Die beste Anwendung bringt nichts, wenn der Nutzer sie nicht versteht. Der US-Marktforscher Aberdeen rät daher, End-User zu beobachten und aus ihren Erfahrungen zu lernen. Wie unterschiedlich Firmen dabei vorgehen und welch unterschiedliche Resultate sie erzielen, ist Thema der Aberdeen-Studie "End-User monitoring and management" unter 170 Entscheidern.
Wie bei Aberdeen üblich, wurden die Unternehmen in drei Kategorien eingeteilt. Besonders erfolgreiche Firmen dürfen sich "Best in Class" (Bic) nennen. Sie stellen 20 Prozent des Feldes. Die Unternehmen mit den schlechtesten Ergebnissen gelten als "Laggards" (Trödler). Dazu zählen 30 Prozent der Befragten. Die verbleibenden 50 Prozent bilden das Mittelfeld.
Dazu ein paar Zahlen: Die Bics entdecken 53 Prozent der Probleme mit Anwendungen, bevor sich ein Nutzer meldet. Die Firmen im Mittelfeld entdecken 39 Prozent so frühzeitig und die Trödler immerhin noch 17 Prozent. Außerdem senkten die Klassenbesten die Dauer der Störungsbehebung binnen eines Jahres um 48 Prozent. Die Mittelmäßigen reduzierten sie um 17 Prozent und die Schlusslichter um zwei Prozent.
Demzufolge verzeichneten die Bics einen Rückgang der Endnutzer-Beschwerden um 15 Prozent. Bei den Mittelklasse-Firmen dagegen stiegen die Klagen um vier Prozent, bei den Nachzüglern um sechs Prozent.
Darüber hinaus geben die Klassenbesten an, die Sicht in ihre Transaktionen um 42 Prozent gesteigert zu haben. Die Durchschnitts-Firmen erzielten 17 Prozent mehr Visibility. Die Laggards dagegen erreichten in diesem Punkt keinerlei Verbesserung.
Es geht also nicht um das "Ob" von End-User Monitoring, sondern um das "Wie". Hier setzen Vorzeigefirmen auf Software-Unterstützung. 50 Prozent der Bics arbeiten mit Lösungen, die End-Nutzer-Erfahrungen über verschiedene Betriebssysteme hinweg beobachten (Mittelfeld: 34 Prozent, Trödler: neun Prozent). 47 Prozent der Besten setzen Rollen-basierte Dashboards ein (Mitte: 23 Prozent, Schlusslichter: 19 Prozent).
35 Prozent der Erfolgsfirmen beziehen auch Anwendungen und Services in der Cloud in das End-User Monitoring ein. Unter den Firmen im Mittelfeld sind es neun Prozent, bei den Laggards drei Prozent.
Erfahrungen der Nutzer auswerten
Die "Best in class"-Unternehmen verwerten die Ergebnisse der Nutzerbeobachtungen anders als der Rest des Feldes. 65 Prozent von ihnen erklären, die Erfahrungen der User beim Anwendungs-Design zu berücksichtigen. Das nehmen aber nur 37 Prozent der Durchschnittsfirmen und 31 Prozent der Laggards für sich in Anspruch.
Folge des Ganzen: Die besonders erfolgreichen Firmen sagen, das Verständnis ihrer IT-Teams für den gemeinen Anwender sei um 85 Prozent gestiegen. Alle anderen zusammen sprechen immerhin noch von einer Verbesserung um 40 Prozent. Außerdem können alle Umfrageteilnehmer - wenn auch in unterschiedlichem Maße - besser einschätzen, wie sich neue Technologien im Unternehmen auswirken werden.
Wenig Unterschiede gibt es bei der Frage, warum End-User Monitoring nötig ist. Ganz oben stehen die Beschwerden der Nutzer über Response (33 Prozent der Nennungen) und Usability der Anwendungen (32 Prozent). Treiber sind aber auch Störungen bei wichtigen Geschäftsprozessen (28 Prozent).
End-User Monitoring zentralisieren
Die Analysten von Aberdeen raten Entscheidern, einen Verantwortlichen für das Beobachten und Auswerten von Anwender-Erfahrungen abzustellen. End-User Monitoring sollte zentralisiert werden. Je besser die Rückmeldungen der User gemanagt werden, umso mehr Nutzen ziehen Entscheider daraus, so Aberdeen.