Direct Line, Huk 24, Sparkassen Direktversicherung

Wie Kunden über Direktversicherungen urteilen

18.10.2012 von Christiane Pütter

Immerhin drei von zwölf Direktversicherern erhalten von Endverbrauchern das Gesamturteil "sehr gut" in puncto Fairness. Das gilt jedoch nicht in allen Teilfragen, wie der Marktforscher Servicevalue berichtet. Abgefragt wurden etwa die Gestaltung der Website und die Erreichbarkeit von Mitarbeitern, aber auch die Kulanzbereitschaft der Anbieter.

Drei Direktversicherer erhalten laut Servicevalue das Kundengesamturteil "sehr gut".
Foto: Servicevalue

Der erste Blick soll nicht täuschen: Gleich drei von zwölf Direktversicherern dürfen sich mit dem Urteil "sehr gut" schmücken. Allerdings weicht dieses auf, sobald einzelne Aspekte abgefragt werden. Das geht aus der Umfrage "Kundenurteil: Fairness von Direktversicherern 2012" vom Kölner Marktforscher ServiceValue hervor. An der Befragung haben sich knapp 1.500 Verbraucher beteiligt.

Das "Sehr gut"-Siegel bekamen Direct Line, Huk 24 und die Sparkassen Direktversicherung. "Gut" gab es für Allsecur, Cosmosdirect und Europa. Die weiteren Anbieter sind Asstel, DA direkt, Ergo direkt, Hannoversche, HDI24 und R+V24.

Servicevalue folgende Kriterien untersucht:

Schutz und Vorsorge: Flexible Produkte, Produktauswahl, Qualität der Produkte, Sicherheit, Transparenz der Produkte und Leistungen, Zuverlässigkeit der Produkte,
Kundenkommunikation: Informationsumfang, Erreichbarkeit der Mitarbeiter, Online-Vertragsabschluss, Orientierung auf der Website, Verbindlichkeit von Aussagen, Verständlichkeit der Angebots- und Vertragsunterlagen, Verständlichkeit der Kommunikation,
Kundenberatung: Auskunftsfähigkeit und -bereitschaft, Belohnung von Kundentreue, Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Fachkompetenz, proaktiv bessere Angebote,
Leistung: Kulanz, Nachvollziehbare Schadenregulierung, Reaktion bei Problemen (Zeit und Qualität), unbürokratischer Kundenservice, umfassende Schadenregulierung, unkomplizierte Schadenabwicklung,
Preis-Leistungs-Verhältnis: Kostentransparenz, Preis-Leistungs-Verhältnis.

Wie inkonsistent das Kundenurteil ausfällt, zeigen einige Beispiele: In der Kategorie Schutz und Vorsorge beurteilen die Befragten nur einen Anbieter als sehr gut, nämlich Huk 24. Direct line erreicht "nur" ein gut, die Sparkassen Direktversicherung erhält eine schlechtere Wertung.

In puncto Kundenberatung vergeben die Umfrageteilnehmer zweimal sehr gut. Einmal für die Sparkassen Direktversicherung und einmal für die Hannoversche, die im Gesamturteil weder gut noch sehr gut abschneidet.

Überforderte Verbraucher

Die Marktforscher kommentieren: "Aufgrund fehlender eigener Sachkenntnis und des hohen Komplexitätsgrades stellt sich so bei manchem Kunden schnell ein Gefühl der Verunsicherung und Hilflosigkeit ein." Umso wichtiger sei daher ein fairer Umgang mit den Kunden.