President of Digital Technology bei United, startete den Kundenservice in der e-Cloud von United gemeinsam mit einem Technologiepartner. Die Arbeit an dem Service begann Ende 2020 mitten in der Pandemie.
Ziel war es, verzweifelten Reisenden schneller helfen zu können sowie Social-Distancing-Maßnahmen einzuhalten. Über eine Live-Video- und Audio-Sitzung treten Kunden mit einem United-Agenten in Verbindung. Die Mitarbeiter können so für Reisende während des Fluges neue Reservierungen vornehmen, sie über Gate-Änderungen informieren oder ihnen für den nächsten Flug einen besseren Sitzplatz verschaffen.
"Wenn es stürmt, gibt es nie genug Leute. In einer Fluggesellschaft kann alles sehr schnell gehen und es liegt in der Natur des Menschen, dass er dann direkt mit jemandem sprechen möchte, der helfen kann", sagt Birnbaum. Auch an Flughäfen stünden Menschen lange an, nur um mit jemandem sprechen zu können, der ihre Unterlagen entgegennimmt und Probleme löst. Mit dieser Technologie könne dasselbe erreicht werden, ohne in einer Schlange warten zu müssen.
Mit dem Service kann United auch sein Personal effizienter einsetzen. Laut Birnbaum können Agenten im ganzen Land den Passagieren an jedem beliebigen Flughafen über ein Mobiltelefon helfen. In Zukunft soll das auch über spezielle Kioske funktionieren. United hat QR-Codes in das System integriert hat, um Smartphone-Nutzern eine fast sofortige Verbindung von Mensch zu Mensch zu ermöglichen.
Kunden und Agenten verbinden
United hat viel IT-Personal, aber angesichts der Pandemie wollte Birnbaum Agent on Demand schnell zum Laufen bringen. Der IT-Manager entscheid sich für Acquire.io als Technologiepartner. Der Software-as-a-Service-Anbieter habe robuste Video- und Audio-Funktionen geboten, die die Entwickler von United anpassen können, um spezielle Funktionen für Fluggäste zu entwickeln.
United selbst befindet sich laut Birnbaum auf halbem Weg in einer Cloud-Migration, die hauptsächlich auf Amazon Web Services (AWS) und teilweise auf Microsoft Azure basiert. Der AWS-Stack biete zahlreiche Programmierschnittstellen (APIs) und Dienste, mit der United.com externe Services wie dien von Acquire.io integrieren könne. An dem Projekt arbeitenen sechs bis zehn Entwickler von United und lieferten schnell. Im Jahr 2021 nutzten 350.000 Passagiere den Service, 2022 sind es bereits mehr.
Laut Rob Bence, Director of Digital Transformation bei United, geht die Anpassung für Agent on Demand weit über die Einbindung in das Web Real-Time Communications (WebRTC)-Protokolls für Audio-/Videokommunikation von Acquire.io hinaus. Dafür verwendeten die Entwickler APIs und entwickelten Algorithmen auf dem e-Cloud-Stack von United, der hauptsächlich auf AWS-Komponenten basiert.
"Wir hatten vier Wochen Zeit, um etwas auf die Beine zu stellen, also mussten wir uns beeilen und da kam die Cloud-Integration ins Spiel", sagt Bence. Er fügt hinzu, dass sie einen WebRTC-Broker wollten, der den Passagier mit dem Agenten verbindet, und keine vollständige App, die Kunden im Krisenfall erst auf ihr Smartphone herunterladen und installieren müssten.
Die Top-CIOs der Transportbranche
Bernd Rattey Als Nachfolger von Christa Koenen übernahm Bernd Rattey Mitte November 2021 die Position des Konzern-CIO der Deutschen Bahn.
Christa Koenen Seit 1. September 2021 ist die ehemalige Bahn-CIO Christa Koenen Digitalvorständin von DB Schenker. Sie ist Nachfolgerin von CIDO Markus Sontheimer.
