Das Telefon-Revival

Wie Amazon Echo Ihr Büro erobert

Kommentar  von Mike Elgan
Das Telefon ist vielleicht tot - telefonieren aber ist für die Ewigkeit. Wir erklären Ihnen, wie innovativ Sie in Zukunft geschäftlich telefonieren.

"The Phone is already dead", ließ Microsoft-Visionär und Hololens-Boss Alex Kipman Anfang Mai 2017 verlauten. Die Tech-Plattform "Wired" veröffentlichte ungefähr zur selben Zeit einen Artikel mit der Überschrift: "It’s not just you - the lowly phone call is making a comeback". Die Basis des Artikels bildet in erster Linie das Wunschdenken von MIT-Wissenschaftlern und der US-Soziologin Sherry Turkle.

Könnte es tatsächlich sein, dass beide oben genannten Aussagen zutreffen? Ich meine ja. Konventionelle Festnetztelefone sind definitiv tot. Der Akt des Telefonierens jedoch ist für die Ewigkeit. Die Gründe, die mich zu diesen Aussagen bewegen, werden Sie eventuell überraschen:

Lesen Sie, warum - und wie - Amazon Echo auch in Ihrem Büro Einzug halten wird.
Foto: pianodiaphragm - shutterstock.com

Der Niedergang des Festnetztelefons?

Ich bekenne: Ich liebe Festnetztelefone. Sie liefern zuverlässig gute Sprachqualität, ganz ohne seltsame Verzögerungen, Ausfälle und die gewohnte, hundertfache Repetition des Satzes "Und wie ist es jetzt?!". Herkömmliche Telefone an einer TAE-Dose müssen auch nicht aufgeladen werden. Und man weiß immer, wo man sie findet. Vorausgesetzt, es handelt sich nicht um schnurlose Exemplare.

Echte Festnetztelefone (nicht zu verwechseln mit den VoIP-Abkömmlingen) "streamen" Sprache über eine unabhängige, zweiadrige Kupferleitung. Sie liefert auch gleichzeitig den Strom. Im Falle eines Blackouts funktioniert das Festnetztelefon also weiterhin. Wegen ihrer Zuverlässigkeit sind Festnetztelefone inklusive einer vorgeschalteten Telekommunikationsanlage auch ganz besonders gut für den Einsatz in Unternehmen geeignet. Wenn Sie an einem Schreibtisch sitzen, werden Sie dort ohnehin Ihre Telefonanrufe tätigen. Wieso also Zuverlässigkeit und Sprachqualität zu Gunsten von Mobilität aufgeben?

Telefonieren auf Englisch: Tipps für mehr Souveränität
Start well
Stellen Sie sich mit Vor- und Nachnamen vor und sagen Sie, worum es geht. "This is Thomas Müller from Munich, I'm calling about our appointment next week." Warten Sie ab, wie Ihr Gesprächspartner reagiert - im Zweifelsfall wird er den ersten Schritt machen, auf die Vornamen umzusteigen.
Give yourself time
Wenn ein Anruf überraschend kommt, sorgen Sie dafür, dass Sie sich kurz vorbereiten können: "Sorry, could I call you back in 15 minutes? I'm in a meeting at the moment." Dagegen kann niemand etwas sagen.
Say it again in your own words
Um sicher zu gehen, dass Sie über das Gleiche reden, fassen Sie das Gesagte kurz zusammen: "So what you're saying is ...", "If I understood you correctly, you're saying that ..."
Don't end too abruptly
Stellen Sie sich das Ende Ihres Telefonats wie die Landung eines Flugzeuges vor, die in mehreren Stufen vonstatten geht: "Thank you very much… that was very helpful ... it was nice talking to you ... I look forward to seeing you next week ... bye".

