Mit den Strompreiserhöhungen im August 2007 brach über das Verbraucherportal Verivox von einem Tag auf den anderen eine Nachfrageflut herein. Mit einem Schlag erkundigten sich immer mehr Verbraucher nach den günstigsten Tarifen, um möglicherweise den Anbieter zu wechseln. Die Zahl der Anfragen vervierfachte sich in der ersten Augustwoche innerhalb eines Tages. "Hatten wir zuvor 4.000 bis 5.000 Sign-Ups jeden Tag, waren es von da an plötzlich um die 18.000 Kunden, die sich bei uns Vertragsunterlagen heruntergeladen haben", erinnert sich Verivox-CIO Peter Herbertz. An Spitzentagen, etwa nach Medienberichten über das Portal, waren es sogar bis zu 58.000 Downloads.
Foto: Verivox
Um solch sprunghaften Anstiegen nicht unvorbereitet gegenüber zu stehen, verlässt sich Verivox auf Web Analytics vom Anbieter SAS. Die Lösung wurde im Frühjahr 2007 in Betrieb genommen. Damals gründete Verivox auch ein Team für Business Intelligence. Dieser Einheit gehören mittlerweile fünf der insgesamt 30 IT-Mitarbeiter an.
Verivox bietet auf seiner Internetseite Informationen über verschiedene Verbraucherpreise, zum Beispiel, Strom-, Gas- und Telefontarife. Die Nutzer können sich von der Webseite auch Vertragsunterlagen herunterladen. Mitarbeiter des Portals leiten dann für die Kunden kostenlos den Anbieterwechsel in die Wege.
"Wir haben uns dafür intern sehr hohe SLAs gesetzt", sagt Herbertz. Weil die Anbieter ihre Tarife zum Teil sehr schnell ändern, soll jeder eingegangene Vertrag, den ein Kunde abschließen will, innerhalb eines Tages abgearbeitet werden. Ansonsten könnte es passieren, dass die gewählte Tarifoption gar nicht mehr verfügbar ist, bis der Vertrag beim Anbieter eingeht. Etwa 200 Mitarbeiter bearbeiten die Anträge der Kunden.
Datenschutz-Probleme bei Hosting-Lösungen
Indem Web Analytics die Nutzung der Verivox-Seite auswertet, kann das Unternehmen spontan darauf reagieren, wenn sich auf einmal besonders viele Verbraucher etwa über Telefontarife informieren und die entsprechenden Formulare herunterladen. Für Verivox arbeiten viele Studenten und andere Teilzeitkräfte, deren Zahl sich bei Bedarf schnell aufstocken lässt, wie CIO Herbertz erklärt. So wurden etwa bei der Anfrageflut nach der Strompreiserhöhung allein im August 2007 rund 100 zusätzliche Kräfte angeheuert.
Peter Herbertz setzt unter anderem deshalb auf die Web-Analyse mit SAS, weil es sich dabei nicht um eine gehostete Lösung handelt. "Alle Daten bleiben im Haus", betont er. Damit umgehe man rechtliche Stolpersteine. So zählt etwa die IP-Adresse eines Verbrauchers als persönliche Angabe. Würde man diese einem Hoster anvertrauen, müsste laut Herbertz durch einen Vertrag geregelt werden, dass die Daten nicht in fremde Hände gelangen.
Trendberichte für die Energieanbieter
Das "Inhouse-Processing" aller Daten hat aus Sicht von Herbertz auch den Vorteil, dass sich die Angaben über die Nutzung der Seite ohne Schnittstellenprobleme mit anderen Informationen anreichern lassen. So analysiert Verivox etwa, welche Energieanbieter die Kunden am häufigsten auswählen, und kann zusätzlich Daten beispielsweise darüber erheben, aus welchen Postleitzahlbereichen diese Nutzer kommen. Aus solchen, anonymisierten Angaben erstellt Verivox Berichte, die den Anbietern Entwicklungen auf dem Markt aufzeigen sollen.
Das 1998 gegründete Verbraucherportal Verivox beschäftigt an seinen Standorten in Heidelberg und Berlin rund 350 Mitarbeiter. 2007 erwirtschaftete das Unternehmen 36 Millionen Umsatz. Der BI-Anbieter SAS mit Hauptsitz in Cary/North Carolina (USA) hat weltweit 10.600 Mitarbeiter. 2007 erwirtschaftete das Unternehmen 2,15 Milliarden US-Dollar Umsatz.