Thomas Rückert Seit Anfang 2021 ist Thomas Rückert für die IT Lufthansa Group verantwortlich. Er soll unter anderem die Airlines des Konzerns dabei unterstützen, kundenzentriert zu werden.
Dominik Fürste Dominik Fürste (35) ist seit August 2017 CIO beim Europäischen Eisenbahnlogistikunternehmen TX Logistik AG. Als Mitglied der Vorstandssitzung verantwortet er die Transformation der TX zu einer digitalen Güterbahn. Dabei setzt er auf die gleichzeitige Betrachtung von Geschäftsprozessen und modernen IT Lösungen. Für die ganzheitliche Umsetzung der Transformation hat er ein agiles Portfolio- und Deliverymanagement auf Basis des Scaled Agile Framework etabliert. Fürste kam von der DB Cargo AG, wo er unter anderem die Sanierung der französischen Tochtergesellschaft begleitete und ein IT-Projekt des DB Konzerns zur Einführung eines Kapazitätsmanagementsystems für das Transportnetzwerk verantwortete.
Sabina Kusmin-Tyburski Zum 1. Februar 2024 übernimmt Sabina Kusmin-Tyburski den CIO-Posten bei den Berliner Verkehrsbetrieben (BVG).
Markus Sandbrink Ende 2022 hat Markus Sandbrink, seit 2020 Leiter der Corporate IT der Rhenus-Gruppe, zusätzlich den CIO-Posten und damit die gruppenweite IT-Leitung des Logistikkonzerns übernommen.
Ralf Morawietz Das Logistikspezialist Dachser hat mit Ralf Morawietz seit dem 1. Januar 2023 einen neuen IT-Leiter an Bord. Er folgt auf Stefan Selbach, der in Altersteilzeit ging.
Wolfgang Standhaft Wolfgang Standhaft ist seit Januar 2019 CIO beim Flughafenbetreiber Fraport in Frankfurt/Main. Von 2006 bis Ende 2017 hat er für den Baustoffkonzern HeidelbergCement AG als CIO und Group Director Information Technology gearbeitet. Von 1998 bis 2005 war Standhaft Leiter Betriebswirtschaftliche Systeme Europa der Rewe KGaA, von 1995 bis 1998 arbeitete er als Berater bei der SAP AG.
Jasmin Kaiser Seit Anfang Mai 2023 leitet Jasmin Kaiser die IT der Lufthansa Cargo. Sie kommt von der Lufthansa Group.
Isabelle Droll Isabelle Droll ist CIO der TUI Airline. Seit Oktober 2021 ist sie zudem Group IT Director TUI Musement, Corporate und Sustainability.
Hugo Pluess Hugo Pluess ist seit August 2019 CIO der Spedition Imperial Logistics International. Pluess ist damit für die gesamte IT-Landschaft aller Aktivitäten von Imperial Logistics International verantwortlich. Er war zuletzt Executive Vice President Global IT Infrastructure bei CEVA Logistics in der Schweiz.
Werner Toennessen Als Geschäftsbereichsleiter IT ist Werner Toennessen der Chef über die Systemwelten der DER Touristik. Toennessen verantwortete als Bereichsleiter bereits seit 2010 die IT der DER Touristik Köln mit ihren Pauschalreiseveranstaltern ITS, Jahn Reisen und Tjaereborg. Er gilt als profunder Kenner der IT der touristischen Unternehmen des zweitgrößten deutschen Reiseveranstalters. Toennessen startete seine IT-Laufbahn 1987 in der EDV bei Meier’s Weltreisen.
Ralf Gernhold Seit Oktober 2018 ist der Ex-Miles & More-CIO Ralf Gernhold technischer Programmleiter Vendo bei der DB Vertrieb GmbH. Vendo beschäftigt sich mit der Digitalisierung des Vertriebs und gehört zu den strategischen Projekten des Personenverkehrs der Deutschen Bahn.
Donya-Florence Amer Donya-Florence Amer ist CIO und CHRO und die erste Frau im Vorstand von Hapag-Lloyd. Sie übernahm den Posten zum 1. Februar 2022. Amer folgte auf Martin Gnass.