In den USA hat die Festnetztelefonie im Mai 2017 allerdings einen unheilbringenden Meilenstein erreicht: Zum ersten Mal seit 100 Jahren besitzt die Mehrheit der amerikanischen Haushalte keinen Festnetzanschluss mehr. Eine Studie des amerikanischen Centers for Disease Control and Prevention (CDC) zeigte, dass inzwischen 50,8 Prozent der US-Haushalte zur Kategorie "mobile only" gehören.

Vielleicht fragen Sie sich an dieser Stelle, was eine Gesundheitsbehörde mit Telefonen am Hut hat. Wie sich herausgestellt hat, geht die Akzeptanz konventioneller Festnetztelefonie beim Menschen statistisch mit einer im Allgemeinen geringeren Risikobereitschaft einher. Während die Mobile-Only-Generation in der Regel dem Risiko erliegt, zu viel zu trinken und zu rauchen, leben die Festnetz-Menschen wie abstinente Einsiedler. Das untermauern weitere Daten der Studie: 29 Prozent der Amerikaner ohne Festnetzanschluss neigen zum übermäßigen Alkoholkonsum, wohingegen nur 18 Prozent der Festnetz-Besitzer eine solche Vorliebe an den Tag legen. Wer dem Festnetz also abtrünnig geworden ist, stellt offensichtlich ein Gesundheits- und Sicherheitsrisiko dar.

Der Fluch konventioneller Telefonie

Wenn Festnetztelefonie qualitativ besser und zuverlässiger ist, warum wenden sich die Leute von dieser Technologie ab? Der entscheidende Faktor an dieser Stelle ist Bequemlichkeit. Und zwar in erster Linie für den Anrufer. Schließlich sind Festnetztelefone mit einem Ort verbunden, nicht mit einer Person. Man ruft als eine Örtlichkeit an, kein Individuum. Wenn jemand Sie erreichen will, ruft er auf Ihrem Mobiltelefon an und nicht das den Ort (Büro oder Zuhause), wo er Sie vermutet.

Einige Festnetz-Anhänger beschweren sich inzwischen schon, dass die einzigen Anrufe, die sie noch bekommen, Werbezwecken dienen. Schließlich erlaubt es ein Festnetztelefon in der Regel nicht so einfach wie ein Smartphone, Anrufe zu blockieren. Also geht der Spam-Regen weiter. Außer, man schafft das Festnetz ab oder schaltet eine teure TK-Anlage vor das Telefon. Darüber hinaus lassen sich über den Telefonanbieter bestimmte Anrufernummern sperren.

