Anwender sehen sich in immer kürzerer Zeit mit einer steigenden Anzahl von Anwendungen und Funktionalitäten konfrontiert. CIOs stehen bei der Einführung von neuer Software und Devices vor enormen Herausforderungen, sagt BeraterHeiko Miertzsch von der Experton Group: "Die Fehler aus der Zeit des E-Businesss Hypes, als ständig neue Lösungen ohne die notwendige Integration eingeführt wurden, dürfen nicht wiederholt werden." Denn sonst droht der Wildwuchs weiter auszuarten.
Allerdings ist nach wie vor spürbar, dass IT-Abteilungen dem Druck aus den Fachabteilungen nachgeben. Neue Nutzer wollen auch neue Anwendungen. Das Problem dabei ist, dass die IT oft noch als Cost-Center gesehen wird. DerCIO muss ständig den Wertbeitrag der IT darlegen, um dem wachsenden Kostendruck zu begegnen. Da ist es meistens am einfachsten, alle Wünsche nach neuen Funktionalitäten zu befriedigen, um die Anwender zufrieden zu stellen.
Unentdeckte Fehler mindern Effizienz und Effektivität
Analysen zur Zufriedenheit der Mitarbeiter sind auch nicht besonders schwer durchzuführen. Deutlich schwieriger zu messen, sind da schon Effizienz und Effektivität, die IT-Systeme liefern sollen. "Medienbrüche und doppelte Eingaben schränken die Leistungsfähigkeit der Benutzer ein, bleiben aber oft unbemerkt", berichtet der Berater.
Genau hier liegt die Herausforderung für CIOs. Umso besser die Systeme die User bei den Geschäftsprozessen unterstützen, desto besser wird auch der IT-Verantwortliche als Lösungspartner von den Fachabteilungen und der Geschäftsführung akzeptiert. Vor allem sorgt er so selbst dafür, dass er nicht austauschbar ist.
IT muss mit sich ändernden Nutzungsverhalten fertig werden
Allerdings verändern sich die Nutzerprofile drastisch. "Die Anwendergruppen gestalten sich zunehmend heterogener", berichtet Axel Oppermann, Advisor bei der Experton Group. Zum einen werden IT-Prozesse in Arbeitsbereiche integriert, die bisher ohne IT auskamen. Zum anderen rücken jüngere Mitarbeiter in den Unternehmen nach, für die IT und die verschiedenen Anwendungen selbstverständlich sind. Das führt dazu, dass der Support der IT-Abteilung mit uneinheitlichen Nutzungsverhalten, Effizienzgraden und Anforderungsprofilen umgehen muss.
Sich auf diese veränderten Nutzerprofile einzustellen, wird zu einer der wichtigsten strategischen Herausforderung für CIOs. Wer als IT-Verantwortlicher vergisst, die Anwender mitzunehmen, riskiert, große Teile von Investitionen einfach zu verschenken. Nicht genutzte Lösungen verursachen unnötige Wartungskosten, reduzieren die Leistung und binden Arbeitsressourcen.
Um die Potenziale der IT zu heben und den Bedürfnissen der unterschiedlichen Nutzergruppen gerecht zu werden, sollten CIOs sieben Empfehlungen beachten:
Erstens: Asset Management
Mit einem Asset Management sollte geprüft werden, welche Anwendungen und Geräte von den Anwendern wie oft und wie lange genutzt werden.
Zweitens: Nutzer-Klassifikation
Die User im Unternehmen sollten nach mehreren Gesichtspunkten klassifiziert werden. Dazu gehören unter anderem Nutzertyp, genutzte Applikationen und IT-Kenntnisse.
Drittens: Schwerpunktgruppen identifizieren
CIOs müssen herausfinden, wer die Schwerpunktgruppen im Unternehmen sind, um sich auf sie einstellen zu können.
Viertens: Key User identifizieren
Wichtig ist, zu erfahren, wer die Key User sind. Sie ziehen die Masse mit. Gut ist es deshalb, sie zu priorisieren.
Fünftens: Nutzung analysieren
Gemeinsam mit den Key Usern sollte die Nutzung der Software beziehungsweise IT-Systeme analysiert werden.
Sechstens: Strategie erstellen
Potenziale ermitteln und Optimierung erarbeiten.
Siebtens: Austausch
Installation regelmäßiger formeller Austauschgruppen mit Anwendern.
Generell gilt laut den Beratern der Experton Group: Die IT muss das Heft in die Hand nehmen und darf nicht passiv warten, bis die Fachabteilungen mit ihren Forderungen auf sie einstürmen.
Die Experton Group zieht ihre Erkenntnisse aus aktuellen Projekten.