Dirk Tietz Die DER Touristik hat ihr Führungsteam um die neue Funktion des Chief Transformation Officer (CTO) erweitert. Dirk Tietz (40) ist seit Juli 2015 auch Mitglied des Executive Boards. Er trägt damit die Gesamtverantwortung für die Digitalisierung und für die Verzahnung der Einzelunternehmen.
Petra Clemens Seit Februar 2022 ist Petra Clemens für die IT-Transformation beim Eisenbahn-Logistiker VTG zuständig. Sie bringt fundierte Expertise auch in Sachen Change Management mit.
Oliver Wittmaier Oliver Wittmaier folgt auf Claudia Plattner, die bei der EZB eingestiegen ist. Er konzentriert sich auf skalierende Plattformen und Datenverfügbarkeit.
Arlene Bühler DB Cargo hat mit Arlene Bühler eine neue Digitalisierungschefin. Anfang November 2021 übernahm Bühler die Funktion mit dem Titel IT and Digitalization, CIO/CDO. Der Logistik-Konzern hat diese Position neu geschaffen, um mit der technischen Entwicklung Schritt zu halten.
Dorothea Brons Seit Januar 2022 leitet Dorothea Brons als CIO die IT-Geschicke am Hamburg Airport. Sie ist zugleich Geschäftsführerin der IT-Tochter AIRSYS.
Frank Winkenwerder Frank Winkenwerder ist seit Mitte Dezember 2014 Leiter des Zentralbereichs Informationssysteme der Hamburger Hafen und Logistik AG (HHLA). Er war davor Leiter der Containerinformationssysteme bei HHCT, verantwortlich für die strategische Gestaltung der IT-Landschaft für das Segment Container. Von 1987 bis 2006 arbeitete Winkenwerder bei einem System- und Softwarehaus, seit 1999 als verantwortlicher Projektbereichsleiter für die Logistikbranche.
Michael Lütjann Die Nagel-Group ernannte zum 1. Oktober 2019 Michael Lütjann zum Chief Information Officer (CIO). Er berichtet an den CEO der Nagel-Group Carsten Taucke. Zuletzt war Lütjann vier Jahre lang CIO bei Imperial Logistics International. Davor hat der 50-jährige fünf Jahre als Senior Vice President IT Management Logistics bei Schenker die globale IT Organisation verantwortet. Im Lauf seiner Karriere hat er zudem mehr als zwölf Jahre lang die IT der Fiege Gruppe in diversen Verantwortungsbereichen geprägt, zuletzt als CIO.
Bernhard Götze Bernhard Götze ist seit Februar 2022 Vice President IT beim Kreuzfahrtanbieter AIDA Cruises in Rostock, der deutschen Niederlassung von Costa Crociere S.p.A.
Martin Kolbe Martin Kolbe übernahm im November 2005 die CIO-Position beim Schweizer Logistikkonzern Kühne + Nagel. Zuvor arbeitete Kolbe bei der Deutschen Post World Net, wo er Bereichsvorstand und CIO der DHL Express Deutschland war.
Pieter Jordaan Nach dem Ausscheiden von IT-Vorstand Frank Rosenberger hat der Touristikkonzern TUI die CIO-Position zum 1. Januar 2023 mit Pieter Jordaan besetzt.
Hans Fabian Hans Fabian ist seit Januar 2017 als CIO für das Hotelvergleichsportal HRS in Köln tätig. Zuvor war Fabian CIO bei der Wirtschaftsauskunftei Schufa Holding AG in Wiesbaden. Über zehn Jahre hat Fabian davor im Bereich IT-Management bei Deutsche Post DHL in Bonn gearbeitet, zuletzt als Vice President.
Hanna Huber Hanna Huber hat die Branche gewechselt. Die Ex-CIDO des Modehändlers Calida stieg im April 2024 beim Reiseunternehmen Flix ein.
Björn Richter Björn Richter ist CIO von DPD Deutschland. Er kam vom Paketdienst GLS. Sein Vorgänger Dirk Tiemann bleibt als Director IT bei DPD.