Top 25: Smartphone-Unfälle
Der Betonschädel
Ein 30-Jähriger marschiert versehentlich in eine frisch betonierte Fläche, während er eine Textnachricht schreibt. Danach will er den Anweisungen der Arbeiter nicht Folge leisten und muss von Sanitätern "entfernt" werden.
Der Schreckensbiss
Eine Katze beißt ihrer 63-jährigen Besitzern kurz entschlossen in den Mittelfinger. Der Grund: das (vermutlich laute) Klingeln des Mobiltelefons hatte den Stubentiger konsterniert.
Der Glückspilz
Ein 31-jähriger Mann erfreut sich gerade seines Festznetzanschlusses, als plötzlich ein Blitz im Haus einschlägt, durch die Telefonleitung wandert und dem armen Teufel einen Schlag versetzt.
Der Lachanfall
Ein 17-Jähriger wird während einer Facetime-Session mit einem Kumpel derart von einer Lachkolik erfasst, dass er mit Brustschmerzen in die Notaufnahme verbracht werden muss.
Der Satansbraten
Eine 57-jährige Frau wird von einem durch die Luft fliegenden Smartphone am Kopf getroffen. Das hatte ihr zweijähriger Enkel (vermutlich) versehentlich durch die Gegend geworfen.
Der Cliffhanger
Ein 28-Jähriger zieht sich Nackenverletzungen zu, als er mit seinem Auto von einer Klippe springt. Er hatte versucht, während der Fahrt den berüchtigten Aux-Eingang zu finden.
Das Stufenmodell
Eine 37-jährige Frau verletzt sich am Kopf, als sie ein Telefonat beendet. Aus Unachtsamkeit stolpert sie, fällt über neun Stufen und wird unsanft von einer Wand in Empfang genommen.
Die Schockdose
Eine 30-Jährige lässt ihr Handy versehentlich in eine Pfütze fallen. Als sie das nasse Smartphone ans Stromnetz anschließt, bekommt sie - überraschenderweise - einen elektrischen Schlag und muss ins Krankenhaus.
Das Apfel-Missverständnis
Ein Kind nimmt ein Smartphone-Ladekabel in den Mund und erleidet Verbrennungen an der Zunge.
Das Wipfelspiel
Der 19-jährige Freund einer Frau wirft deren Handy auf einen Baum. Als sie daraufhin auf den Baum klettert, fällt sie und verletzt sich am Kopf.
Das Lippenbekenntnis
Das Lippenpiercing eines 18-Jährigen verfängt sich in seinem Smartphone und wird in der Folge unsanft und unfreiwillig entfernt.
Der Ohrenschmaus
Einem 40-Jährigen bricht der In-Ear-Kopfhörer ab - während er sich im Ohr befindet.
Das Teenager-Rheuma
Ein 14-jähriges Mädchen klagt über starke Schmerzen im Handgelenk. Sie hatte einen ganzen Tag mit dem Verfassen von Textnachrichten verbracht.
Der Bluthund
Eine 61-Jährige lässt während eines Spaziergangs mit ihrem Hund ihr Handy fallen. Als sie es aufheben will, beißt das Tier zu und zieht seine Besitzerin zu Boden.
Der Finger-Fauxpas
Ein 17-jähriger Teenager bleibt mit seinem Finger in einem Smartphone-Case stecken. Das Greifwerkzeug schwillt daraufhin so stark an, dass er in der Notaufnahme befreit werden muss.
Der Verfolger
Ein Dieb stiehlt einem 17-Jährigen das Handy. Bei der Verfolgungsjagd per pedes stürzt der Teenager und zieht sich leichte Verletzungen zu.
Der Nagel-Albtraum
Eine 23-Jährige will ihr Mobiltelefon greifen und "hebelt" sich dabei einen Fingernagel aus dem Bett.
Die Zahnfee
Eine 15-Jährige wird von einem Basketball im Gesicht getroffen, während sie ein Smartphone bedient. Die junge Frau verliert dabei einen Zahn.
Das Multitasking-Malheur
Eine 38-jährige Frau stolpert und verletzt sich an der Hand, während sie mit dem Handy telefoniert und Wein trinkt.
Der Masken-Marathon
Eine 35-Jährige klagt über rote, juckende Stellen im Gesicht. Scheinbar hatte die Kombination aus kosmetischer Gesichtsmaske und Smartphone eine allergische Reaktion ausgelöst.
Die Fritten-Falle
Eine 42-Jährige verbrüht sich im Gesicht, als ihr Smartphone in eine - im Betrieb befindliche - Friteuse fällt.
Die Shopping-Sause
Eine 29-Jährige verletzt sich am Kopf, als sie - abgelenkt vom SMS-Schreiben - in einem Klamottenladen gegen einen Kleiderständer läuft.
Das Auge-um-Auge-Prinzip
Ein 37-jähriger Mann wird von einem fliegenden Smartphone am Auge getroffen. Nur vier Tage später wird der Mann erneut in der Notaufnahme behandelt: Sein Kind hatte ihn mit dem Ellenbogen an genau derselben Stelle getroffen.
Die Kettenreaktion
Eine 62-jährige Frau stolpert über ihr Telefonkabel und fällt anschließend in ihren Wäschekorb. Dabei verletzt sie sich an Fußgelenk und Hand.
Der "Wo ich schon mal da bin"-Effekt
Ein 23-Jähriger versucht in einer Krankenhaus-Lobby sein Smartphone aufzuladen. Dabei kugelt er sich die Schulter aus.

