Langfristig wird UC für die Ansprache und Bindung von Kunden Gold wert sein. Daran lässt Aberdeen keinen Zweifel. Aber einfach UC-Technologie über bestehende Prozesse stülpen und alles wird gut – so einfach läuft es leider nicht. Zu unterschiedlich sind die einzelnen Kunden-Zentren aufgestellt.
Aberdeen macht hier die für das Haus typische Dreiteilung in Klassenbeste, Mittelmaß und Nachzügler und entwickelt aus den signifikanten Unterschieden jeweils einen angemessenen Plan zur UC-Implementierung. Aufgeteilt werden die befragten Firmen strikt nach dem Erfolg der Arbeit am Kunden. Best-in-Class-Unternehmen haben zu 95 Prozent zufriedene Kunden und behalten diese zu 94 Prozent auch.
Ein Schlüssel-Faktor dieser herausragenden Performance liegt in der jeweiligen Organisation der Kommunikation. Die Mitarbeiter im Contact Center kommunizieren im Idealfall ja in zweierlei Richtungen erfolgreich und effizient: einerseits mit den Kunden, andererseits mit den haus-internen Experten.
Die Musterschüler zeichnen sich in diesem Zusammenhang vor allem durch dreierlei Maßnahmen aus: Drei Viertel verfügen über Richtlinien oder Anweisungen für den Austausch zwischen den Agenten im Zentrum und den Wissensarbeitern, sogar 81 Prozent schulen ihre Mitarbeiter gezielt und 63 Prozent gewährleisten mit Hilfe eines Governance-Boards, dass die Kommunikations-Regeln auch eingehalten werden.
Der Rest der befragten Firmen legt in diesen Punkten deutlich weniger Akribie an den Tag. Unabhängig davon beobachtet Aberdeen jedoch bei allen einen immer stärkeren Hang zum UC-Einsatz. Ein Viertel der Unternehmen hat damit bereits begonnen. Weitere 50 Prozent prüfen derzeit, welche UC-Lösung für ihr Kunden-Zentrum in Frage kommt.
45 Prozent hoffen auf bessere Interaktion
Die 30 Prozent der Befragten, die die Hoffnung auf einen kompetitiven Vorteil als Treiber angeben, sollten sich also mit der Implementierung sputen. Zwei andere Aspekte setzen die Unternehmen indes noch mehr unter Druck: 35 Prozent versprechen sich einen höheren Profit ihres Contact Centers, sogar 45 Prozent eine verbesserte Interaktion mit den Kunden.
Die Chancen der UC-Technologie werden jeweils von einem Drittel der Befragten klar benannt: verbesserte Responsivität auf Kunden-Fragen und optimierte Zusammenarbeit im Team, erhöhte Verfügbarkeit der Ressourcen im Kunden-Zentrum und vereinfachte Kommunikation mit den Kunden.
Das also gilt unterschiedslos. Unbestreitbare Relevanz bekommen die organisatorischen Unterschiede indes beim Blick auf die zentralen Herausforderungen eines UC-Einsatzes. Da gibt es wenig überraschend Mängel an interner Expertise, Engpässe im Budget und technologische Verständnis-Probleme – das alles aber jeweils unter 30 Prozent. Fast die Hälfte der Befragten nennt jedoch als Hindernis ungeeignete kommunikative Richtlinien und Anweisungen.
Hier liegt sozusagen der Unterschied, der den Unterschied macht. Der entscheidende Faktor für den allgemeinen Erfolg der Klassenbesten erleichtert ihnen auch einen nutzbringenden Einsatz von UC. Mit funktionierender Governance läuft vieles besser – und so ist es gewiss kein Zufall, dass die Musterschüler schon jetzt über eine deutliche höhere Interoperabilität zwischen den einzelnen Kommunikations-Kanälen verfügen.
So spiegeln sich beim Blick auf die Technologien, die in die UC-Plattform eingebettet sind, die Unterschiede zwischen den drei Firmen-Kategorien in erwartbarer Abstufung wider. Für E-Mail, Handys, Smartphones und PDAs gilt das jedenfalls. Auffällig ist hingegen die krasse Diskrepanz beim Text-Messaging: von 80 Prozent der Klassenbesten selbstverständlich integriert, von 63 Prozent der Nachzügler hingegen sträflich vernachlässigt.
Nachzügler sollten stärker auf SMS setzen
Deshalb rät Aberdeen den "Laggards", das Maximale aus der verfügbaren Technologie herauszuholen: "Text Messaging ist ein kostengünstiger Weg zu kommunizieren." Dringend empfehlen die Analysten diesen Firmen, Richtlinien für ihre internen Abläufe zu implementieren und ihre Perfomance genauer zu messen.
Die Musterschüler starten hingegen auf deutlich höherem Ausgangs-Niveau. Sie können sich laut Aberdeen getrost mit der Verzahnung von UC und Business Process Management (BPM) befassen. Und außerdem ihre interne Kommunikations-Politik verfeinern. Schließlich können auch Knowledge Worker nicht rund um die Uhr für Call Center-Mitarbeiter verfügbar sein und mit Arbeit überlastet werden, die laut Aberdeen "an der Peripherie ihres eigentlichen Jobs liegt".
Aberdeen befragte für "Unified Communications: Lifeblood of the Contact Center" 189 Firmen.