Hanno Boekhoff Hanno Boekhoff ist seit Oktober 2017 neuer IT-Leiter bei der Reederei Hamburg Süd. Sein genauer Titel: Global Head of Information Technology & Services (ITS). Vor seiner Tätigkeit für die Hamburg Süd war Boekhoff in verschiedenen Bereichen der IT als Berater und als Manager tätig.
Ralf Morawietz CIO beim Logistikdienstleister Panalpina mit Sitz in Basel ist ab Juli 2015 Ralf Morawietz. Er startete seine Karriere als IT-Experte 1998. Im Jahr 2002 kam Morawietz zu Deutschen Post, wo er verschiedende Management-Aufgaben wahrnahm. Im Januar 2010 wechselte Morawietz als Mitglied des nationalen IT Managementeams des Logistikers Kühne + Nagel. Zuletzt war er dort Senior Vice President Global IT Products.
Carsten Bernhard Carsten Bernhard ist seit September 2016 Group CIO/CTO beim E-Commerce-Anbieter eDreams Odigeo mit Sitz in Barcelona. Er kommt von der TUI Deutschland, wo er seit August 2013 IT-Chef war. Zu eDreams Odigeo gehören die Marken eDreams, Opodo, Travellink, Go Voyages und Liligo.
Bernd Gemein Seit 1. September 2018 ist Bernd Gemein neuer CIO für den Unternehmensbereich Post, E-Commerce, Parcel (PeP) bei der Deutschen Post DHL. In seiner neuen Funktion ist Gemein Mitglied des Executive Committee PeP. Er berichtet an PeP-COO Tobias Meyer. Gemein hatte seit 2003 bei der Deutsche Post DHL diverse Funktionen in den Bereichen IT Development und IT Customer Integration inne. Seit 2013 war er Geschäftsbereichsleiter IT Service Management PeP.
Alexander Brandmeier Seit Juni 2019 ist Alexander Brandmeier neuer Leiter Informationstechnologie/CIO bei der DB Energie GmbH, dem Energieversorger der Deutschen Bahn AG in Frankfurt am Main. Zuvor war Brandmeier Leiter Architekturmanagement und Unternehmensarchitekt im Unternehmensbereich der Deutsche Bahn Fernverkehr AG.
Andreas Hamprecht Seit August 2018 ist Andreas Hamprecht Leiter IT und CIO bei DB Regio und in Personalunion weiter Leiter Geschäftsentwicklung Schiene. Hamprecht ist seit März 2017 Leiter Geschäftsentwicklung Schiene bei der DB Regio AG, von 2010 bis 2017 war er Leiter Geschäftsentwicklung bei der DB Station & Service AG. Im DB-Konzern ist er bereits seit 2001 beschäftigt, mit bisherigen Funktionen in der Konzernstrategie, im internationalen Fernverkehr sowie beim Bahnhofsbetreiber DB Station & Service.
Falko Hagebölling Falko Hagebölling ist seit Januar 2019 Senior Director Product Development & IT bei der Lufthansa-Tochter Miles & More GmbH in Frankfurt am Main. Der promovierte Diplom-Ingenieur der Elektrotechnik war bei Miles & More zuletzt seit Mai 2016 als Director Product Delivery für Projekt-, Portfolio- und Prozessmanagement verantwortlich. Im Juli 2018 übernahm er zusätzlich interimsweise die Funktion als Director IT.
Sami Awad-Hartmann Sami Awad-Hartmann hat im März 2019 die Position des CIOs bei der Spedition Hellmann übernommen. Er war bereits von 2008 bis 2016 in verschiedenen führenden Positionen in der IT bei Hellmann tätig. Zuletzt war er stellvertretender Leiter IT global. Im Oktober 2016 hatte Awad-Hartmann die Spedition verlassen und war in das familiäre Geschäft im Fleischhandel bei Global Meat in Münster mit eingestiegen.