Das Smartphone hat aktuell die Nase vorn. Aber auch das schlaue Mobiltelefon ist zum Telefonieren nicht die beste Wahl. Der Akku stirbt, die Verbindung bricht ab, im Straßenverkehr sorgt es zunehmend für Gefahr. Die meisten Probleme und Hindernisse mit der Telefonie sind bei jeder Art von Telefonapparaten gleich: Ungewollte Marketing-Belästigungen, falsch verbunden, Streichanrufe und wenn man eine Nachricht hinterlassen möchte, dauert das Ewigkeiten. Ein Telefongespräch ist außerdem eine synchrone Kommunikationsform - und wir alle wissen, ist es oft ein schwieriges Unterfangen, jemals irgendjemanden "zur rechten Zeit" zu erreichen.

Einige von uns akzeptieren diese Einschränkungen - andere sehen stattdessen davon ab, zu telefonieren und sind auf Messaging-Dienste umgestiegen. Doch es gibt gute Nachrichten: Meiner Meinung nach werden all diese Probleme bald der Vergangenheit angehören.

Die fantastische Telefon-Zukunft

Als Microsoft-Mann Kipman das Telefon als tot bezeichnet hat, war er gerade dabei vorherzusehen, wie seine Hololens das Telefon ersetzt (wenn man den Hammer erfunden hat, sieht schließlich alles wie der Nagel aus). Aber die Mixed-Reality-Technologie alleine wird die Probleme der konventionellen Telefoniefunktion nicht lösen können. Sie sorgt in erster Linie dafür, dass Telefonieren mehr Spaß macht. Ich bin außerdem der festen Überzeugung, dass wir noch mindestens zehn Jahre von einer praktikablen Hololens-Version entfernt sind, die mobil genug ist, um sie dauerhaft tragen zu können.

Als das "Wall Street Journal" über die Pläne von Amazon und Google berichtete, ihren virtuellen Smart-Home-Assistenten eine Anruffunktion spendieren zu wollen, war das schon eher ein Fingerzeig in die Richtung, in die sich die Telefonie entwickeln wird. Wenig später enthüllteAmazon sein neues Touchscreen-Smart-Home-Device Echo Show - und in diesem Rahmen auch das Software-Update "Alexa Calling", mit dem auch die übrigen Echo-Geräte zum Telefonieren genutzt werden können. Google zog auf der Entwicklerkonferenz I/O 2017 nach und kündigte an, dass auch Home in Zukunft "Telefon" kann.

Diese ersten Versuche, das Telefonieren mit einem virtuellen Assistenten zu verheiraten, beruhen auf der Nutzung von Sprachkommandos und einem vernetzten Adressbuch. Die Lautsprecher und Mikrofone des Gerätes ermöglichen im Zusammenspiel mit VoIP-Software Skype-ähnliche Sprachanrufe über das Internet. Keine besonders aufregende Idee. Eigentlich ist es nur eine "Verschiebung" der Smartphone-Fähigkeiten auf neue Devices.

Wenn ich Familienmitglieder anrufe, drücke ich für gewöhnlich die Home-Taste auf meinem iPhone und sage Siri, wen sie anrufen soll. Amazon Echo und Google Home tun bald im Grunde genau dasselbe, nur mit einem besseren Lautsprecher, dadurch aber ohne die Option auf ein Gespräch in Privatsphäre, sollten mehrere Personen anwesend sein - und sieht man von der Möglichkeit ab, den Anruf wieder auf ein Smartphone umzuleiten.

Kurzum: Ein Assistent der einen Telefonanruf für mich erledigt, ist toll. Aber was ich wirklich will ist, dass er Anrufe für mich entgegen nimmt. Ich will, dass mein virtueller Assistent meine Anrufe im Blick hat, entsprechende Notizen und Übersichten für mich erstellt und für weitere Aufgaben zur Verfügung steht. Es ist eine gesicherte Annahme, dass die virtuellen Assistenzsysteme von heute sich immer mehr zu menschenähnlichen Assistenten entwickeln werden. Zumindest was ihre Fähigkeiten zur Unterstützung angeht. Und das Management von Telefonanrufen ist genau das, was menschliche Assistenten und Sekretärinnen seit der Erfindung des Telefons beschäftigt.

