Deutsche CIOs bescheinigen ihren Outsourcing-Partnern gute Arbeit. Viele der mit einer Auslagerung verbundenen Ziele werden erfüllt. Dazu gehören unter anderem Kostentransparenz, geringere IT-Kosten sowie mehr Flexibilität und höhere Service-Qualität. IT-Leiter haben zudem häufig ein partnerschaftliches Verhältnis zu Dienstleistern.
Das zeigen vorläufige Ergebnisse einer Studie der Hochschule Aschaffenburg zur „Kundenzufriedenheit im IT-Outsoucing 2009“. Die Hälfte der befragten IT-Leiter ist „zufrieden“, mehr als 17 Prozent sind sogar sehr zufrieden. Weniger als ein Drittel beurteilt die Leistung ihrer Outsourcing-Dienstleister als neutral oder ist damit unzufrieden.
Wenig Hilfe vom Helpdesk
Dabei bewerten die IT-Leiter einzelne Outsourcing-Bereiche durchaus unterschiedlich. Unterdurchschnittlich fällt die Zufriedenheit mit dem Helpdesk-Outsourcing sowie dem Business Process Outsourcing aus. Am zufriedensten waren sich CIOs, die ihre IT komplett ausgelagert haben, gefolgt vom Printer Management sowie bei ASP- und SaaS-Angeboten. Allerdings sind die Ergebnisse aufgrund geringer Nennungen nur bedingt aussagekräftig, wie die Studienautoren einräumen.
IT-Anwender sind eher unzufrieden
Da die Studie zudem nur IT-Verantwortliche befragte, konnte die Zufriedenheit der internen Anwender nicht direkt ermittelt werden. Allerdings gibt es einige indirekte Hinweise darauf, dass Anwender eher unzufrieden mit den Outsourcing-Leistungen von Dienstleistern sind.
Knapp zwölf Prozent der CIOs halten dies für wahrscheinlich. Weitere 18 Prozent gehen davon aus, dass ihre Zufriedenheit höher ist, als die der Anwender. Ein weiterer Aspekt: IT-Anwender und IT-Organisation haben nicht immer die gleichen Ziele. IT-Leiter bewerten die Einhaltung von SLAs oder Kosten ungleich höher als Anwender.
Einhaltung von SLAs am wichtigsten
78 Prozent der Befragten waren mit der Einhaltung vereinbarter Service Level Agreements (SLAs) „sehr zufrieden“ oder „zufrieden“. Zuverlässigkeit und Beständigkeit des Partners lobten fast 68 Prozent. Mit der Dienstleistungsorientierung zeigten sich 60 Prozent zufrieden, ebenso wie mit der Bearbeitung von Change Requests. Unzufrieden oder sehr unzufrieden waren jeweils ein Drittel der IT-Leiter mit der strategischen Beratung und den innovativen Technologien. Negativ beurteilten 20 Prozent auch die Auswahl an Service-Angeboten.
11 Merkmale für Kundenzufriedenheit
Im Rahmen der Studie untersuchten die Forscher insgesamt elf Merkmale für die Kundenzufriedenheit. Dazu gehören unter anderem die Einhaltung von Leistungsvereinbarungen, Zuverlässigkeit bzw. Beständigkeit des Anbieters, das Kosten-Nutzen-Verhältnis.
Zu den weiteren Eigenschaften zählen die Verfügbarkeit von Experten und Spezialisten, Branchenwissen und strategische Beratung, Flexibilität und Dienstleistungsorientierung, aber auch die Qualität bei der Bearbeitung von Change Requests.
Die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit mit einzelnen Merkmalen ist der Studie zufolge vor dem Hintergrund ihrer Bedeutung zu bewerten. Über 98 Prozent der IT-Leiter erachten die Zuverlässigkeit ihres Outsourcing-Partners als „sehr wichtig“ oder „wichtig“, mehr als 96 Prozent die Einhaltung von SLAs. Das Kosten-Nutzen-Verhältnis und die Dienstleistungsorientierung sind ebenfalls sehr bedeutende Faktoren.
Als weniger wichtig schätzen IT-Verantwortliche Aspekte wie strategische Beratung, Branchenwissen, Auswahl an Service-Angeboten und innovativen Technologien ein. Die Studienautoren werten dies als Hinweis, dass Kunden diese Angebote nicht wünschen und den Outsourcing-Dienstleistern auch die hierfür notwendige Kompetenz absprechen.
70 CIOs antworten
Im Rahmen der Studie schrieb die Hochschule Aschaffenburg CIOs und IT-Leiter von 461 in Deutschland ansässigen Unternehmen an, die Outsourcing-Kunden sind. Insgesamt gab es 70 verwertbare Datensätze, das entspricht einer Rücklaufquote von 15,18 Prozent. Aufgrund von Inkonsistenzen wurden bei einem Fragebogen einige Antworten nicht gewertet.