Horst Ulrich Mooshandl Horst Ulrich Mooshandl ist seit April 2019 neuer CIO der Österreichischen Post. Sein genauer Titel lautet: Leitung Konzern-IT & Konzern-Einkauf. Zuvor schon hatte Mooshandl die Konzern-Einkauf geleitet sowie den Konzern-Fuhrpark gemanagt.
Das WebRTC-Protokoll wurde in die Routing-Komponenten des United.com-Reservierungssystems integriert, um Informationen über den Kunden zu finden. Auf Grundlage bestimmter Flugattribute priorisiert es die Warteaschlange. Über Algorithmen und Machine-Learning-Modelle innerhalb von AWS kann der Anrufverkehr laut Bence priorisiert werden, um die Dringlichkeit der Bedürfnisse der einzelnen Reisenden zu bestimmen.
"Wir ordnen die Anrufe ein und geben einige Metadaten an die Acquire-Plattform weiter, damit diese sie auf intelligente Weise in die Warteschlange einreihen kann", sagt Bence. So ließe sich etwa bestimmen, welche Kunden zuerst bedient werden müssen, weil eine vielleicht einen Flug verpasst und ein anderer zwei Stunden Zeit bis zum nächsten Flug hat. "Wir wollten das berücksichtigen, eine Rangfolge erstellen und dann eine Sitzung zwischen dem Kunden auf seinem Smartphone und dem Agenten eröffnen," so der Manager.
Die Daten befinden sich im Reservierungssystem von United auf mehreren Datenbanken, darunter Amazon S3 und Dynamo. "Alles wird von unserer Cloud-Umgebung gesteuert, in der wir dieses Ranking und das intelligente Routing eingerichtet haben, das von der AWS-Infrastruktur aufgerufen wird," so Bence. Über eine Web-Hook-API-Infrastruktur werden die Informationen in die Acquire-Plattform gebracht, und umgekehrt. Über APIs können Anrufe abgerufen sowie Zusammenfassungen, Aufzeichnungen und Dauer der Interaktionen bereitgestellt werden, um sie in Analyse-Reports einzuspeisen.
Kundenservice und Kostenreduzierungen
Agent on Demand wird vor allem bei Unwettern oder technischen Problemen genutzt, die Verspätungen oder Flugzeugwechsel verursachen. Die Elastizität der Cloud passt für diese Art von Kundenservice, nicht nur in Bezug auf die Skalierbarkeit, sondern auch auf die Reichweite.
"Früher waren den Fluggästen Handschellen angelegt", sagt Bence. "Nun haben wir Leute auf der ganzen Welt. Statt also stundenlang in der Schlange zu stehen, müssen Kunden jetzt nur noch ein paar Minuten warten. Sie öffnen ihr Smartphone, und drei Minuten später ist ihre Situation geklärt."
Agent on Demand begann als Testszenario mit weniger als 10 Kundendienstmitarbeitern an einem einzigen Flughafen. Inzwischen ist das Team auf mehr als 2.000 speziell geschulte Mitarbeiter angewachsen, die an mehr als 40 Stationen im ganzen Land arbeiten. Laut der Analyse von United aus dem Jahr 2021 wird Agent on Demand der Fluggesellschaft 2022 voraussichtlich 182 bis 212 Millionen Dollar Arbeitskosten sparen. United hat zudem eine spezielle Benutzeroberfläche entwickelt, mit der die Agenten in 15 Minuten lernen können, das System zu nutzen, und die auch eine Sprachübersetzungskomponente enthält.
Laut Bence unterhält United eine enge Beziehung mit Acquire.io, um sicherzustellen, dass das System nahtlos funktioniert. Due Fluggesellschaft beschäftigt derzeit etwa sieben IT-Mitarbeiter, um das System zu pflegen und auszubauen. Bence plant, den Dienst auch auf Gepäckservices und andere Szenarien auszuweiten, sobald sie auftauchen. "Wir stehen vor einem sehr arbeitsreichen Sommer", sagt Bence. "Unsere Aufgabe ist es, dafür zu sorgen, dass die Technologie zuverlässig ist und dass unsere Kunden wissen, dass es sie gibt." (jd)