Ohne Elektronik fährt heute kein Gabelstapler mehr. Höchstgeschwindigkeit, Fahr- und Bremsverhalten, Hubhöhe und Höchstlast sind in die Chips einprogrammiert. Für die Kundendienst-Techniker ist deshalb die Software "Steds" (Still Electronic Document System) das wichtigste Werkzeug. Sie enthält Datenblätter und Ersatzteil-Kataloge, dazu ein Diagnose- und Konfigurations-Tool zur Programmierung der Staplerelektronik.
"Alle Techniker haben einen einheitlichen Diagnosekoffer mit Laptop, Mobilfunkkarte, Drucker und Schnittstellenkabeln", sagt Thomas Stanckiewicz, bei Still für mobile IT-Systeme zuständig. "Sie ermitteln, welche Ersatzteile benötigt werden, und verbinden sich über GPRS mit dem Hamburger Zentralsystem." Auf dem Laptop liegt der Ersatzteilkatalog; die Preise sind individuell vereinbart und in der zentralen Datenbank gespeichert. Im Shopping-System erhalten die Techniker Preisauskünfte, reservieren Teile, bestellen und können den Kundenverbindliche Preise und Lieferfristen meist schon für den nächsten Tag zusagen. "Das Bestellsystem ist an die zentrale Warenwirtschaft angeschlossen, bestellte Teile werden sofort vom Lagerbestand abgebucht", so Stanckiewicz.
Die mobile Anbindung der rund 700 Service-Techniker ist Teil eines großen Still-Projekts zur Verbesserung der Lagerlogistik: Früher hatten die 20 Niederlassungen in Deutschland eigene Lager. "Die Lieferbereitschaft der Regionallager lag nur bei 60 bis 65 Prozent", sagt Jens-Peter Petersen, Bereichsleiter weltweiter Service. Weil der Kundendienst-Techniker nicht wusste, ob ein Teil im Regionallager vorrätig war, konnte er keine verbindlichen Termine zusagen. Wenn das Niederlassungslager das benötigte Ersatzteil erst in Hamburg bestellen musste, vergingen zwei Tage bis zum Einbau beim Kunden. "Das passierte in fast 40 Prozent der Fälle", blickt Petersen zurück. "Die Lieferbereitschaft des Hamburger Zentrallager ist viel höher: 95 Prozent der Teile sind vorrätig."
Bestellung um 16 Uhr, Lieferung über Nacht
Dafür, dass die Teile schnell zum Kunden gelangen, sorgt eine ausgeklügelte Logistik: "Wir arbeiten mit mehreren Speditionen zusammen; wenn die Online-Bestellung bis 16 Uhr eingeht, hat der Außendienstler das Ersatzteil am nächsten Morgen", so Stanckiewicz. Die Spediteure haben Ersatzschlüssel für die Transporter der Serviceleute. Diese parken ihre Wagen an vereinbarten Standorten - entweder bei den Still-Niederlassungen oder an ihrem Wohnort. Der Spediteur legt die Teile nachts ins Fahrzeug. "Früher mussten die Ersatzteile im Niederlassungslager abgeholt werden, heute liegen sie bei Dienstbeginn im Transporter", schildert Stanckiewicz. Rund elf Millionen Euro hat Still in das Logistikprojekt investiert. Mit dem Abbau der Regionalläger wurden das Hamburger Service-Zentrum ausgebaut und das Zentrallager auf den neuesten Stand gebraucht. Petersen ist überzeugt, dass sich die Investition rechnet: "Wir haben damit die Personalkosten verringert. Zudem sinken die Kapitalkosten durch kleinere Lagerbestände. Gleichzeitig steigt die Servicequalität.
Auch Stanckiewicz ist zufrieden: Nicht nur die Ersatzteilbestellung habe sich durch das System verbessert. Auch die Serviceberichte mit den Daten für Fakturierung und Gehaltsbuchhaltung würden nun mobil übertragen, ebenso die Wartungsaufträge, die der Server automatisch auf die Laptops der Techniker lädt. Fehlerquellen wie Medienbrüche und manuelle Eingaben entfielen. Nur die Reparaturaufträge, die üblicherweise in den Niederlassungen eingehen, erhalte der Außendienst noch nicht per Mobilfunk. "Aber mit der nächsten Version des Außendienstsystems, das im April 2004 online geht, werden wir das automatisieren", sagt Stanckiewicz.
Datensynchronisierung in Echtzeit
Für die mobile Übertragung setzt Still ein Standardsystem von Kratzer Automation ein; die Münchner Firma ist auf mobile Datenfunklösungen spezialisiert. In der Still-Zentrale läuft der Server, der die mobilen Daten verarbeitet und an die Still-Systeme weiterreicht. Die Laptops sind mit dem entsprechenden Client von Kratzer und Nokia-Mobilfunkkarten ausgestattet. Sie kommunizieren über das D1-Netz von T-Mobile mit dem Server in der Hamburger Zentrale, ein Virtual Privat Network (VPN) sorgt für die sichere Datenübertragung.
Die mobilen Geräte der Servicetechniker sind baugleiche Laptops mit identischer Softwareausstattung und Konfiguration - und das ist Gesetz bei Still. Die Techniker, sagt Stanckiewicz, hätten jedoch Verständnis dafür, dass sie keine private Software installieren dürften."Ihnen ist klar, dass das reine Arbeitsgeräte sind. Ohne den Laptop können sie praktisch nicht arbeiten - allenfalls noch Reifen wechseln", sagt Stanckiewicz. Fällt dann einmal ein Laptop aus, sei das kein Beinbruch: "Wir haben einen Servicevertrag, der sicherstellt, dass ein identisches Ersatzgerät an jedem Ort Deutschlands zu Dienstbeginn am nächsten Morgen zur Verfügung steht.
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