Die Integration von Telefonie-Funktionen in virtuelle Assistenzen (oder die Integration von virtuellen Assistenten in die Telefonie) bietet viele Möglichkeiten und ist unvermeidlich. Ich glaube, das erste Gerät dieser Art wird von Amazon kommen und sich an Unternehmen richten.

Das ist Amazon Echo Chamber

Für mich ist klar, dass Amazon seine Echo-Hardware auf ganz spezifische Use Cases und Wohnräume zuschneiden wird - das hat unter anderem der Echo Look gezeigt. Mit den folgenden Zeilen möchte ich Ihnen meine Vorstellung des perfekten Büros der Zukunft, beziehungsweise des perfekten, virtuellen Business-Assistenten näher bringen. Nennen wir unser fiktionales Device doch einfach "Amazon Echo Chamber". Stellen Sie sich darunter ein VoIP-Bürotelefon im konventionellen "Festnetztelefon-Mantel" vor, das gleichzeitig als Lautsprecher fungiert und von einer omnipräsenten Alexa gesteuert wird - Ihrer persönlichen Sekretärin.

Wenn jemand anruft, hören Sie nicht einmal das Klingeln - Alexa nimmt den Call entgegen. Ein Anrufer fragt nach einem Lunch-Termin mit Ihnen am Dienstag. Das lehnt Alexa aus terminlichen Gründen freundlich ab und schlägt ersatzweise den Mittwoch vor. Gesagt, getan - Alexa erledigt den Kalendereintrag. Kurzum: Alexa und der Echo Chamber erledigen über ein sprachbasiertes Interface das, was KI-Kreation "Amy" heute schon via E-Mail tut: Sie planen Ihre Termine.

Als nächstes ruft einer dieser penetranten Werbetreibenden an. Alexa geht ran, entscheidet schnell, dass es sich um einen Spam-Anruf handelt, legt auf, schreibt einen Report und sperrt gleich noch die Rufnummer. Sie bekommen nicht einmal mit, dass dieser Anruf jemals stattgefunden hat. Es sei denn, Sie fragen Alexa.

Wieder klingelt das Amazon-Echo-Bürotelefon - diesmal ist es Ihr Partner. Alexa erkennt die Nummer gleich und fragt Sie direkt, ob Sie den Ruf annehmen wollen.

Als das Echo Chamber zum vierten Mal klingelt, handelt es sich um einen planmäßigen Business Call. Wenn der erledigt ist, sagen Sie nur: "Alexa, schick‘ mir die Notizen zu diesem Gespräch" - schon läuft eine E-Mail mit entsprechendem Anhang in Ihrer Inbox auf. Dieses Feature würde das abbilden, was der virtuelle Assistent "Clarke" kann: Telefongespräche protokollieren.

Während des vierten Telefonats ruft eine weitere Person an. Alexa übernimmt das und informiert den Anrufer darüber, dass Sie bereits im Gespräch sind. Sollte der Anrufer eine Sprachnachricht hinterlassen haben, stellt Alexa diese selbstverständlich ebenfalls zur Verfügung.

Interessanterweise gibt es bisher keinen virtuellen Assistenten, der während eines Telefonanrufs intervenieren, beziehungsweise interagieren kann. Bis auf den Google Assistant, der genau das während Allo-Chatsessions tut. Das System analysiert den Inhalt der Textnachrichten und bietet daraufhin entsprechende Vorschläge an, die für beide Teilnehmer sichtbar sind.

