Allerdings sind Reparaturen der hochkomplexen Geräte schwierig und erfordern nicht nur spezielle Werkzeuge, sondern auch qualifizierte Spezialisten. Insbesondere die Instandsetzung defekter Samsung-Smartphones der Galaxy S6-Serie ist durch das verklebte Gehäuse sehr aufwändig.
Vor der Reparatur eines defekten Geräts steht häufig der Anruf im Call Center.
Für Samsung arbeitet unter anderem die Competence Call Center GmbH in Berlin als Service Contact Center.
Das Unternehmen setzt bewusst auf Standorte in Deutschland, um eine hohe Beantwortungsqualität ohne Sprachprobleme zu gewährleisten.
In Schulungen werden die Call-Center-Mitarbeiter für die aktuellen Samsung-Produkte fit gemacht.
Vitamine für die Call Center Crew.
Auch Druckeranfragen kommen in Berlin an. Dafür stehen die entsprechenden Geräte im Call Center, um die Kundenanfragen nachvollziehen zu können.
Das gilt auch für Samsung-TV-Geräte...
... und das Tablet- und Smartphone-Portfolio.
Das Call Center liegt direkt in Berlin an der Spree in einem ehemaligen Getreidespeicher.
Für Samsung-Service-Chef Andreas Beck ist der Service die Basis für Kundenzufriedenheit.
Wer möchte, kann direkt bei der Samsung Customer Service Plaza Geräte zur Reparatur abgeben oder sich zur Funktionsweise der Produkte beraten lassen.
Die Samsung Customer Service Plaza in Berlin-Tempelhof ist eine von neun Service Plazas im ganzen Bundesgiebiet.
Einfachere Reparaturen können direkt vor Ort erledigt werden.
So können die Kunden mitunter sogar auf die Reparatur ihrer Geräte warten ...
... und den Vorgang sogar durch ein Sichtfenster verfolgen.
Währenddessen kann man das Ersatzhandy diebstahlsicher laden.
Wer Probleme mit der Bedienung seiner Samsung-Waschmaschine hat, kann sich vom Plaza-Personal an einer voll funktionstüchtigen Maschine einweisen lassen.
Die Samsung Customer Service Plaza in Berlin kümmert sich auch um den TV-Kundendienst.
Mit einem E-Caddy werden die Kundendienstfahrten umweltfreundlich erledigt.
Was nicht vor Ort beim Kunden repariert werden kann, wird in der TV-Werkstatt wieder funktionsfähig gemacht.
Hier misst Samsung die Kundenzufriedenheit. Und die Kunden sind froh über direkte Kontaktmöglichkeit. Allerdings halten manche den Standort in Tempelhof für etwas abgelegen.
Was nicht in der Plaza repariert werden kann oder was bei Händlern eingesammelt oder eingeschickt wird, landet im Repair Center.
In Kleinmachnow vor den Toren Berlins arbeitet einer der Reparaturdienstleister für Samsung. Hier werden defekte Smartphones und Tablets angenommen.
Die Geräte werden hier nach Art des Servicefalls vorsortiert...
... und elektronisch erfasst.
Erst dann geht es in den ESD (Electrostatic Discharge)-geschützen Bereich.
Hier wird kontrolliert, ob Mitarbeiter oder Besucher korrekt geerdet sind.
Die sensiblen elektronischen Bauteile könnten sonst Schaden nehmen.
LetMeRepair in Kleinmachnow ist einer von mehreren Reparaturbetrieben, die auf Samsung-Mobilgeräte spezialisiert sind und die die entsprechenden Zertifzierungen vorweisen können.
Für die komplexen Reparaturvorgänge benötigt man speziell geschultes Fachpersonal.
Hier wird ein defektes Galaxy S6 zur Reparatur vorbereitet.
Die dafür erforderlichen Spezialwerkzeuge werden durch Samsung bereitgestellt.
Das verklebte Gehäuse erfordert viel Fingerspitzengefühl beim Öffnen.
Mit einem Pinsel wird eine Alkohollösung aufgebracht, um den Kleber zu lösen.
Mit Hilfe eines Saugnapfes...
... wird das Gehäuse nun vorsichtig geöffnet.
Nun lassen sich die defekten Bauteile austauschen.
Beim Schließen wird das Gehäuse wieder neu verklebt. Die Klebestellen sind auf einer Transferfolie aufgebracht.
Zum Schluss wird der Deckel wieder aufgesetzt.
Hier werden die Smartphone-Akkus auf ihre Funktion überprüft.
In manchen Fällen muss der Lötkolben ran.
Dafür sind spezielle Lötarbeitsplätze eingerichtet...
... bei denen die entstehenden Schadgase gleich abgesaugt werden.
In einem Klimaschrank werden die Bauteile auf die richtige Temperatur gebracht.
Um elektronische Fehler aufzuspüren, ...
... hält LetMeRepair Messtechnik im Wert von mehreren 10.000 Euro bereit.
Wasserdichte oder spritzwassergeschütze Geräte können mit dem Waterproof-Checker ...
... gefahrlos auf Funktion überprüft werden.
Um die Sendeleistung zu testen, wird eine einer speziell abgeschirmten Box eine Funkzelle simuliert.
Die größere Box nimmt auch größere Geräte wie Tablets auf.
Zwischen den Arbeitsgängen werden die Geräte immer wieder geladen. Kein repariertes Produkt soll mit leerem Akku an den Kunden ausgeliefert werden.
Am Ende des Reparaturvorgangs steht die Qualitätskontrolle. Hier werden nochmals die Funktionen auf Herz und Nieren überprüft.
Mit Stempel und Unterschrift wird der abgeschlossene Reparaturvorgang bestätigt.
Dann werden die wieder funktionstüchtigen Geräte für den Versand vorbereitet.
Im Berliner Umland liefert ein Kurier die am Vorabend eingesammelten Geräte wieder aus.
Der im Service-Jargon so genannte "Milk Run" ermöglicht es, Kunden einen 24-Stunden-Reparaturservice zu bieten.
Rund um die Smartphone-Reparaturen hat Samsung ein enges Netz von Serviceleistungen gewebt. Die Dienstleitungen erbringt das Unternehmen nicht selbst, sondern hat sie an Spezialbetriebe ausgelagert. Das beginnt mit den Call Centern, die die Servicefälle und Kundenprobleme aufnehmen, erstreckt sich über Annahmestellen, den sogenannten Samsung Customer Service Plazas, bis zu dem eigentlichen Reparaturbetrieb.
Dies alles ist Bestandteil der Samsung Service Organisation, die seit 2000 innerhalb des Konzerns eine eigenen Business Unit mit rund 1.300 Mitarbeitern bildet. "Guter Service ist die Basis für die Kundenzufriedenheit", betont Andreas Beck, Director Service bei Samsung. So müsse der Service vor allem erreichbar und an den individuellen Bedürfnissen der Kunden orientiert sein. So sei er durchaus Kaufkriterium für den Kunden und diene der Differenzierung im Wettbewerb.
Wie im Call Center, im Customer Service Plaza sowie im Reparaturbetrieb gearbeitet wird, haben wir für Sie in unserer Bildergalerie zusammengefasst.