Die nahezu 100-Prozentige Verfügbarkeit von Maschinen und Anlagen ist in bestimmten Industrien wie Luft- und Raumfahrt, Energieerzeugern oder dem Militär, eine conditio sine qua non.
Zudem müssen Hersteller eine gleichbleibend hohe Leistungsfähigkeit von Anlagen und Produkten garantieren. Gleiches gilt für Wartungs- und Service-Prozesse. Hersteller und Service-Organisationen setzen dabei verstärkt auf leistungs- beziehungsweise verbrauchsabhängige Service-Vereinbarungen.
Lückenlose Service-Prozesse und Dokumentation
Um einen durchgängig hohen Service-Grad sicherzustellen, müssen Hersteller-Unternehmen ihre Service-Prozesse vollständig im Griff haben. Das bedeutet: transparente Prozesse über den gesamten Lebens-Zyklus eines Produktes hinweg, durchgängig automatisierte Service-Prozesse zu Kunden, die eine schnelle Service-Abwicklung garantieren sowie die vollständige Dokumentation aller Vereinbarungen und Leistungen.
Auch die lückenlose und software-gestützte Überwachung von Maschinen oder großen Industrie-Anlagen während ihres gesamten Lebens-Zyklus muss gewährleistet sein.
Software-Unterstützung ist ein Muss …
Das geht allerdings nicht ohne entsprechende Software-Unterstützung, etwa um die Service-Profitabilität zu messen sowie Finanz- und Service-Daten kontinuierlich zu erheben und zu analysieren. Hierzu gibt es eine Vielzahl von Software-Anwendungen und -Werkzeugen.
Grundlegend sind ERP-Systeme mit Finanz- und Anlagenbuchhaltung sowie Business-Intelligence-Software für die kontinuierliche Auswertung von Maschinen-, Service- und Kundendaten. Hinzu kommen Software-Werkzeuge für das Vertrags-Management sowie für die Überwachung von Maschinen und Anlagen.
… wird jedoch zu wenig angewendet
Um Service-Verträge zu verwalten und zurückzuverfolgen verwenden die meisten der befragten Firmen, nämlich knapp 90 Prozent, immer noch Tabellen in Word oder Excel. Rund ein Drittel der Befragten haben fortgeschrittenere Systeme im Einsatz.
Von diesen setzen derzeit nach Angaben der Analysten 85 Prozent Software für Finanz- und Anlagenbuchhaltung ein, 47 Prozent benutzen ein CRM-System und 46 Prozent haben eine Software für die Service-Abwicklung. Software für die Maschinenüberwachung haben rund ein Drittel im Einsatz und nur rund 30 Prozent BI- oder Analyse-Werkzeuge.
Hohe Umsatz-Rendite pro Service-Vertrag
Den Beratern zufolge erzielen die besten ihrer Klasse, so genannte Best-in-Class-Companies, eine Umsatzrendite von 35 Prozent pro Service-Vertrag. Diese messen auch die Profitabilität aller Service-Leistungen (61 Prozent), die Kundenbindung (48 Prozent) sowie die Kosten, welche bei der Bereitstellung von Services entstehen (48 Prozent). Hinzu kommt, dass in diesen Unternehmen ein Senior-Manager voll verantwortlich ist für alle Service-Aktivitäten von Entwicklung, Einführung und Marketing bis zu Verkaufs- und Service-Angeboten.
Für die Studie "Managing Risk and Reward in the Performance-Driven Service-Chain“ befragte Aberdeen mehr als 275 Unternehmen unter anderem den Branchen Luft- und Raumfahrt, Fertigung, Automobil und High-Tech. 63 Prozent der befragten Firmen kommen aus Nord-Amerika, 20 Prozent aus Europa, 14 Prozent aus dem asiatisch-pazifischen Raum und dem mittleren Osten sowie vier Prozent aus Süd-, Zentral-Amerika und Karibik.