Die Integration von virtuellen Assistenzen und Telefonie wird endlich die eigene, virtuelle Sekretärin Wirklichkeit werden lassen und verhilft beiden Technologien zur Perfektion. Es macht den virtuellen zum "echten" Assistenten und macht die Telefonie gleichzeitig wieder aufregend und komfortabler als je zuvor. Dieses "Echo-Chamber-Ding" wird auf Ihrem Schreibtisch thronen und alle möglichen Arten von Funktionen und Aufgaben erledigen - unternehmensspezifische Skills lassen sich darüber hinaus noch "dazu entwickeln".

Mein Fazit: Die Telefonie als Smartphone-Funktionalität ist ein temporäres Phänomen. Ihr ultimatives Ziel ist hingegen die "Vereinigung" mit einer virtuellen Assistenz. Denn diese KI-Assistenten werden die Probleme lösen, die derzeit sowohl Festnetz- als auch mobile Telefone plagen: Werbeanrufe, Voicemail-Overkill, leere Akkus, schlechte Netzabdeckung.

Das Telefon ist tot, lang lebe die virtuelle Assistenz!

Dieser Artikel basiert auf einem Beitrag unserer US-Schwesterpublikation computerworld.com.

Ingrid Rothfuß: 7 Tricks der Telefon-Profis
Zweiter Vorschlag
Wer seinem Gegenüber zwei Lösungen anbietet, kann fast sicher sein, dass sich dieser für Vorschlag Nummer Zwei entscheidet. Der Grund dafür ist sozusagen ein technischer: Der Gesprächspartner hat den zweiten Vorschlag zuletzt gehört.
Ziel setzen
"Viele Menschen setzen sich vor dem Telefonat überhaupt kein Ziel", berichtet Rothfuß. Entsprechend schwierig ist es dann, die eigenen Interessen einzubringen. Damit das Gespräch einen Sinn hat, rät sie, den Inhalt aus Sicht des Gegenübers zu wiederholen beziehungsweise zusammenzufassen. Zweck ist, Missverständnisse zu vermeiden und sicherzustellen, dass die Partner über dasselbe geredet haben.
Beim Namen nachfragen
Laut Rothfuß kann es auf Industriespionage hindeuten, wenn man angerufen wird und der Gesprächspartner seinen Namen vernuschelt. Sie rät, in solchen Fällen sofort nachzufragen, und zwar mit dem Satz: "Ich habe ihren Namen akustisch nicht verstanden. Können sie ihren Namen bitte wiederholen?" oder auch "Wie schreibt man ihren Namen richtig?"
Auf das Gespräch konzentrieren
Multi-Tasking hin oder her – wer am Telefon ist, konzentriert sich darauf. "Schon, wenn sie nebenbei E-Mails checken und eine Betreffzeile lesen, kriegen sie nicht mehr mit, was der Andere gesagt hat", gibt Rothfuß zu Bedenken.
Unangenehme Anrufe
Rothfuß arbeitet mit ihrer „Willkommmen“-Methode, wenn sie unangenehme Gespräche vor sich hat. Konkret: Vor dem Wählen beziehungsweise Abheben denkt sie dreimal kurz "Willkommen!". Den Trick habe ihr ein Motivationstrainer verraten – und er funktioniere.
Knopf im Ohr
Wer mit "Knopf im Ohr" telefoniert, sollte den täglich von einer Seite auf die andere wechseln, um das Gehör zu trainieren. Rothfuß: "Beim Hanteltraining arbeiten sie ja auch mit beiden Armen!"
Keine schöne Stimme?
Wer einen leichten Sprechfehler hat oder glaubt, die Stimme sei nicht schön –Rothfuß sieht's gelassen. "Das gehört zu diesem Menschen dazu", sagt sie. Hilfe für die, die wirklich darunter leiden, bietet die Logopädie. Mit Stimm-, Sprach- und Sprechunterricht lässt sich aus fast jedem ein Hörbuch-Sprecher machen.
Sieben Tricks vom Telefon-Profi
Ingrid Rothfuß arbeitet seit 25 Jahren im Telefonmarketing und ist seit 15 Jahren Trainerin. Sie verrät sieben Tricks, die Telefon-Profis bei ihrer Arbeit einsetzen.