Rund die Hälfte der Webkunden will beispielsweise Auskunft über Lieferzeiten oder Liefertermin Auskunft. Bei jedem fünften Kunden geht es um den Bezahlvorgang, jeder siebte hat Fragen zu den Versandkosten. In modern ausgestatteten Kunden-Servicecentern haben die Mitarbeiter mit dieser Masse an Rückfragen nichts mehr zu tun.
Dort liefern automatisierte Services, beispielsweise FAQ-Listen oder virtuelle Berater, die gewünschten Informationen in hoher Qualität, kostengünstig an den Kunden. Dies sind die Ergebnisse der Studie "Kommunikationskosten im Sales und After-Sales von E-Shops", die von Novomind in Kooperation mit der Branchenzeitschrift "Der Versandhausberater" durchgeführt wurde.
Die stärkere Auslastung automatisierter Services macht sich schnell auf der Kostenseite der E-Shops bemerkbar: Das Bearbeiten einer telefonischen Anfrage kostet das E-Commerce-Unternehmen rund sechs Euro. Beim Einsatz virtueller Berater schrumpft der Preis pro Anfrage auf bis zu zehn Cent zusammen.
Da 60 bis 70 Prozent der durchschnittlichen Ausgaben eines Multikanal-Kontakt-Centers Personalkosten sind, ist es wichtig, Servicekräfte möglichst von Standardaufgaben freizustellen. So können sie sich aktiv in die anspruchsvolle Kundenberatung und den Vertrieb einschalten.
Voraussetzung für eine spürbare Entlastung im Kundenservice ist, dass E-Shops den Datenbestand ihrer FAQ-Listen oder virtuellen Berater laufend aktualisieren. Je frischer und genauer die Informationen in den Wissensdatenbanken der Online-Helfer sind, desto häufiger werden Internetkäufer direkt am Bildschirm mit den gewünschten Informationen versorgt. Ein Umweg über das Call Center entfällt.
Die Studie "Kommunikationskosten im Sales und After-Sales von E-Shops" analysiert, in welchen Fällen sich Kunden mit ihren Fragen an Online-Händler wenden und welche Kommunikationskosten den E-Shops dabei entstehen. An der Umfrage beteiligten sich 428 Online-Shopper.